종이 서류 없애고 화상으로 민원 상담…보험업계 '디지털화' 속도

4일 보험업계에 따르면 태블릿 PC로 보험계약을 체결하는 전자청약 서비스나 화상ㆍ카카오톡 등으로 하는 고객 상담 서비스 등의 이용률이 크게 확대되는 추세이다.

삼성생명은 최근 신계약 10건 가운데 6건은 태블릿 PC로 체결되고 있다고 밝혔다. 삼성생명에 따르면 지난 8월 말을 기준으로 태블릿을 통한 계약 체결률이 62.2%로 지난해 같은 기간 보다 15.8%p 급증했다. 또 2만4천여 명의 전속 설계사(컨설턴드)들은 70% 이상 태블릿을 영업에 활용하고 있다.

태블릿 PC를 통해 계약을 체결하면서 고객들이 입력해야 할 항목은 기존 31개에서 7개로 줄었고 고객 동의 절차 역시 7회에서 1회로 단축됐다. 많게는 1000페이지에 달하던 약관 역시 모바일로 즉시 전달되면서 불편함이 해소됨은 물론 환경오염 유발도 줄일 수 있게 됐다다는 설명이다.

삼성생명은 내년까지 태블릿 활용률을 95%까지 끌어올리고 계약 체결률도 85%를 달성할 수 있도록 할 목표이다.

한화생명과 교보생명 등 다른 보험사들도 전자청약 계약률 목표를 해마다 늘리며 디지털화에 속도를 내고 있다.

인공지능을 활용한 상담 서비스도 점차 진화하고 있다.

라이나생명과 동부화재 등이 카카오톡을 활용한 '챗봇' 서비스를 선보였고, AIA생명은 여기서 한 발 더 나아간 '로보텔러' 서비스를 선보일 예정이다.

AIA생명은 SK C&C와 손잡고 인공지능 기반의 콜센터 구축을 추진 중이다. '로보텔러'들이 사람처럼 직접 전화를 걸어 고객과 상담하고 사후 관리까지 맡게 된다. AIA생명 관계자는 "기존 챗봇 서비스가 정해진 질문과 대답을 하는 수준이었다면 로보텔러는 조금 더 진화되고 자연스러울 것"이라며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 하게 될 것"이라고 말했다.

ABL생명(옛 알리안츠 생명)이 선보인 화상 고객 상담 서비스도 도입 한 달 만에 이용률이 40%를 넘어서는 등 좋은 성과를 내고 있다. ABL생명은 지난 8월 출시한 화상 상담 이용률이 42%로 빠른 속도로 상승하고 있다고 설명했다.

ABL생명 화상 서비스는 앱을 다운받고 신분증 촬영·전송을 통한 본인 인증 후 이용할 수 있다.

보험업계 관계자는 "보험업계의 디지털 바람이 거세게 불고 있다"며 "전자청약이나 24시간 인공지능 상담 서비스 등은 불필요한 문서나 인력 사용을 줄여 업무 효율을 높이고 보험업계의 고질적 문제인 불완전판매를 줄이는데도 효과적 일 것"이라고 강조했다.