금융사 민원평가제도 확 바뀐다…소비자보호 10개 항목 평가

금융회사에서 발생하는 민원건수를 평가하던 제도가 금융소비자보호 실태 전반을 평가하는 방식으로 확대되고, 10개의 평가항목이 도입됩니다.

금융감독원은 '민원발생평가제도'를 종료하는 대신 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 내년 4월부터 도입할 계획이라고 밝혔습니다.

금감원은 금융회사들의 민원예방을 위해 민원발생평가제도를 지난 2002년부터 시행해왔지만, 민원건수 위주로 평가되면서 악성민원을 유발한다는 지적이 제기된 바 있습니다.

10개 평가항목이 새로 도입되는 이번 실태평가는 민원건수와 민원처리기간, 소송건수, 영업 지속가능성, 금융사고 등의 5가지 계량항목을 평가합니다.

또 소비자보호 조직과 제도, 상품개발과정의 소비자보호, 상품판매과정의 소비자보호, 민원관리시스템 구축, 소비자정보 공시 등 5가지 비계량항목도 평가대상입니다.

이같은 평가항목들은 과거 상대평가였던 민원발생평가와 달리 절대평가방식으로 평가되고, 양호·보통·미흡의 평가등급으로 분류됩니다.

앞서 5등급으로 구분된 민원발생평가는 금융사별로 종합등급을 산정해 '꼴찌' 금융사를 가려냈지만, 이번 제도는 종합등급을 산정하지 않고 10개 항목에 대한 개별 등급만 공개합니다.

진웅섭 금감원장은 "금융회사 줄 세우기 방식에서 벗어나 소비자에게 정보를 제공하고, 금융회사에는 미흡한 점을 시정하도록 하는데 초점을 맞출 것"이라고 말했습니다.

각 항목별 등급과 평가내역은 금감원과 금융회사 홈페이지에 공개되고, 비계량항목의 경우에는 평가사유 등도 상세히 포함될 예정입니다.

'금융소비자보호 실태평가제도'는 은행과 보험사, 증권사, 카드사, 저축은행 등 전 업권에 대해 실시되고, 금융사들은 원칙적으로 연 1회 평가를 받게 됩니다.

금감원은 금융회사의 의견을 수렴해 올해 말까지 세부 도입방안을 확정하겠다는 방침입니다.