보험 '해피콜' 깐깐해진다…단답형ㆍ선택형 질문 도입

계약자들에게 상품의 주요 내용을 질문할 때 단답형이나 선택형으로 답할 수 있도록 질문 유형을 바꾸고, 계약자들이 이에 제대로 답하지 못할 경우 '불완전판매'로 간주, 계약을 철회할 수 있다.

금융감독원은 19일 보험 불완전판매를 사전 검증하는 '해피콜'의 실효성을 높이기 위해 제도 개선에 나선다고 밝혔다.

해피콜은 신규 보험 계약자들에게 보험계약의 중요 내용을 제대로 알고 가입했는지 청약철회 가능기간 동안 재확인 하는 절차다.

설계사 등 모집조직이 아닌 별도 조직이 실시하고 있는데, 지금은 계약자에게 보험상품의 중요사항을 질문하고 '예/아니오'방식으로 답변을 요구하고 있다.

그렇다보니 계약자들이 대부분 내용을 제대로 몰라도 '네'라고 답변하는 경우가 많고 이것만으로 완전판매 여부를 검증했다고 보기 미흡했다. 게다가 질문내용이 포괄적ㆍ추상적이거나 설계사가 미리 '네'라고 답할 것을 안내해두는 경우가 많아 완전판매 증거력이 떨어진다는 지적이 많다.

이에따라 앞으로 '단답형(5개)ㆍ선택형(10개) '질문이 도입된다.

가령 암보험의 면책기간을 확인할때 지금은 "가입 후 1년내 암진단시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?"라고 질문해 계약자들이 "예/아니오"로 답하게끔하고 있다.

하지만 앞으로는 "암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안 인가요?"라고 질문해 "1년"이라는 답을 계약자가 할 수 있는지 확인하게 된다.

최근 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목도 선별해 확충한다. 이에따라 해피콜 질문 개수가 기존 34개에서 44개로 늘어난다.

아울러 '예/아니오' 방식의 질문에 대한 답변이 긍정적인 답변 '예' 위주로 돼 있는 것을 '예/아니오' 답변이 적절히 혼합될 수 있도록 바꿀 예정이다.

해피콜 결과 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 보험계약을 반송하거나 철회할 수 있는 대응절차도 마련된다. 다만 고객이 철회의사가 없는 경우는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 실시한다.

또 증거력을 키우기 위해 해피콜 답변 내용이 향후 민원이나 분쟁 조정시 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫단계에 사전고지하고 불완전판매로 확인될 경우 보험계약이 반송되거나 철회되므로 신중히 답할 것을 안내하기로 했다.

새로운 해피콜 제도는 준비기간을 거쳐 오는 10월부터 본격 시행된다. 7월부터 3개월간 시범운영을 통해 미비점을 보완할 예정이다.

내년 하반기 부터는 바뀐 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율도 개발한다.

기존 불완전판매비율 항목에 해피콜을 통한 계약 반송과 철회, 설명보완 등의 실적을 반영하는 것이다.

아울러 해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널과 보험회사 등에 대해서는 금융감독당국의 감독과 검사가 강화된다.

금감원은 이번 제도 개선을 통해 보험의 불완전판매 민원이 크게 줄어들 것으로 내다봤다.