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현대·기아차, 중국서 최고 서비스 품질 입증

염현석 기자

[머니투데이방송 MTN 염현석 기자] 현대·기아차가 중국 최고 권위의 정비 부문 고객만족도 평가에서 상위권에 동반 진입햇다.

현대·기아차는 지난달 31일 자동차 시장조사 업체 제이디파워가 발표한 ‘2015 중국 정비 만족도 평가에서 전체 58개 일반브랜드 가운데 현대자동차가 2위, 기아자동차가 4위를 기록했다고 밝혔다.

현대차는 1,000점 만점에 794점을 기록해 1위인 둥펑시트로엥(804점)에 이어 역대 최고 순위인 2위에 올랐다.

기아차는 776점으로 작년과 동일한 4위를 기록했다.

이로써 현대·기아차는 지난 2013년부터 3년 연속으로 양사 모두 5위권에 진입하는 성과를 이뤄냈다.

지난 2013년~2015년까지 현대차의 순위는 4위→5위→2위이며, 기아차는 5위→4위→4위를 기록하고 있다.

올해로 15회를 맞이한 '정비 만족도 평가(CSI)'는 중국 시장에서 각 업체의 정비 서비스 전반에 대해 평가하는 중요한 지표로 인식되고 있다.

▲고객 응대 ▲정비 인력 ▲딜러 시설 ▲정비 후 차량 인도 ▲서비스 품질의 5개 항목으로 구성돼 있다.

일반브랜드 부문 58개, 고급브랜드 부문 9개를 대상으로 실시된 이번 조사는 지난해 10월부터 올해 5월까지 8개월간 51개 도시에서 차량구매 및 정비입고 고객 총 17,976명과 일대일 인터뷰를 하는 방식으로 진행됐다.

올해 산업평균 점수는 ▲조사기간 확대 ▲평가대상 고객 증가 ▲평가체계 변경 등으로 일반브랜드 부문은 전년(824점) 대비 160점 하락한 664점을, 고급브랜드 부문은 전년(855점) 대비 138점 하락한 717점을 각각 기록했다.

특히 올해 들어 판매가 급성장하고 있는 중국 현지 업체들은 조사가 시작된 이래 최초로 3개 브랜드(둥펑펑션(5위), 치루이자동차(6위), 이치자동차 (8위))가 10위권에 진입했다.

반면, 중국 내 대표 합자 업체인 폭스바겐, GM, 도요타, 혼다, 닛산 등은 모두 전년 대비 순위가 하락했다.

현대·기아차는 "앞으로도 중국 시장에서 고객감동을 최우선 가치로 삼고, 최고의 품질을 기반으로 브랜드, 판매, 서비스 전 부문의 경쟁력을 강화해 보다 장기적이며 지속적인 관점에서 성장 기반을 다지는데 주력할 계획"이라고 설명했다.

특히 서비스 부문에서는 ▲바이두, 알리바바 등 중국 유명 온라인 사이트와 연계한 서비스 프로그램 출시 ▲체계적인 고객관리 시스템 구축 ▲딜러시설 표준 확대 적용 등의 다양한 노력을 통해 고객만족도를 지속적으로 높여나갈 계획이다.

그 일환으로 현대차는 지난달부터 알리바바 그룹에서 운영하는 종합 인터넷 쇼핑몰 ‘티몰(TMALL)’과 협업해 온라인상에서 차량 부품을 판매하고, 정비 희망 고객과 현대차 딜러를 연결해주는 ‘O2O(Online to Offline) 서비스’를 실시 중이다.

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