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[특이한 기자들] SNS마켓, 폭풍 성장하는데...'무법지대' 속 분쟁 10배 증가

유찬 기자

취재현장에서 독점 발굴한 특종, 시장에서 주목 받고 있는 이슈. 특종과 이슈에 강한 머니투데이 방송 기자들의 기획취재
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특이한 기자들 산업2부 유찬입니다. 블로그나 인스타그램같은 SNS에서 물건을 사고 팔아본 적 있으신가요? 이처럼 공식 쇼핑사이트가 아닌 곳에서 이뤄지는 거래 행위를 개인간거래(C2C)라고 하는데요, SNS를 활용한 개인간거래가 늘면서 소비자 선택의 폭이 다양해졌다는 장점이 있지만 반대로 부정확한 정보나 허위·과장 광고로 인한 소비자 피해도 덩달아 증가하고 있습니다. 일부 판매자들은 SNS마켓에서 일어나는 소비자 피해를 막기 위한 조사나 보상은 커녕 악플러로 몰아가기까지 한다고합니다. 오늘은 무법지대에 놓여있는 SNS마켓에 대해 얘기 나눠보겠습니다.

앵커> 네 SNS마켓에서 소비자 피해가 늘어나고 있다고 하셨는데 주로 어떤 사례들이 있나요?

기자> 네 SNS마켓 소비자들이 겪는 가장 일반적인 피해는 교환이나 환불이 어렵다는 점입니다. 전자상거래법에 따르면 상품을 받고 나서 7일 이내에는 청약철회가 가능한데요, SNS를 통한 판매에서는 판매자가 이를 일방적으로 거부하는 경우가 많습니다.

서울시 전자상거래센터 조사를 보면 SNS에서 상품 구매 후 진행한 소비자 상담 중 74%가 반품·환급에 관한 것으로 60%대인 일반 쇼핑몰과 오픈마켓보다 높습니다.

더 큰 문제는 본인에게 맞지 않는 제품을 사용해 부작용이 생기는 경우입니다. SNS마켓에서 화장품이나 건강기능식품 등을 구입하는 경우도 많은데요, 이럴 때 SNS마켓에서는 판매자가 하는 상품 설명에 의지해 제품을 고르고 사용할 수밖에 없습니다.

때문에 판매자의 다소 부정확한 의견이나 허위 혹은 과장된 설명에 따른 소비자 피해가 심각한 상황입니다.

SNS마켓에서 아토피 크림을 구입했다가 부작용이 발생한 피해자 얘기 우선 들어보시겠습니다.

[SNS마켓 피해 소비자: 가려움증이 한 시간 이상 지속이 돼요. 그리고 그걸 가라앉힌 다음에 잠들고 나면 자고 일어나보면 진물이 정말 침대에 다 묻어 있을 만큼 너무 심하게 긁어져있고, 또 그 다음날 가라앉히려고 바르면 너무 따가워서 정말 일분도 채 가만있질 못해요. 그냥 바로 씻어내면 또 그 상태가 반복되고 반복되고 하다보니까 착색까지 이어지게 되었고요.]

앵커> 착색되고 진물까지 나오면 상당히 힘들었을텐데요. 피해 보상과 같은 절차는 어떻게 진행이 됐나요?

기자> 네. SNS마켓에서 제품을 구입하고 문제가 생겼을 경우 이를 해결하기는 더욱 어렵습니다.

사진에서 보시는 것과 같이 이분 팔과 다리에 착색이 심하게 진행됐는데요, 이와 같은 피해를 호소했을 때 돌아온 답변은 진단서를 가져오라는 것이었습니다.

판매자 입장에서는 제품으로 인한 명확한 피해가 입증돼야 하는 만큼 이와 같은 대응은 이해가 되긴 하는데요, 사실 더 큰 문제는 그 다음입니다.

제품으로 인한 피해를 주장하고 보상을 요구하는 소비자들을 모두 악플러로 규정하기 시작한 것입니다. 콜센터를 닫고 상담도 진행하지 않은 것에 더해 부작용을 문의하는 댓글들은 삭제해 다른 소비자가 볼 수 없게 만들고 있다는 주장도 나오고 있습니다.

더 황당한 점은 보상금을 내걸고 악플러를 제보받겠다는 공고까지 냈다는 것입니다. 소비자 피해 문의가 늘어나자 해당 업체는 오히려 이들을 모두 악플러, 범법자로 몰고 신원을 확인할 수 있는 정보를 제공하는 사람들에게 3,000만원 규모의 사례금을 지급하겠다고 밝혔습니다.

제가 직접 해당 업체에 연락을 취했을 때도 비슷한 답변을 받았는데요, 피해 사례를 설명하고 나서 처음 들은 대답이 "그런데 그 분 일반 고객 맞나요?"라는 것이었습니다. 이어 지난 3년간 악플과 인신공격에 시달렸다며 지금 제기되고 있는 문제들 모두 블랙컨슈머 활동으로 의심하고 있습니다.

앵커> 사례금을 내걸고 악플러를 제보받겠다는 행동을 쉽게 이해하긴 힘들어 보이는데요 이렇게 강경하게 나오는 이유가 있을까요?

기자> 네. 물론 모든 SNS마켓 판매자들이 다 비슷한 반응을 보이는 것은 아니지만, 전문가들은 SNS마켓 특성 상 강경한 대응을 보일 가능성이 높다고 말합니다. 소비자 반응에 무척 민감하기 때문인데요 설명 한번 들어보시겠습니다.

[임지웅 / 변호사 : 기본적으로 SNS판매가 바이럴 마케팅을 기본으로 하고 있기 때문에 한명이 조금 안 좋은 글을 올리거나 안 좋은 소문을 내기 시작하면 그때부터는 사실 판매가 거의 완전히 중단이 되는 그런 구조적인 한계가 있기 때문에 사실이라고 하더라도 아니면 더군다나 허위 사실인 경우에는 SNS판매자들은 그런 경우에 있어 강경하게 대응하는 경향이 있는 것 같습니다.]

앵커> 소비자가 피해를 입을 우려가 큰 것과 반대로 SNS마켓 시장은 점점 커지고 있다는데 그 규모는 어떻게 되나요?

기자> 인스타그램 계정이나 블로그에 공동구매 모집글이 올라오고 댓글이나 메신저 상담을 통해 거래가 이뤄지는 SNS마켓 특성 상 정확한 시장 규모를 파악하긴 어렵습니다. 매달 온라인쇼핑 동향을 발표하는 통계청에서도 SNS마켓이나 개인간거래를 따로 집계하고 있지 않은 상황이고요.

대신 급증하고 있는 소비자 피해 상담 건수를 통해 SNS마켓 시장의 증가 추세를 짐작해 볼 수 있습니다.

서울시 전자상거래센터의 조사를 보면 지난해 접수된 소비자 피해 상담은 8,300여건에 달합니다. 특히 SNS마켓 피해 상담은 2013년 71건에서 지난해 814건으로 10배 이상 늘어났습니다.

SNS 플랫폼의 변화에서도 시장 증가세를 유추할 수 있습니다.

인스타그램은 올 상반기 사진게시물에 붙은 해시태그를 클릭하면 상품판매 페이지로 이동할 수 있는 쇼핑 기능을 선보였습니다. 현재 인스타그램에서 #마켓이라는 해시태그를 검색하면 130만여개 게시글이 나올 정도입니다.

SNS마켓의 커지는 영향력은 대형 유통업체의 반응에서도 확인할 수 있습니다. 현대홈쇼핑의 H몰은 인플루언서라고 불리는 SNS스타들만을 모은 온라인숍을 이번달 오픈했고요, 롯데백화점도 지난해 본점 내 인플루언서 팝업 스토어를 연 데 이어 지난달에 인플루언서 온라인몰을 만들었습니다.

앵커> 시장 규모는 점점 커지고, 덩달아 소비자 피해나 분쟁도 늘어날 가능성이 큰데 이를 방지할 대책은 어떤 것이 있을까요?

기자> SNS마켓의 시장 규모를 파악하기 힘든 것처럼 소비자 피해 역시 정확하게 파악하기 힘든 것이 사실입니다. 소비자원이나 공정거래위원회에서도 모니터링은 현실적으로 불가능하고 신고가 들어오면 그 후에 대응할 수밖에 없습니다.

피해사례가 늘어나고 있는 만큼 최소한의 법적 규율이 필요한 상황인데요, 전문가들은 전자상거래 소비자 보호법을 SNS마켓을 통한 개인간거래에도 적용해야 한다고 조언합니다. 설명 들어보시겠습니다.

[최정배 / 국회입법조사처 서기관: SNS를 통한 전자상거래 역시도 기존의 홈페이지나 오픈마켓을 통한 전자상거래와 그 본질은 동일합니다. 때문에 SNS를 통한 거래의 단점은 그 판매자의 정보가 충분히 드러나지 못하고 여러 환불규정이라든가 표시광고 기준 등이 적용되지 못하는 그런 우려가 있는데요. 이런 부분들 역시 전자상거래법을 똑같이 적용해 규제할 필요가 있다고 봅니다.]

전자상거래법은 음식료 등을 인접 지역에 판매하기 위한 거래에 한해 적용을 제외하고 있습니다. 따라서 옷이나 화장품, 건강기능식품 등을 주로 거래하는 현재 SNS마켓 특성 상 적용 제외 사례에 해당한다고 보기 힘들다는 지적입니다.

SNS마켓이 전자상거래법 테두리에 들어오면 판매자와 제품에 관한 필수 정보가 명시되고, 반품·환불 절차와 같은 소비자보호 수단을 확보하는 등 소비자 피해를 줄이는 데 도움을 줄 것으로 보입니다.

앵커> 결국 규제나 기준이 생길 때까진 소비자 스스로가 판매자 정보를 확인하고 거래단계를 기록하는 등 주의해야 할 수밖에 없는데요. 시장이 빠르게 커지고있는 만큼 분쟁이나 피해를 막을 수있는 최소한의 제도 마련이 시급해 보입니다. 유 기자 오늘 수고했습니다.











[머니투데이방송 MTN = 유찬 기자 (curry30@mtn.co.kr)]

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