[심층리포트②]소비자 AS 믿고 에어컨 사는데…제조사는 책임회피

[머니투데이방송 MTN 박지은 기자]
[앵커멘트]
취재기자와 이야기 좀 더 나눠보겠습니다. 산업부 박지은 기자, 스튜디오에 나와있습니다.

[기사내용]
앵커1)이런 날씨에 에어컨까지 고장이 나면 진짜 힘들 것 같은데요. 수리까지 몇주가 걸린 사례자도 있다구요?

기자)네. 일단 앞서 리포트에서도 보셨듯이 수리접수를 하면 기사분이 오는데까지 최소 이틀 이상, 길게는 열흘까지도 걸리는데요.

열흘 뒤에 와서 바로 수리를 했는데, 동일한 증상이 또다시 나타나서 몇번이나 기사를 부르는 사례도 많은 것으로 조사됐습니다.

현장에서 일하시는 수리기사분들은 이런 문제가 바로 인력부족으로 인해서 발생하게 된다고 주장하는데요.

일반적으로 회사에서는 한 집을 수리하는데, 1시간을 준다고 합니다.

그럼 수리기사 분들은 1시간 안에 이동해서, 진단하고, 고치고, 설명하고 이런 걸 다 끝내야하는데, 그게 쉽지 않다는 거죠.

그래서 임시방편으로 수리를 해주고 가니까, 또 동일한 문제가 발생하거나 다른 증상으로 고장이 나거하는 문제가 반복되기도 한다는 겁니다.

앵커2) 에어컨 판매량이 급증했다는 소식을 많이 접했는데, 그만큼 AS 수요도 증가할텐데요. 왜 그럼 수리기사를 더 확보하지 않는 거죠?

기자)에어컨 수리가 가장 많을 때가 5월에서 9월입니다. 나머지 가을이나 겨울에는 거의 수요가 없는데요.

그렇다보니 센터에서는 최소한의 인력만 계약하려고 하지 그 이상은 하지 않는다는 겁니다.

설명드린대로 이게 본사에서 직접관리를 하는게 아니라 각 지역별 센터가 각각의 도급회사로 계약이 돼 있는 상태인데요.

도급회사는 사실상 인력을 줄여 비용을 절감해야 이익이 늘어나는 구조니까, 최소한의 인력만 유지하려는 유인이 크다는 겁니다.

그래서 실제로 몇년 동안 에어컨 판매는 늘었지만 도급회사에 고용된 수리기사는 오히려 줄었다는 이야기도 있구요.

고객 입장에서는 이런걸 본사에서 좀 조정하고 도급회사에 이런 문제들을 해결할 수 있도록 해야한다고 보이는데, 사실상 손을 놓고 있었습니다.

단순히 회사 대 회사로 계약을 했는데, 도급회사의 인력 운용에 대해 간섭할 수 없다는 논리입니다.

앵커3)근데, 소비자들은 사실 브랜드 에어컨을 사는 이유 중 하나가 AS잖아요.

기자)네. 취재 과정에서 만났던 사례자들이 공통적으로 입을 모아 하는 이야기가 바로 이겁니다.

사실 에어컨 가격에는 AS 비용도 포함돼 있는 거잖아요.

실제로도 에어컨이나 냉장고 등 대형 전자제품을 살때 1~2년 쓰고 바꾸는 게 아니니까 AS가 잘되냐 안되냐 이게 중요한 요소일 수 밖에 없는데요.

근데 팔때는 제조사가 AS까지 책임지는 것처럼 포장해서 팔고 사실은 AS가 저희 일이 아닙니다라는 식으로 대응하는 게 소비자 입장에서 화가 난다는거죠.

관리의 편의나 비용 등을 위해 도급회사를 통해 AS를 할 수 밖에 없는 상황도 일부 이해는 가지만, 지금처럼 아무런 관리조차 하지 않는 행태는 분명 문제가 있어보입니다.