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[MTN 기획] 위기의 카드사 "진짜 실력 보여줄 기회로..경쟁력 강화 박차"

이충우 기자

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앵커>
카드수수료 인하에 대출규제까지 겹친 악재를 뚫기 위한 카드사들의 움직임이 분주합니다. 카드사들은 빅데이터 맞춤형 서비스로 불필요한 비용을 줄이거나 기존 수수료 수익의존도를 줄이기 위해 신사업 발굴에 적극 나서고 있습니다. 간편결제 업체의 위협에는 후불 신용공여 같은 카드사 고유의 강점을 내세워 대응하고 있습니다. 이충우 기자와 이야기 나눠보겠습니다.

앵커1>
이 기자. 우선 카드사들이 빅데이터를 강화하는 이유부터 한번 짚어볼까요.


기자>
정부의 강도높은 수수료 인하가 실적악화로 연결되는 현실과 맞닿아 있습니다. 빅데이터를 기반으로 한 정보제공업으로 부수업무를 확장하는 등 활용 방안은 무궁무진한데, 당장은 비용을 절감 측면에서 도움이됩니다.

고객 성향에 최적화된 서비스를 제공해 불필요하게 지출되는 마케팅 비용을 줄일 수 있다는 겁니다. 고객에게 서비스 혜택을 안내하는 문자메시지를 예로 들면, 필요한 사람한테만 보낼수록 비용을 아낄 수 있겠죠.

그럼 최적화된 서비스를 요즘 어떻게 제시하고 있는지 휴대전화 어플리케이션 활용사례를 보면요. 삼성카드 어플리케이션에 들어가면 제휴 가맹점이 고객에게 제공하는 할인이나 포인트 적립 혜택 등이 뜹니다.

가맹점주가 고객에게 제공할 혜택을 직접 등록하면 카드사가 빅데이터 분석을 통해 그 혜택을 이용할 가능성이 큰 고객한테 혜택을 안내해주는 것이죠. 전문가 설명들어보겠습니다.

[이주형 / 삼성카드 빅데이터 마케팅팀 (BMP)팀장 : 1,100만 카드 회원과 210만 가맹점에서 거래가 발생하는데 1년에 15억건 정도 거래가 발생합니다. 거래를 분석하고 그것을 토대로 해서 우리나라 전체를 7만 3,000개 소비권역으로 쪼갠 다이나믹 소비지도라는 것을 개발했습니다. 그 지도를 적용해서 링크비즈 파트너로 회원과 가맹점을 연결시켜 주고 있습니다.]

이같은 마케팅 지원 서비스에 대해 중소 가맹점들의 호응이 특히 좋다고 합니다. 고객은 더 필요한 혜택을 제공받고, 실제 결제로 이어질 수 있도록 분석 정확도를 지속적으로 강화해나간다는 계획입니다.

단순 가맹점 지원을 넘어 서로 윈윈할 수 있다는 점에서 의미가 있는데요. 링크비즈 파트너를 이용했을 때 소비자들의 결제금액이 이전보다 더 크기 때문에 맞춤형 서비스를 강화할수록 카드사 입장에서도 당연히 득이 됩니다.

실제 카드사 실적 개선에 크게 기여한 사례도 있는데요. 카드의 정석이라고 지난해 히트상품이 있습니다. 지난해 4월에 첫 선을 보였는데 9월에 발급 100만좌, 12월에 200만좌를 돌파해 우리카드 설립이래 최단기간 최다발급 기록을 세웠습니다.

신규회원 증가, 점유율 확대로 우리카드가 지난해 호실적을 기록한데는 '카드의 정석' 공이 컸습니다. 카드사는 빅데이터 분석을 통해 최적화된 포인트 적립, 할인 혜택을 업계 최고수준으로 강화한 것을 성공요인으로 꼽고 있는데 한번 들어보시죠.

[김영록 / 우리카드 리텐션마케팅부 빅데이터팀장 : 기존 카드 대비해서 카드의 정석 시리즈 전과 카드의 정석이 나온 후를 비교하면 카드의 정석이 나온 뒤에 고객 한명당 이용한 금액이 10% 정도 증가를 했습니다. 이것은 어떤 것을 의미하냐면 고객들이 이 카드를 발급받으면 이 카드로 더 편리하게 고객이 원하는 곳에서 많이 쓴다는 것을 의미합니다. 저희가 인당 매출이 10% 증가했다는 것은 전에 다른 카드와 비교해서는, 업계에서 상당한 의미가 있는 것으로 볼 수 있습니다.]

우리카드는 모바일로도 이같은 혜택을 누릴 수 있도록 휴대전화 어플리케이션도 리뉴얼해 고객 편의성을 높인다는 계획입니다.


앵커2>
카드 혜택 이야기나 나와서 말인데 워낙 서비스가 다양하지 않습니까. 상담을 요청하는 고객들을 모두 만족시키기 점차 어려워지고 있는데, AI 기술을 활용한 상담업무로 고객 애로사항 해소에 도움을 주고 있다고요?


기자>
부가서비스 혜택이 정말 다양하다보니 카드상품을 개발한 담당자조차도 기억하기 쉽지않다는 말이 나올 정도입니다.

상담원들이 고객의 다양한 질문에 바로바로 응대가 가능해야하는데 이를 위한 교육비용도 점차 커지고 있다고 합니다. 또 상담업무 고충이 커지면서 이직률이 높아지는 것도 문제로 꼽히고 있습니다.

상담업무를 지원하는 인공지능, AI 챗봇이 대안으로 제시되고 있는데요. 현대카드의 경우 최근 1년이 조금 넘는 기간동안 약 150만명 고객의 상담업무를 챗봇을 통해 수행했다고 할 정도로 AI 챗봇을 잘 활용하고 있습니다.

AI 기술을 활용한 노하우가 쌓이다보니 상담수준도 올라가고 있다고 합니다. 전문가 이야기를 들어보겠습니다.

[김범식 / 현대카드 AI 서비스팀장 : 챗봇을 통해 문의하는 내용이 점점 변해왔는데요. 처음에는 카드상품이나 부가서비스에 대한 문의 비중이 높았으나 챗봇 사용이 익숙해질수록 개인의 카드사용 실적이나 그와 관련된 개인 업무처리 요청 비중이 점차 높아지고 있었습니다. 현대카드는 개인사용 내역조회나 업무요청을 챗봇 내 대화로 처리하는 부분을 점점 강화하고 있습니다.]


앵커3>
빅데이터, AI 기술을 활용한 디지털 혁신에 공을 들이고 있는 몇몇 사례를 짚어봤는데요. 카드 본업의 경쟁력을 강화할 뿐만 아니라 신사업으로 영역을 확대해나가는데도 큰 역할을 하고 있습니다.


기자>
아무래도 중소상인 지원을 위한 정부 정책으로 가맹점 수수료는 지속적으로 떨어져오다보니까 기존 수수료 수익을 대체할 수 있는 새로운 수익원을 찾는 것이 당면과제인데요.

일례로 보험이나 증권 등 다른 금융상품을 고객에게 연결해주고 금융사로부터 수수료를 받는 플랫폼 비즈니스도 그 일환이 될 수 있겠죠.

업계 전문가 이야기를 들어보겠습니다.

[이세득 / 신한카드 Fee-Biz팀 부부장 : 신한카드는 2,200만 고객 기반이 강점이고요. 이를 바탕으로 한 빅데이터에 강점을 가지고 있습니다. 이를 통해서 고객들의 생활패턴에 가장 어울리는 제휴상품을 제안하고 있습니다. 소비와 판매활동을 가장 효율적으로 연결해주면서 고객과 제휴사가 윈윈할 수 있는 사업모델을 구축할 계획입니다.]

신한카드의 경우 업계 1위로 회원수가 2,200만이나 되다보니 고객에게 적합한 제휴상품을 제공하는 플랫폼 사업 개발에 있어 최적의 여건을 갖추고 있죠.

빅데이터 기술을 활용해 고객 소비성향에 맞는 마트의 할인 쿠폰을 제공하거나 고객이 필요한 제휴사 보험상품도 추천할 수 있고요.

이를 통해 중개수수료 수익을 확보할 수 있는 것인데요. 반려동물 용품 업체와의 제휴 등 서비스 분야도 다양한데 앞으로도 사업영역을 더욱 확대해나간다는 방침입니다.


앵커4>
카드 업계가 수익 다변화를 위해 분주한 모습을 보이고 있는데 카드사들의 신사업, 또 어떤 것들이 있습니까?


기자>
경영 환경이 불투명하다보니까 미래를 내다보고 카드사와 시너지를 낼 수 있을만한 스타트업 기업을 발굴하는데도 힘쓰고 있습니다.

협업 초기단계에는 신생 스타트업이 카드사 회원에게 연령대별 타겟 마케팅할 수 있도록 도와주는 대신 단독 제휴를 통해 해당 카드사 카드로만 결제할 수 있도록 하는 것을 예로 들 수 있고요.

이렇게 스타트업과 관계를 맺어가면서 향후 신기술을 보유한 스타트업과 핀테크 협업에서 성공적인 사례를 만들 것이란 기대감도 작용하고 있습니다.

KB국민카드는 퓨처나인이라는 스타트업 발굴 프로그램을 운영하고 있는데요. 스타트업 기업은 기존에 찾아보기 어려운 서비스를 내놓는 사례가 많은데, 이를 카드 고객들에게 제공하면서 호응을 이끌어내고 있습니다.

[전석우 / KB국민카드 라이프 비즈부 과장 : 퓨처나인은 국민카드가 진행 중인 오픈 이노베이션 전략의 일환 중에 하나입니다. 초기 혁신적인 스타트업들을 발굴해서 공동사업화를 진행하거나 필요하면 투자를 지원재주는 프로그램입니다. 단순히 스타트업을 찾을 때 카드사업에 도움되는 스타트업 뿐만 아니라 3~5년 뒤 카드 산업에 위협이 되거나 도움이 될 수 있는 스타트업을 미리 찾아내서 그들과 함께 성장하고자 하는 프로그램이라고 보시면 됩니다.]

또 해외로 시야를 넓혀 새먹거리 발굴에 적극적으로 나서고 있는 곳도 있는데요.

하나카드가 조직 개편까지 하면서 해외사업 강화에 더욱 박차를 가하겠다는 의지를 피력하고 있습니다. 국내보다 해외 결제시장 매력도가 점차 올라가고 있다는 것이죠.

신흥국 시장에서 성장성 뿐만 아니라 수익성도 기대할 수 있다는 판단인데요. 올해는 베트남 시장 진출에도 속도를 낸다고 하는데 계획을 한번 들어보겠습니다.

[민경석 / 하나카드 글로벌사업부장 : 베트남 TFT가 가시화돼 성과가 나타날 경우 베트남 중심으로 인도차이나 시장 전반에 대한 페이먼트 사업을 계속적으로 연장할 예정입니다. 신북방이라고 이야기하는 러시아와 몽골 지역 진출을 검토하고 있습니다.]

해외진출 확대를 위한 기반도 이미 다져놨는데요. 현재 해외사업 현황을 보면, 이미 하나카드 고객이 이용할 수 있는 가맹점이 전세계 16개국, 5400곳이나 된다고 합니다.

또 일본에서는 자회사까지 설립해서 일본을 찾는 중국인 관광객을 대상으로 한 결제 서비스까지 제공을 하고 있습니다.


앵커5>
요즘에 카페나 편의점에 가보면 카카오페이 같은 간편결제 서비스를 이용하는 고객들은 적잖이 찾아볼 수 있습니다. 카드사 입장에서는 고객이탈이 우려될 수도 있는데 카드사 간편결제 서비스는 어떻습니까?


기자>
카드사들도 QR코드 결제 서비스로 맞대응에 나서고 있는데요. 가맹점에 가면 QR코드가 있는 스티커를 쉽게 볼 수 있지 않습니까.

스티커를 붙이면 되기 때문에 보급이 용이하다는 장점이 있습니다. 스티커에 있는 코드를 휴대폰 어플리케이션으로 인식하면 결제가 이뤄지죠.

그런데 이같은 코드를 카드사가 공동으로 개발해 각 회사별 어플리케이션으로 모두 인식가능하도록 했습니다.

그럼 비용도 어느정도 절감할 수 있고 초기 시장 선점에도 도움이될 수 있습니다. 롯데카드, 비씨카드, 신한카드가 공동결제 시스템을 구축했는데요.

비씨나 롯데 같은 경우에 간편결제 서비스에 원래 노하우가 있는 카드사들입니다.

우선 QR코드 결제서비스가 어떤 강점이 있는지 들어보겠습니다.

[유재환 / 비씨카드 Q1TF 팀장 : QR코드는 최대 3,000바이트까지 정보를 담을 수 있어 결제, 적립, 할인을 한번에 해결할 수 있는 원스톱 서비스가 가능한 것이 특징입니다. 그동안 고객들이 결제와 적립을 따로 해야했던 소비자 입장에서는 큰 변화입니다. MPM 결제 도입을 통해 밴리스 방식을 구현해 가맹점에서는 수수료 비용을 줄일 수 있습니다.]

카카오페이 같은 간편결제 전문업체보다 차별화된 강점으로 내세울 수 있는 것이 신용카드처럼 바로 후불 신용공여 기능이 가능하다는 것이거든요.

간편결제 업체들은 현재는 체크카드처럼 현금 잔고가 있어야지 결제가 가능한 것과는 차이가 있죠. 카드사들이 제공하는 할인, 포인트 적립혜택도 그대로 누릴 수 있고요.

QR코드를 설치한 가맹점주에게 직접 이야기를 들어보겠습니다.

[나현걸 / 카페 점주 : 카드나 스마트폰을 주고 받지 않지 않고 결제가 가능하기 때문에 편리한 것이 장점인 것 같습니다. 아무래도 QR로 바로바로 내역이 오기 때문에...]

비씨카드는 결제, 적립, 할인혜택을 더 다양하게 누릴 수 있도록 제휴사를 확대 한다는 방침입니다.

그리고 함께 공동전선을 구축한 롯데카드도 일찌감치 QR 결제 서비스의 전문성을 쌓아왔습니다. 우선 가장 큰 강점이 최대 유통사인 롯데그룹을 중심으로 협력이 가능하다는 것이죠.

이미 롯데백화점과 롯데면세점이나 롯데계열 헬스앤 뷰티스토어에서 롯데카드 어플리케이션을 활용해 QR코드 결제가 가능합니다.

롯데카드 QR결재 강점으로는 스마트오더 기능을 꼽을 수 있습니다. 롯데 계열 푸드코트를 예로들면, 매장 계산대에 가지 않고 앉은 자리, 즉 테이블에 부착된 QR코드를 인식해 메뉴를 선택하고 주문이 가능하다는 것인데요.

어떤 서비스인지 자세히 들어보겠습니다.

[김병준 / 롯데카드페이먼트 사업팀장 : 스마트 오더는 결제를 넘어 가맹점과 고객이 시간과 장소 제약없이 스마트폰 촬영만으로 언제든 결제를 할 수 있다는 장점이 있습니다. 미리 주문한 후에 가맹점에 방문해서 픽업을 할 수도 있고, 테이블에서 직원 도움없이 스스로 메뉴판을 보고 주문할 수 도 있습니다. 지난해부터 사직구장에서 이런 서비스를 시행했는데요. 자리에서 스마트 폰 QR페이 주문만으로 음식을 자리까지 배달해줬습니다. 고객은 편리해졌고 가맹점은 효율적으로 주문과 결제를 처리했습니다.]

지금까지 카드사들의 간편결제 시장에서 보유한 경쟁력, 그리고 신사업 발굴 현황, 빅데이터를 활용한 디지털 혁신 과정을 짚어봤습니다.

올해는 정부의 강도높은 수수료 인하 조치로 어느 때보다 어려운 한 해가 될 것이란 우려가 나오고 있는데요. 카드사들이 저마다 보유한 강점을 내세워 반전카드를 꺼내들 수 있을지 주목됩니다.

앵커>
네. 이기자 잘들었습니다.


[머니투데이방송 MTN = 이충우 기자 (2think@mtn.co.kr)]

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