은행 ARS 상담원 연결까지 신한 '49초', 우리 '1분 49초'

[머니투데이방송 MTN 임명찬 기자]


< 앵커멘트 >
은행 ARS서비스 다들 이용해 보셨을 텐데요. 상담원 연결도 어렵고, 시간도 오래 걸려 답답했던 경험 있으실겁니다. 가까스로 연결이 돼도 비용까지 소비자가 부담해야 하는데, 이 비용만 연간 300억원이 넘는다고 합니다.
보도에 임명찬 기잡니다.

< 리포트 >
시민들에게 은행 ARS를 이용하면서 어떤점이 불편했는지 물어봤습니다.

[인터뷰1]최남득 서울 평창동
손님이 원하는거 해야하는데 너무 복잡해..시간이 너무 오래걸리니까..한번 누르면 다시해야 하고...

[인터뷰2]구명순 서울 신도림동
순서를 기다린다는게 번거롭기도 해요..바로바로 연결되는게 아니라 내가 원하는 서비스를 받으려고 하면 ARS에서 나오는 멘트가 여러가지 있으니까 다 들어야 하거든요.

금융소비자연맹이 지난 4월6일부터 17일까지 12개 시중은행의 ARS서비스를 분석한 결과 상담원 연결까지 평균 1분12초가 걸리는 것으로 드러났습니다.

은행별로 총 60회씩 총 720통화를 하루 3번, 주5일간 조사한 결과입니다.


신한은행이 49초로 가장 짧았으며, 최하위인 우리은행은 1분49초로 신한은행의 2배가 넘는 시간이 소요됐습니다.

상담원 연결을 기다리다 지쳐 포기한 사례도 전체의 4.4%에 달했습니다.

가까스로 연결이 돼도 끝이 아닙니다.

정기예금과 같이 비교적 간단한 상품 상담에만 평균 3분 29초가 소요됐으며, 이때 소비자가 부담하는 평균 통화요금은 376원으로 집계됐습니다.

연간 306억원에 달하는 금액입니다.

불편은 불편대로 겪고 돈은 돈대로 부담해야하는 구조입니다.

[인터뷰]조연행 금융소비자연맹 대표
우리나라는 은행 ARS 시스템의 사용비용을 소비자가 부담하고 있지만, 미국과 일본 같은경우 무료번호 제공해서 은행이 비용 전액부담하고 있습니다. 우리나라는 은행 ARS에대한 투자도 부족하고 인력도 부족해서 소비자들이 그 비용을 고스란히 떠안는 것이 현실입니다.

현재 대부분의 은행들은 ARS 통신요금 부담에 대한 고지를 하지 않고 있습니다.

은행들이 연간 수백억원의 비용을 고객에게 전가하고 있다는 비판의 목소리가 커져가고 있습니다.

머니투데이방송 임명찬 입니다.(chan@mtn.co.kr)