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고객감동경영 위해 자체 패키지방식도 남다른 ‘토키오’

MTN헬스팀 기자 | 2015/09/01 16:02

패션인구에 남성들이 합류한 것을 넘어 남성들의 유니크한 패션이 트렌드를 선도하고 있다. 국내 크고 작은 쇼핑몰 가운데 남성을 위한 쇼핑몰은 여성들도 이용할 정도로 감각이 남다르며 활발한 활동을 보이고 있다.




감동경영위해 철저한 고객기대 분석
토키오(www.tokio.kr) 라는 쇼핑몰로 남성고객과 악세서리를 좋아하는 여성고객을 사로잡은 BM코리아는 쇼핑몰의 붐이 시작된 초기였던 2천 년대 초반부터 시작해 십년 된 기업이다. 장수기업이 되기 위해 고객을 대상으로 하는 모든 기업의 우선가치는 고객경영이다. 토키오의 장수의 비결 또한‘고객 중심’에 무게를 둔 것이 노하우다. 십 년째 토기오를 이용하는 단골고객과 그에 못 미치지만 꾸준함을 자랑하는 고정고객, 그와 같은 결과를 만들어 낸 토키오만의 법칙은 바로 고객중심이 만들어 낸 것이다.

토키오의 고객 감동 경영을 위해 먼저 고객이 기대하는 것은 무엇인지 분석했다. 의류쇼핑몰의 경우 대부분 편집 숍의 개념이 많다. 토키오 또한 그런 중심에 선 쇼핑몰이다. 경쟁이 치열한 편집 숍에서 살아남기 위한 절대적인 요소는 고객감동경영이며 기대분석이 중요하다는 결론을 내렸다. 그 결과 토키오는 고객의 기대요소들을 분류할 수 있었고 핵심은‘사소함’도 놓치지 않는 것이었다.

쇼핑 후 고객의 첫 접점인 다양한 패키지 방식으로 고객감동경영
토키오는 고객이 상품을 받았을 때 제일 먼저 접점은 상품보다 패키지한 포장상태와 포장방식이란 것을 깨달았다. 패키지 방식에 따라 고객의 감동 또한 달라진다는 것을 분석한 후 자체 포장방식을 개발했다. 현재 포장방식만 16가지로 구분되며 계절별, 의류별, 사이즈별로 자체 제작한 포장방식이 있다. 특히 겨울 니트의 경우 정전기가 발생이 되지 않도록 한 것은 고객들에게 큰 만족을 주었다. 이를 위해 정전기 도포제에 대해 여러 연구를 했음은 물론이다. 패키지 방식을 고객에 따라 분류한 것도 특징이다.

신규고객과 고정고객에 따라 분류해 신규고객에게는 기쁨과 감동으로 고정고객에게는 전용 패키지를 선정해 특별함을 부여했다. 이에 만족하지 않고 포장방식을 시기별로 디자인해 샘플을 만들어 반응을 보면서 포장방식에 변화를 주는 것도 물론이다. BM코리아 이수웅 차장은 “남성의류 쇼핑몰이나 여성 악세서리도 판매하고 있는 토키오는 여성악세서리 패키지로는 30여 가지의 방식이 있다”며 포장에 대한 강한 자신감을 드러냈다.

고객니즈 분석한 베이직과 유니크한 라인 절충한 다양한 상품 선보여
의류쇼핑몰이기에 당연히 본질적인 요소인 의류에 대한 다양성 및 유니크 함이 중요하다. 토키오는 먼저 제품군을 다양화 했다. 전체 상품이 6만점 이상으로 다양해 요즘 고객들의 개별적 개성을 만족시키는데 앞서고 있다. 또한 고객들의 선택을 위한 다양한 스타일 제안이 많으며 베이직과 유니크라인의 적절한 결합이 고객들의 감각에 만족을 주고 있다. 쇼핑몰 초기부터 이용해오는 단골고객이 많아 그들의 경우 원하는 상품이 없는 경우 직접 발품을 팔아 구매를 대행하며 고객중심에 가치를 두고 있다.

고객감동경영을 이루기 위해 직원들의 만족을 놓치지 않았다. 직원들이 다니고 싶은 회사 토키오를 위해 매주 2회는 칼퇴day, 즉 칼 같이 퇴근하는 날을 만들어 30분 일찍 퇴근하는 제도로 정착시켰으며, 컬쳐데이를 만들어 월 1회는 식사와 문화비를 제공하고 있다. 쇼핑몰 업체로는 작지 않은 30여명의 직원 모두 개개인의 행복을 위해 다닐 때 고객의 감동과 행복을 생각할 수 있기 때문이다.

BM코리아는 국내 토키오를 해외로도 진출할 생각이다. 브랜드 네임이 달라질 수 있지만 토키오의 운영방식으로 영국과 일본에서 승부를 볼 예정이다. 십년 전 일본제품을 수입해 시작하다 국내 의류상품들 위주로 방향을 바꾸었고 이젠 우리 상품에 대한 자신감으로 해외에서 경쟁해 볼만하다는 생각이기 때문이다. 그동안 고객들이 남겨준 고객의 소리 및 불편사항들이 토키오의 성장을 이루었고 해외로 나갈 수 있는 큰 내공을 만들어 준 셈이다.

BM코리아는 앞으로도 지속적으로 토키오를 통해 고객들의 삶속에서 작지만 큰 의미와 행복을 위해 고객감동경영을 해나가겠다는 의지를 나타냈다.

인터넷뉴스팀 healthq@mtn.co.kr

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