MTN NEWS
 

최신뉴스

"고객이익=기업이익, 황금 수갑을 채워라"

MTN 감성인터뷰 [더리더] 이경주 한국금융소비자학회장
대담=최남수 보도본부장

thumbnailstart


동양그룹의 불완전 CP 판매, 은행과 카드회사에서 잇따르고 있는 개인정보 유출사태. 금융기관의 금융소비자 권익 보호가 얼마나 낙제점인지를 잘 보여주는 사례들입니다. 금융기관이 ‘갑’ 역할을 해온 금융 산업을 이제는 금융 소비자 중심으로 탈바꿈 시켜야 한다는 목소리가 높아지고 있습니다.

머니투데이방송의 ‘더 리더’는 한국 금융소비자학회의 이경주 회장과 함께 금융권의 화두인 바람직한 금융 소비자 보호 방향에 대해 이야기를 나눠보았다.

대담: 최남수 머니투데이방송 보도본부장

“금융, 단기이익 치중해 장기적 신뢰 잃어”
“고객 이익 = 기업 이익, 인식 전환돼야”
“개인 정보 활용 차단은 과도한 조치였다”
“금융소비자도 자기 선택에 대한 책임의식 높여야”

Q.한국 금융소비자학회 회장 취임 소감과 함께 학회 소개를 해 주시죠

A. 최근 금융 소비자에게 많은 영향을 끼치는 대형 사고들이 많이 있었습니다. 이런 시기에 학회 회장을 맡게 되어 책무감이 상당히 큽니다. 그래서 학회 본연의 활동인 연구지원 활동 외에도 정책 제안 같은 활동을 많이 해야 하고 노력을 많이 기울이려고 합니다. 다행히 교수님들과 전문 연구기관의 연구자들이 주된 회원들인데 학회 회원들에게 많은 도움을 받고 있습니다.

Q. 금융 소비자 보호 문제는 2008년 금융위기 발생 이후 제기됐던 문제인데 최근 여러 가지 사건들이 잇따르면서 금융소비자들의 개인정보까지 포함해 이렇게까지 보호를 안 해도 되느냐 볼멘소리가 나오고 있는데요.

A. 일반 소비자들도 아는 문제는 저축 은행 부실, 여러 가지 부패 문제도 있었고, 동양증권의 불완전 판매 문제, 최근 들어서는 카드3사에서 개인 정보가 유출되기도 했습니다. 이러한 것들은 근본적인 문제점이 있고 결과적인 현상으로 터진 것인데 그런 문제들이 앞으로 재발되지 않기 위해서는 금융 당국이 노력을 많이 하고 있지만 근본적으로는 사업자의 인식, 사업자를 규율하는 감독 당국의 인식 전환이 굉장히 중요하다고 봅니다.

Q. 사업자 인식과 금융 당국의 인식 전환이 중요하다고 하셨는데 그동안 어떤 인식이 잘못돼 있었고 어떻게 전환되어야 한다고 보시는지요?

A. 금융사업자에게만 꼭 해당되는 개념은 아니고 제조업이나 모든 생산자, 소비자와 관계를 가지고 있는 모든 사업자에 해당되는 이야기인데요. 첨단산업, 제조업 분야, 전자나 자동차 등에는 오래전부터 적용 되어온 개념인데요. 기업 이익과 고객이익이 구별되는 것이 아니다. 고객 이익과 기업 이익이 같은 것이다. 이른바 고객가치 등식이라는 개념을 80년대 말부터 적용해왔습니다.

요점은 이겁니다. “고객에게 황금수갑을 채워라”: 황금수갑의 의미는 고객의 충성도를 확보하자 이런 얘깁니다. 그래서 충성도 확보하기 위해 필요한 일은 고객에게 제공하는 고객가치를 증진시키는, 고객가치가 뭔지 정확하게 파악을 해야 되겠죠. 품질도 있고 신속성도 있고, 서비스 여러 가지가 있습니다. 핵심적으로 필요한 고객가치 증진에 필요한 요소들이 무엇인지 확인해서 고객에게 제공하고, 고객이 원하는 것, 원하지 않는 것은 제공하지 않고 고객 신뢰를 확보해서 고객 충성도를 높이는 거죠. 장기적으로, 단기적으로는 투자이기 때문에 고객 가치를 늘이는 일이 투자라서 단기적으로는 비용이 들 수 있지만, 비용이 아니라 결국 투자인거죠. 장기적으로는 이익이 늘어나는 관점을 금융 사업자들도 가져야 되는데 금융 거래라는 게 단기적인 속성을 많이 가지고 있죠. 우리나라 같은 경우에는 경영진에 대한 평가, 단기적인 속성을 많이 가지고 있습니다. 단기적인 이익에 치중하는, 말하자면 기간을 보는 시각이 짧은 거죠. 그래서 장기적으로 신뢰를 확보하는 자세를 많이 못 가졌던 것으로 생각됩니다. 이런 인식이 필요하고 사업자에게 감독 당국도 산업적, 단기적으로 보는 시각들이 전환되어야 한다 생각합니다.



Q. 말씀하신 사업자와 금융당국, 당국의 단기적 인식이 최근에 잇따라 터져 나오고 있는 개인 정보 유출사태와 어떻게 연결시켜 볼 수 있을까요?

A. 개인 정보 문제만 놓고 본다면 금융 당국이 내 놓는 방안의 초점은 지나치게 정보제공과
활용을 차단하려는 쪽으로 가 있습니다. 기억하시겠지만 텔레마케팅을 전면금지 하기도 했습니다. 그래서 텔레마케팅을 전적으로 활용하는 사업자들 같은 경우에는 “영업을 하지 말라” 이런 실질적인 조치가 있었는데요. 또 다른 측면에서 보면 특히 금융 산업의 경우에는 소비자와 사업자 사이의 정보 계층이 심하기 때문에 소비자에게 먼저 접근해서 정보를 제공하는 것, 또 무단 활용은 당연히 하면 안 됩니다. 하지만 사업자들이 효과적으로 활용해서 소비자들에게 먼저 접근할 수 있는 통로를 만들어 주는 것도 당국의 중요한 역할이라 생각합니다. 하지만 그런 것을 원천적으로 차단한 이유는 일단 개인정보 유출문제가 터졌을 때
강력한 제재를 하고 있다는 것을 보여주기 위해서 한 것이 아닌가 하는 생각이 듭니다. 장기적인 관점에서 정말 소비자 가치, 금융소비자 가치가 무엇으로 이루어져 있는지 판단을 해서 문제에 접근해야 할 것으로 생각됩니다.

☞ 훌륭한 리더들의 특별한 비밀 공개 '더리더' 다시보기

Q. 금융 당국의 정책들을 보면, 단기적으로는 TM 영업 중단과 조치가 취해졌고 지주 회사의 존립 근거 자체를 어렵게 하는 의사 결정도 했고, 과징금을 높이는 정책도 나왔는데 이런 조치들 때문에 영업 활동이 상당히 위축됐습니다. 어느 선에서 대책이 나오는 것이 장기적 발전을 위해 좋다고 보시는지요?

A. 학회 차원에서 말씀드리면 과징금 같은 것은 조금 많이 부과해도 된다고 생각합니다. 사전에 판단을 해서 어느 것이 필요하고 어느 것은 불필요하다 정리를 먼저 한 다음, 불필요한 부분, 말하자면 무단 활용이 되는 거죠. 그런 부분에 대해서는 강력한 제재를 해서 억제를 하고, 소비자 가치를 증진시키는데 정보 활용이 도움이 되는 부분에서는 꼼꼼하게 정리를 해야 되겠죠. 미국은 텔레마케팅 등에서 개인 정보 활용 규정이 굉장히 촘촘합니다. 활용은 허용하되 무단사용에 대해 명확히 규정하고 접근할 필요가 있습니다. 우리나라는 금융감독 당국의 파급력이 크기 때문에 신중하게 접근해야할 필요가 있고 어떤 방책을 내놓기 전에 사전에 충분한 검토가 있어야 될 것으로 생각이 듭니다

Q. IT 발달로 시간이 흐르면 지주회사 내 금융기관끼리 정보공유도 활성화되겠죠. 또 빅데이터와 같은 정보 공유의 폭과 깊이가 넓어지는 기술 발전의 추세가 있는데 정보가 유출될 수 있는 위험이 더 커지고 있는데 어떤 방안이 필요하다고 보시는지요?

A. 보안기술이 강화되는 만큼 해킹 기술도 발전하기 때문에 있을 수 있는 일인데요. 우선 사전적인 모니터링을 체크를 꼼꼼히 해야 합니다. 개인 정보 유출 사고도 보안을 터무니없이 소홀히 했다는 것과 상상할 수 없을 정도로 개인 정보를 무단으로 사용해서 자기정보가 폭넓게 활용되고 있는 두 가지가 문제가 있는데요. 개인정보유출 사고가 빅데이터로 오픈되는 것을 막는 것은 사전적인 모니터링, 사전적인 감시체계, 어길 경우의 강력한 제재와 같은 현실적인 방법 외에는 없는 거죠.

Q. 금융 소비자 보호 측면에서 가장 이슈가 되는 것이 보험이죠. 은행이나 증권사와 다르게 이른바 푸쉬 영업을 하다 보니 구매 권유 과정에서 여러 문제가 생기고 있는데 실제 보험에서 소비자 보호가 잘되려면 어떤 대책이 추진돼야 할까요?

A. 보험의 특성이 수요가 잠재 수요라서 심지어 금융 상품의 경우에도 자산증식을 목적으로 하는 상품은 자산 증식의 필요성을 상시 느끼는 것이라서 소비자들이 먼저 가서 쉽게 금융기관에 접근을 하게 되는데 보험이 대상으로 하는 리스크는 사람들이 인식을 하지 않으면 관리 필요성을 못 느끼는 영역입니다. 역시 근본적인 인식의 문제라고 봅니다. 자발적으로 사업자가 인식을 전환하기는 어려우니까 관련 규정이나 법이 사업자의 인식을 전환할 수 있을 정도로 만들어져야 되는데 불완전 판매에 대해 여러 규정을 최근에 도입하고 조치를 했는데 실질적으로 사업자의 인식에 작동을 해서 사업자가 민원 발생을 줄이는 쪽으로, 불완전판매를 줄이는 쪽으로 영업을 해야 되겠다는 인식 전환을 하기에는 미흡한 부분이 있다고 보여집니다. 사업자 입장에서 민원을 줄이기 위한 조치라고는 하지만 대못 규제 같은 것으로 비치는 부분도 있습니다.



Q. 보험업계의 문제점이 단기적 성과에 치중하고 있기 때문인 점도 있는 것 같습니다. 결국 당국에서 제도를 만들어도 반복되는 것이 아닌가 하는 생각도 가져보는데 어떻게 보시는지요?

A. 결국 고객가치 등식입니다. 사업자는 시장요구에 반응하도록 되어있습니다. 한쪽 측면에서 보면 아직 소비자들의 요구 수준, 소비자들의 인식이나 이해도가 ‘보험 사업자가 정말 조금이라도 불완전 판매를 하면 큰일 나겠구나’, ‘불완전판매 자체가 시장에 적응이 안 되겠구나’ 인식할 수준이 아직 아니라고 봅니다. 보험 민원의 모든 원인은 불완전 판매에 있습니다. 보험금 지급과 관련된 민원이 상당히 높은 비율을 가지고 있는데, 소비자가 이해 할수 있도록 완전히 판매하는데 많은 시간과 비용이 들어갑니다. 이론적으로 이야기 하면 그런 비용을 들이더라도 소비자에게 완전히 이해시키는 어떤 수준을 정해 놓겠다는 자세를 갖도록 유도 하는 것이 감독 당국의 역할이라고 생각합니다.

Q. 동양그룹 CP 사태를 보면 불완전판매 자체가 문제이기도 했지만, 고수익을 추구하는 분들의 스스로의 책임문제도 있는 것 같은데 어떻게 보시는지요?

A. 예전에 주식시장이 굉장히 빠른 속도로 성장할 때 투자자들이 주식 시장에 많이 몰렸다가 일부 종목이 가격이 주가가 떨어지면 업장에 가서 항의하는 경우가 많았습니다. 자기 책임에 대한 인식이 많이 부족한 것이 사실이죠. 자기 선택에 대한 책임을 스스로 져야 하는데 시간이 걸리는 문제라 생각합니다. 그리고 금융소비자 보호에 대한 소비자들의 인식이 낮아도 사업자가 먼저 선제적으로 하면 문제가 덜 터질 수 있습니다. 반대로 소비자가 거기에 대해 자신의 선택에 책임을 지려는 의식을 많이 가지려고 노력을 많이 하면 그런 사건자체가 아예 일어나지 않을 수도 있습니다. 하지만 이양 쪽에서 불일치가 생기고 있는 것이 문제입니다. 이런 사건들을 계기로 인식 개선이 될 것이라고 봅니다.

Q. 당국과 사업자 얘기는 많이 해주셨는데, 소비자입장에서는 어떤 것이 바람직한 선진 금융문화라 볼 수 있을까요? 소비자의 자세에 대해 말씀 해 주시죠.

A. 사업자나 감독당국이 상품에 대해 소비자들이 이해하기 쉽게 접근성을 높이는 노력이 필요하다고 봅니다. 약관도 쉽게 풀이하고 소비자 관점을 가지는 게 중요하죠, 내가 소비자라면 이런 상품을 어떻게 설명하면 쉽게 이해할까 생각해야 하고 또 하나는 정보를 활용하는 절차가 필요한데요. 사업자 홈페이지나 금감원 홈페이지에서도 관련 정보들이 공시되는데, 그 정보를 어느 정도 지식이 있는 사람이 활용하려고 해도 굉장히 어렵습니다. 선진국은 훨씬 쉽게 이용할 수 있도록 되어 있기 때문에 이런 변화도 필요하다고 봅니다. 소비자들을 교육하는 것도 OECD에서 제시하는 금융소비자 관련 의제에 다 포함돼 있습니다. 하지만 짧은 시간 안에 이뤄지기는 어려운 문제라 봅니다.

Q. 금융소비자보호원 세우는 문제를 놓고 국회에 가있고, 정치권에서 갑론을박이 많은 상황인데 소비자보호학회에서는 그 이슈에 대해 어떻게 보시는지요?

A. 박근혜 대통령께서 연두에 말씀하셨지만 금융소비자 보호원이란 명시적으로 단어 언급을 하셨죠. 올해 안에 적어도 기틀은 법안 마련되고 하지 않을까 싶은데요. 지금까지는 한 기구 내에 사업자 건전성 감독기능과 소비자 보호 목적을 두는 영업행위 감독기능이 통합돼 있었고, 그동안 금융 산업이 취약산업으로 인식돼 있었기 때문에, 건전성에 중심을 둔 체제로 운영이 되어 왔습니다. 분리하느냐 통합하느냐 자체가 중요한건 아니라고 봅니다. 실제로 어떻게 운영되느냐가 중요하다고 봅니다.

Q. 마지막 질문으로 금융소비자학회 앞으로 어떻게 성장시키고 싶으신지, 제시해주시죠.

A. 2010년에 아무도 하지 않는 일을 하기 위한 융복합 학회로, 필요한 연구자들 모아서 출범을 했는데요, 좀 더 발전을 하려면 연구활동을 위한 토대를 만들어서 좀 더 많은 학자들이 참여하고 바람직한 정책 제안을 할 수 있도록 제 임기동안 토대를 만들어볼까 합니다.



☞ 우리사회 아름다운 리더들의 인생철학과 숨겨진 진면목을 만나는 MTN 감성인터뷰 ´더리더´는 매주 월요일 오후 6시 30분 케이블 TV와 스카이라이프(516번), 유튜브-MTN 채널 (youtube.com/mtn)을 통해 볼 수 있습니다. 또 스마트 모바일로 (머니투데이방송 앱, 머니투데이 앱/탭) 언제 어디서나 시청 가능하고 온라인 MTN 홈페이지 (mtn.co.kr)에서도 실시간 방송됩니다.

머니투데이방송의 기사에 대해 반론·정정추후 보도를 청구하실 분은 아래의 연락처로 연락주시길 바랍니다.

고충처리인 : 콘텐츠총괄부장 ombudsman@mtn.co.kr02)2077-6288

MTN 기자실

경제전문 기자들의 취재파일
전체보기

    Pick 튜브

    기사보다 더 깊은 이야기
    전체보기

    엔터코노미

    more

      많이본뉴스