[TV로 보는 카드뉴스] 메신저의 미래는 챗봇?

1. 가장 싼 신발을 사고 싶다거나 삼일 전에 산 옷을 반품하고 싶을때 어떻게 할까요? 앞으로는 챗봇에게 묻기만 하면 됩니다. 심지어 대출 받은 신용등급이 변하는지에 대해 물어봐도 대답을 해줍니다.
메신저를 기반으로 챗봇이 성장하고 있습니다.

2. 인공지능 기술과 방대한 대화 빅데이터 덕분에 가능해진 일입니다. 단순히 키워드만 단어만 대입하던 챗봇이 대화의 맥락을 파악해 응답하는 것으로 진화하고 있습니다. 금융, 쇼핑 등 소비자 대상 시장에서 활용할 여지가 높다보니 기업들의 관심이 큽니다. 최근 P2P금융업체 8퍼센트가 금융권 최초로 챗봇 '에이다'를 개발했고, 인터파크는 '톡집사'를 선보였습니다.

3. 글로벌 시장에서는 메신저를 중심으로 챗봇 개발 경쟁이 뜨겁습니다. 마이크로소프트는 챗봇 테이, 샤오이스, 린나 등을 개발했고, 페이스북은 페이스북 메신저에 적용한 챗봇 베타버전 '판초'를 최근 공개했습니다. 구글도 챗봇 기술을 적용한 스마트 메시징 앱 '알로'를 준비하고 있습니다. 또 미국의 10대 메신저인 킥도 '봅숏'을 통해 소비자와 기업을 연결하고 있습니다.

4. 우리나라 메신저 업계에서의 챗봇은 아직 '개발 중'이거나 '검토 중'인 단계로 본격적인 서비스로 이어지려면 좀 더 시간이 필요해보입니다.
네이버는 쇼핑 영역에 인공지능 기술을 적용한 '라온(LAON)' 서비스를 하반기 공개를 목표로 개발 중입니다. 이를 통해 챗봇 기반 콜센터를 구축하고 대화형 검색시장을 열겠다는 목표입니다.
카카오의 경우 인터넷전문은행인 카카오뱅크에서 고객 상담용 금융봇인 챗봇을 기획하고 있습니다. 카카오톡을 활용할 계획이지만 고객상담 데이터가 아직 축적되지 않아 본격적인 서비스까지는 시간이 더 필요할 전망입니다.

5. 챗봇은 아직 갈 길이 멉니다. 스스로 학습한다는 딥러닝 기술에는 빅데이터 축적이 필수입니다. 아무리 뛰어난 알고리즘이 있어도 학습할 데이터가 없으면 알파고 챗봇은 불가능합니다. 쇼핑, 금융 등 특정 영역에서의 챗봇 시장이 먼저 열리고 있는 이유도 그동안 모은 고객상담 데이터가 있기 때문입니다. 기계의 스스로 학습은 아직 정확성이 떨어지는데다 부작용 가능성도 있습니다. 올해 초 공개된 마이크로소프트의 '테이'는 잘못된 학습의 영향으로 욕설과 인종차별 등 부적절한 발언을 해 16시간만에 운영을 중단되기도 했습니다. 차세대 소통 도구로 주목받는 챗봇의 진화는 이제 시작이라고 할 수 있습니다.