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[이제는 소비자금융 시대]③ 보험 '민원왕' 딱지 떼기 최우선…"불완전판매 없애라"

최보윤 기자2017/09/28 18:26

[머니투데이방송 MTN 최보윤 기자]
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[앵커멘트]
보험은 워낙 상품 구조가 복잡한데다 유지 기간이 길다보니 판매 회사와 소비자 간의 분쟁이 빈번합니다. 보험업계가 소비자 중심의 금융사로 거듭나기 위해서는 '민원왕' 딱지를 떼는 것이 가장 시급하다는 공감대가 확산되고 있습니다. MTN 개국 9주년 특별기획, '이제는 소비자금융 시대' 세번째로 보험업계의 과제를 짚어봤습니다. 최보윤 기잡니다.

[기사내용]
[현장음] 김혜경 / 보험회사 상담사
"가입한 상품이 펀드라고 안내 받으셨나요? 아니면 펀드에 투자하는 보험상품이라고 안내 받으셨나요?"

'변액보험' 관련 안내를 전담하고 있는 상담삽니다.

해박한 지식으로 알기 쉽게 상품을 설명하고 가입자들이 계약 후에도 수익을 낼 수 있도록 돕고 있습니다.

변액보험은 보험료의 일부가 주식이나 채권 등에 투자돼 원금 손실을 볼 수 있어 신중한 접근이 필요합니다.

그만큼 민원도 많아 최근에는 전문 상담 센터가 생겼습니다.

[인터뷰] 정재식 / 미래에셋생명 계약서비스본부장
"변액보험 콜센터를 통해 고객의 문의사항을 100% 해결하도록 노력하고 있으며 알림톡 서비스 등 SNS를 통해 중간중간 수익률의 변화라든지 고객의 펀드변경 시점 등을 안내함으로써 궁극적으로 완전판매가 될 수 있도록 최선을 다하고 있습니다."

요즘 보험 설계사들은 묵직한 서류 가방 대신 태블릿PC를 들고 다닙니다.

깨알같은 글씨로 가득찬 두꺼운 책자가 아닌 태블릿PC 화면을 통해 핵심을 콕콕 짚어 고객들에게 설명합니다.

시간 단축은 물론 고객들의 이해도를 높이는 효자 아이템이 됐습니다.

[인터뷰] 문필구 / 삼성화재 RC(전문 설계사)
"(전자 청약) 끝내고 3일 후에 고객과 통화를 통해 상품에 대해 궁금한 사항이 없는지 불편사항은 없는지, 부연 설명이 더 필요하지 않을지 모니터링을 한 번 더 실시하고 있습니다."

소비자 보호를 위한 보험업계의 노력이 진화하고 있습니다.

그동안 보험은 은행이나 증권 등 다른 금융업권과 비교해 월등히 많은 민원으로 금융당국의 주시를 받아왔습니다.

실제 지난해 금융감독원에 접수된 금융 민원 8만여건 가운데 5만 여건이 보험 민원이었고, '불완전판매'에 대한 불만이 상당히 많았습니다.

금융당국의 제재 강화와 보험업계의 자발적 개선 노력 등으로 최근들어 보험사들의 불완전판매비율이 소폭 줄어드는 추세지만 아직 갈 길이 멀다는 평갑니다.

[싱크] 김용범 / 금융위원회 부위원장(09월07일 생명보험협회 우수설계사 인증식 中)
"소비자에게 꼭 필요한 상품에 대한 안내, 충분한 설명의무 이행 등을 통해 소비자 한 분 한 분과 신뢰를 쌓아간다면 향후 보험산업 발전에 중요한 밑거름이 될 것입니다."

[스탠드업]
"불완전판매를 줄이는 것은 소비자금융을 실현하는 기본 발판입니다. 보험업계가 불완전판매의 오명을 벗고 소비자 신뢰를 되찾을 수 있을지 주목됩니다. 머니투데이방송 최보윤(boyun7448@naver.com) 입니다.

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