너도나도 AI 도입…환상 걷어내고 성과 초점

[테크M = 강동식 기자] 올해 국내외 IT 테크 분야 최대 화두는 단연 인공지능(AI)이다.

테크M이 지난해 말 국내 IT 분야 종사자를 대상으로 실시한 2017년 가장 주목해야 될 기술 조사 결과, 첫 번째로 지목된 것이 인공지능이었다.

응답자들은 인공지능이 금융, 의료, 제조, 농업 등 전 산업 분야에 융합돼 4차 산업혁명의 견인차 역할을 할 수 있을 것으로 내다봤다. 특히 올해 실제 성과를 보이는 인공지능 사례로 점차 관심이 이동하고 챗봇 등 대화형 컴퓨팅 활용이 급증할 것으로 예상했다.

실제로 최근 국내 기업과 기관에서 인공지능을 자사 서비스에 적용하기 위한 검토와 시도가 눈에 띄게 늘어나고 있다. 이미 인공지능을 도입해 환자의 병을 진단하기도 하고 인공지능이 언어를 자동 번역하기도 하는 등 다양한 형태로 인공지능 활용사례가 나타나고 있다.

다만, 일부에서는 인공지능에 대한 기대감이 지나치게 커 이상과 현실의 괴리를 줄이는 일이 필요하다는 지적이 나오고 있다.

최근 테크M이 진행한 좌담회에서 김진형 지능정보기술연구원장은 “언론에서 인공지능에 관심을 보이면서 대중도 기대감이 높아졌다. 그러나 현재 수준에서 인공지능 시스템을 접촉하면 굉장히 실망할 수 있다. 거품이 꺼지는 과정에서 찬바람이 불 수도 있다”며 “인공지능이라는 이름을 붙여서 부끄럽지 않은, 실제 서비스 사용자들이 만족할 제품이 나와야 인공지능을 활용해 좋아졌다는 평을 받을 것이다. 성과를 보여주는 것이 필요하다”고 지적했다.

또 엄수원 솔리드웨어 공동대표는 “인공지능은 폭발하는 중이고 현장에서 너도나도 적용하려 든다. 하지만 연구계나 학계가 받아들이는 것과 현장의 상황은 다르다”며 “최신 알고리즘 같이 학계에서 집중하는 것은 현장에 도입할 때 안정화가 안 될 수 있다. 산업계에 녹아들 수 있느냐 여부에 따라 쭉정이가 갈릴 것”이라고 말했다.



국내 산업계, 챗봇 중심 AI 적용 활성화

다행히 최근 국내 인공지능 분야에서 초기의 인공지능 관련 시장이 학술적이며 이론적인 고민에 치우쳤던 것에 비하면, 현실적이고, 구체적이며 실용적으로 접근하려는 움직임이 나타나고 있다는 긍정적인 평가 역시 나오고 있다.

특히 최근에는 인공지능 기반 챗봇에 대한 산업의 관심이 점차 높아지면서 인공지능 상담시스템 구축을 통해 대직원 및 대고객 채팅상담 업무의 자동화에 대한 요구가 커지고 있는 점이 눈에 띈다.

금융 분야에서는 가장 활발하게 서비스를 확대하고 있는 챗봇 서비스인 대신증권의 ‘벤자민’을 비롯해 NH농협(금융봇), 동부화재(프로미챗봇), 라이나생명(챗봇) 등이 챗봇 서비스에 나서고 있다.

(대신증권의 챗봇)

대신증권이 서비스하고 있는 챗봇 벤자민은 인간처럼 스스로 학습하는 머신러닝 방식을 적용했으며, 고객의소리(VOC)를 통해 고객들이 질문하고 건의한 방대한 데이터를 핵심 표준지식으로 분류한 뒤 질문과 답을 입력시켜 서비스 기반을 다졌다. 벤자민은 이를 기반으로 고객이 원하는 최적의 답변을 데이터 분석을 통해 찾아내 제공한다.

일례로 ‘공인인증서 발급’이라고 물어보면 벤자민이 공인인증서 발급방법에 대한 안내를 해주고, ‘시세조’와 같이 완성되지 않은 질문의 경우 되묻기 기능을 이용해 ‘삼성전자 시세조회’와 같은 올바른 질문으로 유도한다. 이 밖에 벤자민이 고객에게 먼저 화면을 설명하는 등 채팅상담을 유도하거나 추천상품을 보여주는 기술도 적용됐다. 벤자민은 인사, 격려, 영업점 찾기 등 금융서비스 이외의 일상적인 대화도 일부 가능하다.

대신증권은 또 카카오톡에 벤자민 서비스를 탑재해 고객과의 접점을 넓혔다. 이와 함께 뉴스검색 기능을 추가해 문의에 대해 답변할 수 있는 범위를 더욱 확대하고, 인공지능 기반의 음성대화기술도 도입할 예정이다. 또 트레이닝센터를 운영해 머신러닝을 통한 고도화 작업을 지속적으로 진행하고 있다.

김상원 대신증권 스마트금융부 이사는 “벤자민은 타 매체의 질의응답 등 다양한 정보를 추가하고, 미응대 답변에 대한 보정을 지속하는 등 지금도 학습을 진행 중”이라며 “향후 모든 이용자가 만족하는 인공지능 로봇으로 발전시키도록 노력할 것”이라고 설명했다.

유통업계도 인공지능 활용에 적극적이다. 신세계백화점은 인공지능 기반의 개인화 시스템을 개발했으며, 현대백화점도 챗봇을 도입해 활용하고 있다. 또 롯데백화점이 오는 12월 상용화를 목표로 인공지능 기반 추천봇을 개발하고 있다. 롯대백화점이 개발하는 추천봇은 백화점 안내사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

이처럼 금융 등 산업계 전반에 챗봇 검토와 도입이 늘어남에 따라 와이즈넛 등 관련 기술 기업들도 적극적으로 증권사, 카드사, 은행 및 기관의 콜센터, 고객만족센터 등에 챗봇 공급을 확대하고 있다.

전문가들은 여러 산업 분야에 적용되고 있는 인공지능 기반 서비스는 단기간 내에 정량적인 도입 효과를 내는 것보다 장기적으로 인간의 업무를 나눠 맡고 지원하면서 꾸준히 업무 효율성과 고객 만족도를 높이고, 비용을 줄이는 효과를 거둘 수 있도록 하는데 초점을 맞춰야 한다고 조언한다.

특히 챗봇 등 인공지능 기반 서비스를 적용한 이후 충분한 시간을 갖고 학습과정을 통해 인공지능이 점차 지능화돼 좀 더 ‘인간답고 똑똑한’ 서비스를 할 수 있도록 전략을 세우는 것이 중요하다고 입을 모으고 있다.

[테크M = 강동식 기자 (dongsik@techm.kr)]

<본 기사는 테크M 제49호(2017년 5월) 기사입니다>