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[단독]해외서 분실한 스마트폰 ‘로밍 폭탄 요금’...통신사 절반 책임져야

소비자원 "통신사 손해 예방 의무 소홀" 책임 인정 첫 사례
방명호 기자

해외에서 휴대전화를 분실한 뒤 발생한 과도한 '로밍 요금'에 대해 50%를 통신사가 부담해야 한다는 분쟁 조정 결과가 나왔다.

'로밍 요금 폭탄'에 대한 통신사의 책임을 물은 것은 이번이 처음으로 동일한 피해가 발생한 소비자들의 요금 감액 요청이 줄줄이 이어질 것으로 예상된다.

◆ 한국소비자원, "통신사 손해 예방을 위한 보호의무 미흡...50% 책임"

한국소비자원 분쟁조정위원회는 최근 김 모씨가 LG유플러스를 상대로 신청한 '해외에서 분실한 휴대전화에 부과된 로밍요금 감액' 분쟁 조정에서 "통신사가 로밍요금의 50%를 책임져야 한다"고 결정했다.

김 씨는 지난 6월 스페인 바르셀로나 출장 중 휴대전화를 도난당했다. 김 씨는 휴대전화를 찾기 위해 스페인 현지 경찰에 즉시 신고하고, LG유플러스에도 여러 차례 통화를 통해 휴대전화 분실 사실을 알렸다.

김 씨는 이 과정에서 통신사로부터 분실 정지를 하지 않을 경우, 유심 도용 가능성으로 과도한 요금이 발생할 수 있다는 위험 고지를 듣지 못했다.

또, 분실 정지 시 수신과 발신 중 발신만 정지해도 휴대전화의 위치 추적이 된다는 구체적인 설명을 듣지 못했다. 이 사실을 알았다면 휴대전화 도난으로 인한 과도한 로밍 요금을 막을 수 있었다.

결국, 김 씨는 휴대전화를 찾지 못해 분실한 지 이틀 후 한국에 있는 지인을 통해 통신사에 분실 정지를 했지만, 이미 로밍요금은 600만 원이 나왔다. 김 씨가 분실한 휴대전화는 잠금장치도 설정 돼 있었다.
("해외에서 스마트폰 분실 로밍 요금만 600만 원"...고객센터 대응 미흡-7월 17일 MTN 보도)

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 "통신사는 소비자에게 발생할 수 있는 예상할 수 없는 손해와 그 위험으로부터 보호할 신의칙상 보호의무를 다하지 못했다"며 "해외라는 특수한 환경에서 휴대전화를 분실하거나 도난 당한 점에 비추어 국내에서의 분실 사고에 비해 더 높은 수준의 보호가 요구된다"고 밝혔다.

소비자원은 ▲소비자가 통신사와의 통화 중 여러 차례 분실 사실을 언급한 점, ▲소비자가 요청하는 사항에 대해 통신사가 명확한 답변을 못해 신청인의 정지 신청 보류 판단에 영향을 준 점, ▲수신과 발신 중 발신 정지만 해도 휴대전화를 찾을 수 있는 전문적인 안내가 빠진 점, ▲휴대전화에 잠금장치가 걸려있어도 유심칩을 빼내 다른 기기에서 이용할 수 있는 점, ▲일반인이 잠금장치가 설정된 휴대전화에도 과도한 로밍요금이 부과될 것을 예상하기 힘든 점 등 통신사가 고도의 위험성을 알리지 않은 잘 못이 있다고 판단했다.

소비자원은 "통신사가 소비자로 하여금 불의의 사고로 인해 입을 수 있는 손해의 예방과 축소를 위해 별다른 노력을 하지 않았다"며 "통신사가 소비자에 대한 보호 의무를 다하지 못해 로밍요금이 발생하거나 늘어난 일부 책임이 인정된다"고 설명했다.

다만, "소비자도 휴대전화에 잠금장치가 걸려있음을 신뢰해 도난당한 즉시 통신사에 이용정지를 신청하지 않은 책임이 있다"며 "로밍요금의 50%의 책임이 있다"고 밝혔다.

◆비슷한 로밍요금 피해 사례 증가...소비자 감액 요구 이어질 듯

이번 분쟁 조정 결과와 비슷한 사례는 또 있다. 지난 2월 이 모 씨는 프랑스 파리에서 휴대전화를 분실했다.

이 씨는 아버지를 통해 분실 정지를 하려했지만 해당 이통사는 본인이 아니므로 분실 정지가 불가능하다고 안내했다.

이 씨는 결국, 10일이 지난후 직접 통신사에 분실 정지를 했지만 720만 원의 로밍요금을 부과 받았다. 하지만 이 씨는 소비자원의 분쟁 조정을 통해 30%인 225만 원을 감면을 받았다.

소비자원은 "불과 10일 동안 이동전화로 237건의 국제로밍을 이용한 사실은 일반 경험칙상 정상적인 이용이라고 보기 어려울 만큼 지나치게 과다하다"고 판단했다.

또 "통신사가 소비자의 국제로밍 이용량을 매일 확인하여 단기간 이상 고액 사용 확인 시 이용자들에게 연락을 시도하고 연락이 되지 않는 경우 직권으로 이용정지 할 수 있다"며 "통신사가 부정 사용을 빠른 시일 안에 발견해 신청인의 피해를 최소한으로 줄일 수 있었지만 소비자의 피해를 확대한 점이 인정된다"고 밝혔다.

이렇게 해외에서 스마트폰을 분실해 발생한 '로밍 요금 폭탄'에 대해 통신사의 책임이 잇따라 인정되면서 동일한 피해를 본 소비자들의 요금 감면 요구가 이어질 것으로 예상된다.

한국소비자원에 따르면 1372 소비자상담센터에 접수된 해외로밍서비스 관련 상담 건수는 매년 큰 폭으로 증가하고 있는 것으로 조사됐다. 상담 건수는 올 상반기 기준 61건으로 지난해 같은 기간보다 80.3%나 증가한 110건이 접수됐다.

특히 지난 2010년부터 올 상반기까지 피해구제로 접수된 '해외로밍 서비스' 관련 49건의 피해유형 중 12.2%가 '단말기 분실에 따른 부정 사용' 등으로 나타났다.

소비자원 분쟁조정위원회에서 결정된 사항은 신청자와 피신청자가 수락할 경우 재판상 화해와 동일한 효력을 가지고 있다. 다만, 어느 한쪽이라도 조정 결정 사항에 불복할 경우에는 민사 소송을 제기할 수 있다.



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