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"SNS, 긍정적 소통 인프라 되려면 자발적 책임의식 중요"

신년특집 MTN 대담 [더리더] 'SNS의 현재와 미래는' 2부

머니투데이방송 대담=최남수 보도본부장 기자2012/01/11 14:54

“SNS 심의 규제 실효성 없어”
“사용자도 책임있는 발언, 다른 의견 수용 필요”
“기업들, 홍보 등에 SNS 적극 활용해야”
“게임, 사진 공유 등 서비스 크게 늘 것”
“사용자 간 상호 교육도 긴요”

SNS 천만 명 시대, 많은 사람들이 듣던 시대에서 말하는 시대로 바뀌면서 사회적 변화의 큰 물꼬가 트이고 있습니다. 하지만 자신이 하는 발언에 대해서 좀 더 책임감을 느끼고 다른 의견을 수용하는 유연성을 갖춘다면 생산적 소통의 장이 더욱 자리를 잡을 것으로 기대된다는 지적이 많습니다.

머니투데이방송 MTN의 ‘더 리더’는 새해 특집 방송으로 SNS의 현재와 미래에 대해 진단하는 시간을 관동대 IT융합연구소의 정지훈 교수, 이장혁 고려대 경영대학 교수와 함께 가졌다



-Q. SNS의 문제점들이 증폭되면서 방통위에서 SNS를 심의하겠다고 심의 팀도 발족시켜서 논란이 많은데요. 심의가 가능하겠습니까?

-정: 사실상 실효성이 없는 대책이라고 생각되고요. 시그널을 잘못주고 있다고 생각이 들어요. 이것은 뭔가 부정적인 이야기가 나오면 통제하겠다는 것으로 받아들여질 수밖에 없기 때문에 의도가 설사 그렇지 않더라도 그런 식으로 의도를 내비치는 것은 굉장히 부적절하다고 생각합니다.

작년 말에 미국에서 어떤 사람들을 스토킹을 한다거나 그 사람에 대해서 악담을 하거나 댓글을 한 행위에 대한 법원 판결이 있었는데요. 전화라든지 또는 이메일 등을 이용해서 직접적으로 그 사람을 향해서 스토킹을 한다거나 뭔가 위협을 하면 명예훼손이나 위해를 끼치는 것으로 인정이 되지만 트위터나 블로그에 댓글을 통해서 일반에 공개해서 이야기하는 경우에는 상당부분 프리 스피치(free speech), 자유발언으로 받아들이는 것이 옳다는 관대한 판결이 나온 것인데요. 규제 자체보다는 이런 것을 저는 소셜 리터러치, 소셜 문맹을 벗어나는 것이라고 생각을 하는데요. 내가 남한테 영향을 미칠 수 있으니 그런 것에 대해서 자발적으로 가능한 한 체크하는 문화가 확산되도록 그런 교육도 하고 그런 말랑말랑한 정책 같은 것들이 훨씬 더 효과적이고 그런 식으로 가는 것이 낫다고 보고 있습니다.

이: 전반적으로 동의합니다. 상대적으로 규제를 하거나 심의를 한다는 것은 범위를 어디까지 잡느냐. 기준을 정하기가 굉장히 애매모호하고요. 그런 것에 대해서 일일이 다 미리 검열을 한다든지 심의를 한다는 것 자체가 현실적으로 굉장히 어렵다고 생각이 듭니다.

-Q. 다음 주제는 정보격차로 보통 이야기되던 비슷한 사안인데요. SNS를 잘하는 사람과 못하는 사람과의 격차문제 이런 것들이 발생될 수 있을 텐데 이 교수님은 어떻게 보시는지요?

- 이: 저는 인터넷 초기와 비슷하지 않나 생각이 듭니다. 인터넷이 처음에 시작 됐을 때 사용하는 분들이 많은 정보를 굉장히 쉽게 접근을 할 수 있어서 정보력의 격차들이 벌어졌었는데요. 지금 SNS 같은 경우는 단순한 인터넷의 문제만 아니라 휴대전화, 스마트폰이 문제가 되고 있거든요. 그러다보면 스마트폰 같은 경우 기본적으로 쓸려면 사용요금을 상당히 내야 되죠. 그러다보면 요금을 지불할 만 한 돈이 없어서 못쓰게 되어서 소외되는 경우들이 발생할 수 있기 때문에 SNS 자체가 아니라 스마트폰 사용요금 측면에 있어서 소득 하위계층 분들에게 조금 더 접근하기 쉬운 요금제 같은 것들이 필요하지 않을까 생각이 들고요. 그리고 연세가 많이 드셔서 사용이 어려운 분들에게는 자연스럽게 이분들이 쓰기 편하신 어플리케이션 같은 것을 개발해서 어르신들이 쉽게 편하게 쓰면서 손자나 자녀분들과 의사소통도 하고, 그런 식으로 유도해가면 연령 및 소득의 격차 같은 것을 해소하면서 SNS의 순기능을 강화 할 수 있지 않을까 그런 생각을 하고 있습니다.

-정: 사실은 시간이 지나면 해결될 문제인 것은 분명하다고 생각이 들고요. 인프라적인 측면에서 지원도 상당부분 필요하다고 생각을 합니다. 예를 들어서 북유럽의 경우 여러 나라들이 인터넷 접근권을 기본권으로 해서, 아직까지는 주로 유선 인터넷을 중심으로 기본 권리장전을 만들고 있지만 조만간 무선인터넷과 관련된 부분들도 많이 정비를 할 것으로 보이고 있고요. 이런 부분들은 우리 정책에도 참고할 부분이 많은 것 같습니다. 그런 것을 도입해서 저소득층이라든지 나이 있으신 분들도 쉽게 모바일이나 소셜서비스에 접근해서 이야기를 할 수 있도록 해소를 시켜준다면 시간이 지나면 해결될 문제이긴 한데요.


-Q.지금부터는 SNS의 미래에 대해서 진단을 해보겠습니다. 정 교수님이 말씀하신대로 스마트폰이 확산되면서 굉장히 빠르게 SNS가 확산이 되고 있는데요. 지금 스마트폰이 국내에 2천만대 넘었죠? 올해는 더 빠르게 확산될 것 같은데요. 어떻게 전망하시는지요?

-정: 가장 큰 변화가 있다면 처음에는 그 인프라를 까는데 시간이 많이 들어갈 것이거든요. 그러니까 트위터를 쓰거나 페이스북을 쓰는 사람 숫자가 기본적으로 많아지는 단계를 거쳤고요. 일단 트위터나 페이스북 같은 서비스가 작년에는 각각 5백만명을 넘어섰기 때문에 1000만 쪽으로 달려가게 될 것으로 보는데 그러면 20%이상 넘어서는 형태가 되거든요. 그러면 굉장히 많은 사람들이 기본적으로 쓰는 서비스가 되었다는 이야기가 되고요. 그 다음에 이 위에서 등장하는 서비스가 숫자가 굉장히 많아질 것입니다. 대표적인 것이 소셜커머스라든지 또는 소셜게임, 이런 것들이 제일 먼저 이슈화가 됐지만 최근에 보면 콘텐츠 같은 것과 의견을 교환하는 겟글루 같은 서비스들도 미국에서 굉장히 인기를 끌고 있고요. 또 사진을 중심으로 해서 그 사진을 같이 토론하고 이야기를 하는 인스타그램이라든지 이런 것들도 굉장히 인기를 끌듯이 방송도 그런 형태가 많이 될 것 같고요. 그렇게 소셜이 다른 산업과 융합을 해서 새로운 것을 파급시키는 부분들이 굉장히 활발해지지 않을까 예상이 됩니다.

이: 현재까지는 SNS가 미디어의 역할을 많이 했었기 때문에 저희가 소통에 중점을 두었다면 그럼 이런 소통 창구를 가지고 어떤 사업을 할 수 있을까 보면 아직까지는 어려운 것 같습니다. 지금 현재 가능한 사업모델이라는 것이 광고 노출을 통한 광고를 통해서 수익을 추가적으로 얻을 수 있는 정도인데요. 잘 생각해보면 싸이월드가 1세대 SNS로서 선도업체였었는데 뒤에 나온 트위터나 페이스북에 비해서 사업적으로 그렇게 성공하지 못했습니다. 그랬던 이유 중의 하나가 광고모델을 적극적으로 채택을 하지 않다보니까 사업규모를 크지 못하게 했던 그런 어려운 점도 있었거든요. 그렇다보면 SNS가 결국 사업으로 확장을 하려면 첫 번째는 SNS를 통한 광고 기능의 강화. 물론 기술적으로는 사용자들이 원하는 광고를 매칭 하는 것 같은 알고리즘의 기능들이 필요하고요. 두 번째로는 지불수단으로서의 스마트폰의 역할이 있습니다. 현재 한국 같은 경우는 스마트폰을 사용한 지급결제가 까다로운 편이기 때문에 결제가 되어야 사업이 성공할 수 있거든요. 그렇기 때문에 지불 결제를 좀 쉽게 하는 것들이 올해 굉장히 필요한 화두가 아닐까 생각합니다.

-Q. 자연스럽게 SNS를 활용한 비즈니스 문제 이야기가 나왔는데요. 기업 입장에서 보면 양날의 칼 같죠? 고객과 소통하는 측면도 있지만 자칫 잘못하면 부정적인 정보가 빠르게 확산되면 오히려 물을 엎질러버리는 부작용도 우려가 되는데요. 기업 입장에서는 SNS를 어떻게 활용하면 좋을까요?

-정: 기업에서는 여러 가지로 활용해볼 수가 있지만, 일단 마케팅이나 영업적인 측면은 기대를 하지 않는 것이 더 낫다고 생각을 하고요. 그것보다는 비슷한 것 같지만 대중관계, 홍보 측면은 굉장히 가능성이 많다고 봅니다. 또 한 가지는 기업에 대한 불만이 빨리 퍼져나갈 것이다. 기업이 앞장서서 불만을 빨리 퍼트릴 일은 없습니다. 이미 선진 외국 사례가 굉장히 많이 있었는데요. 거기서 직접 변명이 됐든 뭐가 됐든 이야기를 하지 않는 기업들이 속수무책으로 당하는 경우가 많거든요. 그러니까 위기대응이라는 측면에서라도 어떤 편에서 우리 회사를 이야기하고 있는지 모니터링도 하고 그런 것을 통해서 불만도 불식시키는 것으로 활용해볼 수 있습니다. 그렇게 활용한다는 측면에서 기본적으로 마치 지금은 업무, 홍보, 그리고 마케팅 영업 부서가 거의 모든 회사에 기본으로 있듯이 일반 소셜미디어라든지 소셜 전담 관련된 부서나 사람들의 생각 같은 것들이 기본적으로 가지 않으면 안 된다고 보고 있습니다.

-Q. 기업들이 SNS를 잘하려면 뭐가 필요할까요?

-이: 쉽지 않은 건데요. 1차적으로는 기업의 규모에 따라 차이가 납니다. 아무래도 큰 기업 같은 경우는 조금 더 보수적으로 새로운 미디어에 대해서 굉장히 조금 거리를 두고 운영을 해온 것이 작년에 국내도 그랬고요. 미국 같은 경우도 포춘 상위 100위 기업들을 보면 20% 정도만 SNS을 적극적으로 활용했고 나머지 기업들은 그렇지 않았다는 통계들이 나와 있는데요. 큰 회사들 같은 경우는 일단은 겁을 없애야죠. 오히려 너무나 많은 고객들로부터 다양한 종류의 정보를 쉽게 얻을 수 있다는 생각을 하고 어떻게 보면 그동안 그런 정보들을 기업들은 굉장히 원했었거든요. 이제는 직접 고객과 소통하는 것들을 저렴한 비용으로 할 수 있는데 오히려 적극적으로 활용하는 것이 필요하고요.
그런 측면에서는 시장조사 기능, 첫 번째가 있고요. 그리고 신제품 출시 이전에 있어서 고객들의 반응을 보고 이 사람들이 원하는 제품을 원하는 시기에 원하는 방식으로 출시를 조정하는 작업들도 있고요. 그렇다보니까 귀를 열고 마음을 열고 SNS를 활용하는 방법이 있고요.

두 번째로 규모가 작은 회사들, 규모가 작은 회사들은 인터넷이 활성화되면서 키워드 광고를 통해서 굉장히 큰 도움을 받았습니다. 그 전에는 전혀 회사를 알리기 힘들었던 회사들이 이제는 키워드 광고를 통해서 원하는 고객들을 딱딱 집어서 바로 구매까지 연결시킬 수 있는 메커니즘을 만들었었거든요. 그렇다보니까 특히 중소규모의 회사를 운영하시거나 아니면 자영업체를 하시는 분들의 경우는 스마트 폰을 사용해서 모바일 사이트를 어떻게 만들까 하는 문제가 부각되고 있습니다. 모바일 사이트에다가 우리 회사의 연혁, 대표이사 소개 이런 것 넣으면 꽝이겠죠. 반대로 모바일 사이트에는 전화번호, 지도, 예약, 아주 간단한 기능만을 넣어서 스마트폰을 사용하는 사람들이 검색을 해서 본인의 사이트를 찾은 다음에 원하는 행동을 쉽게 할 수 있는 기능들을 하고요. 그런 것들을 트위터나 미투데이나 페이스북에 연동시켜서 활용한다면 고객을 쉽게 모우고 그 다음에 그와 같은 고객들과 관계를 계속 맺어갈 수 있는 것이죠. 이와 같은 역할을 SNS가 중소규모, 자영업 하시는 분에게 할 수 있지 않을까 그렇게 생각하고 있습니다.


-Q. 지금까지 말씀하신대로 SNS가 사회적 소통에 중요한 인프라로 자리를 잡아가고 있습니다. 하지만 긍정적 시너지를 극대화하기 위해서는 사용자들의 사용자세가 중요할 텐데요. 어떤 자세가 필요하다고 말씀해주실 수 있으신지요?

-정: 나한테도 책임이 어느 정도 있다는 것을 인지를 하고 그에 대한 것들을 굉장히 신경을 많이 썼으면 좋겠고요. 두 번째는 집단적으로 휩쓸려가지고 무언가를 하는 부분에 대해서도 조금은 시간을 가지고 대응을 하는 지혜가 필요할 것 같습니다. 그리고 또 한 가지는 잘 모르는 경우가 굉장히 많아요. 똑바로 된 정보들이라든지 올바른 사용방식에 대해서 잘 모르는 사람들이 있으면 내가 가르쳐주기도 하고 전파를 시켜서 올바르게 잘 사용할 수 있도록 만드는 것이 굉장히 중요하다고 말씀드릴 수 있겠습니다.

-이: 사용자 간의 순기능, 상호교육을 통한 아니면 경험, 학습을 통해서 이런 순기능을 강화하는 것은 앞으로 지속적으로 가야할 것 같고요. 옛날에 보면 메일을 쓰기 전에 한 번 더 생각해보기라는 서비스도 있었습니다. 구글이 제공했고요. 그리고 지울 수 있는 기능도 있었어요. 어떻게 보면 이와 같은 서비스들을 강화시켜서 혹시라도 사용자가 아차하고 잘못해서 원하지 않는 남한테 공개하면 안 되는 그런 정보를 쓴 다음에 지울 수 있는 기능 같은 경우라든지 생각할 수 있는 기능 같은 것들이 추가 된다면 많은 분들이 긍정적인 측면에서의 활용을 잘 하고 부정적인 측면들은 줄여나갈 수 있는 것. 그런 사업들을 관심 있으신 분들은 시작을 하시면 2012년도에 큰돈을 버실 수도 있을 것 같습니다.


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