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"고객님께 맞춰 드립니다"…백화점, 빅데이터 구축 경쟁

머니투데이방송 윤석진 기자2017/08/09 15:16

외국인 관광객이 쇼핑봇을 이용하고 있는 모습. 사진/현대백화점

[머니투데이방송 MTN 윤석진 기자] 백화점들이 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 빅데이터에 기반한 인공지능(AI) 기술을 앞다투어 도입하고 있다. 고객의 성향에 맞는 정보만을 선별해서 보내주는 앱, 외국어를 능숙하게 통역해 주는 로봇 등 형태도 다양하다.

9일 백화점들은 AI와 빅데이터 기술을 적용한 외국어 안내 서비스를 하나둘씩 선보이고 있다.

가장 눈에 띄는 것은 통역 기능을 지닌 쇼핑 도우미 로봇이다. 현대백화점 동대문점에 있는 '쇼핑봇'은 음성인식 통역 소프트웨어를 탑재해 외국인과 소통할 수 있다.

가령, 외국인 관광객이 영어로 식당이 어디 있는지를 물으면 쇼핑봇은 음성과 문자로 직접 답을 해준다. 이 쇼핑봇은 학습능력이 있어서 외국인과 대화를 거듭할수록 소통 능력이 향상된다. 지금은 영어와 일어 중국어 통역만 제공되지만 앞으로 프랑스어, 독일어, 러시아어, 아랍어로도 이용이 가능해질 예정이다.

현대백화점은 또 하루 평균 약 5000만 건의 결제·적립·고객문의 등 축적된 빅데이터를 활용해 개별 고객의 특성을 감안한 차별화된 마케팅과 서비스도 구현한다는 계획이다.

롯데백화점 소공동 본점에는 영어와 일본어 중국어를 구사하는 '엘봇'이 있다. 엘봇 화면을 터치 하면 직원과 영상을 통해 해당 언어로 이야기를 나눌 수 있다.

이와 더불어 롯데백화점은 올해 12월 상용화를 목표로 빅데이터 기반의 맞춤형 상품 추천 서비스를 준비 중이다. 고객의 정보와 성향을 미리 파악하고 그 사람에게 맞는 상품을 무엇인지 조언해 주는 채팅로봇을 만든다는 것이다. 가령, 소비자가 딸의 생일 선물로 무엇이 좋을지 물어보면, 채팅로봇은 딸의 정보와 SNS를 감안해 가장 적합한 선물을 추천해 준다.

고객의 성향에 맞는 정보만을 제공하는 서비스도 등장하는 추세다. 이전 백화점 광고가 불특정 다수 고객을 상대로 똑같은 정보를 제공해오던 것과 대조된다.

신세계백화점은 고객 5백만여명의 온오프라인 구매 기록, 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근구매 등의 정보로 빅데이터를 만들어 이같은 맞춤형 광고를 진행하고 있다.
개인별 맞춤 정보는 신세계백화점 어플로 제공된다. 신세계는 개인화 마케팅 시스템을 통해 마케팅 적중률을 높이고, 연간 1,000억원이 넘는 매출증대 효과가 발생할 것으로 기대하고 있다.

백화점 관계자는 "IT 기술이 발전하면서 고객들의 쇼핑 편의를 높일 방안을 연구하는 추세"라며 "고객들이 새로운 쇼핑 경험을 하도록 다양한 시스템을 도입하는 것"이라고 설명했다.

다만, 빅데이터 서비스가 계속 발전하려면 개인정보 문제가 해결되야 한다는 지적이다. 맞춤형 서비스의 근간이 되는 빅데이터를 구축하려면 다양한 개인 정보를 교차·융합해야 하는 데, 백화점들은 이 과정에서 실정법을 위반하진 않을까 우려하고 있다.

정보 주체인 개인의 동의없이 개인정보를 마음대로 사용하거나, 제3자에게 전달하면 개인정보보호법 위반에 해당될 수 있다.

유통업계 관계자는 "빅데이터를 구축하기 전에 어떤 정보가 의미있는 정보인지 먼저 선별하는 작업을 거쳐야 할 것"이라며 "개인정보보호법을 침해하지 않도록 카드사와의 정보 제휴 타당성을 검토하는 중"이라고 말했다.

[머니투데이방송 MTN = 윤석진 기자 (drumboy2001@mtn.co.kr)]




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