금융소비자보호 평가, 국민은행·신한생명 등 '우수' 등급 획득
김이슬 기자
금융감독원이 평가 등급이 세분화 된 금융소비자보호 실태평가 결과를 발표했다. 내년부터는 종합등급을 산출한 금융회사별 상대평가로 전환돼 변별력이 한층 강화될 예정이다.
금감원은 2일 '2017년도 금융소비자보호 실태평가'를 통해 총 66개 금융회사를 대상으로 소비자보호 역량을 계량 5개, 비계량 5개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가한 결과를 공개했다.
평가항목은 민원건수·민원처리 기간·소송 건수·영업지속 가능성·금융사고 건수 등 계량평가 5개와 소비자보호 조직 및 제도·상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용·상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용·민원관리시스템 구축 및 운용·소비자정보 공시 등 비계량평가 5개로 구성됐다.
지난해까지는 평가등급을 양호·보통·미흡 총 3단계로 나눴지만, 올해부터는 '우수' 등급을 신설해 변별력을 높였다.
10개 부문 모두 양호 이상을 받은 금융사는 총 8곳으로 우리은행과 하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행이다.
이번에 신설된 '우수' 등급은 국민은행과 신한생명이 각각 3개 부문에서 획득했으며, 우리은행과 라이나생명, 동양생명, DB손보, 악사손보, 현대카드, KB증권은 2개 부문에서 획득했다.
전체 평가결과를 보면 평균 51개사(전체 77.3%)가 '양호' 이상의 등급을 받으며 전년 대비 7.1%p 개선된 모습을 보였다. 민원 조직과 인력이 확충되고, 자율조정 성립 건수가 2016년 3540건에서 지난해 1만1595건으로 늘어난 데 따른 영향이다.
다만 제도와 절차, 시스템 등 인프라가 갖춰진 데 비해 현장에서 실질적 작동은 일부 미흡한 것으로 나타났다. 사후적 소비자보호는 양호하나, 민원 억지 노력 등 사전예방적 기능은 미흡했다.
업권별로 보면 은행과 카드가 평균 8.3개 부문에서 '양호' 이상의 평가를 받으며 타업권 대비 상대적으로 양호한 것으로 나타났다.
은행의 경우 1개사당 소비자보호전담인력 규모가 평균 23명으로 전 금융권 평균 17명보다 많았다. 다만 방카, 펀드 등 제휴상품은 소비자 입장에서 상품을 취사 선택하는 사전 점검과 관리절차가 다소 미흡했다.
카드는 자율조정노력에 따라 민원건수가 크게 감축되고 민원처리도 신속하게 이뤄졌다. 지난해 평가대상민원감소율은 37.8%, 평균 민원처리기간은 7.6일로 전업권 최저수준을 기록했다.
생·손보사는 평균 7,3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받았다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소했다. 자율조정 성립은 2016년 1976건에서 지난해 7151건으로 늘었고, 같은기간 평가대상 민원은 4만1603건에서 3만4581건으로 줄었다.
다만 손보사의 경우 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하고 있어 소송관리를 강화할 필요가 있다는 지적이다.
증권사는 평균 8.1개, 저축은행은 평균 7.3개의 부문에서 양호 이상의 평가를 받았다. 두 업권모두 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄지는 등 계량부문의 평가결과가 양호했다.
금감원은 지난해 주식매매시스템 장애 등 전산 관련 민원이 동업권 민원의 26.3%를 차지해 시스템강화 노력이 뒷받침되어야 한다고 강조했다.
금감원은 이번 실태평가 결과 등을 바탕으로 종합등급을 산출하고 상대평가로 전환하는 등 제도 개선을 추진할 예정이다.
현행 10개 부문의 4등급 평가체계를 5등급의 종합등급으로 변경하는 한편, 우수회사에 대해서는 인센티브를 제공하고 미흡회사는 사후관리를 강화할 방침이다.
[머니투데이방송 MTN = 김이슬 기자 (iseul@mtn.co.kr)]
금감원은 2일 '2017년도 금융소비자보호 실태평가'를 통해 총 66개 금융회사를 대상으로 소비자보호 역량을 계량 5개, 비계량 5개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가한 결과를 공개했다.
평가항목은 민원건수·민원처리 기간·소송 건수·영업지속 가능성·금융사고 건수 등 계량평가 5개와 소비자보호 조직 및 제도·상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용·상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용·민원관리시스템 구축 및 운용·소비자정보 공시 등 비계량평가 5개로 구성됐다.
지난해까지는 평가등급을 양호·보통·미흡 총 3단계로 나눴지만, 올해부터는 '우수' 등급을 신설해 변별력을 높였다.
10개 부문 모두 양호 이상을 받은 금융사는 총 8곳으로 우리은행과 하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행이다.
이번에 신설된 '우수' 등급은 국민은행과 신한생명이 각각 3개 부문에서 획득했으며, 우리은행과 라이나생명, 동양생명, DB손보, 악사손보, 현대카드, KB증권은 2개 부문에서 획득했다.
전체 평가결과를 보면 평균 51개사(전체 77.3%)가 '양호' 이상의 등급을 받으며 전년 대비 7.1%p 개선된 모습을 보였다. 민원 조직과 인력이 확충되고, 자율조정 성립 건수가 2016년 3540건에서 지난해 1만1595건으로 늘어난 데 따른 영향이다.
다만 제도와 절차, 시스템 등 인프라가 갖춰진 데 비해 현장에서 실질적 작동은 일부 미흡한 것으로 나타났다. 사후적 소비자보호는 양호하나, 민원 억지 노력 등 사전예방적 기능은 미흡했다.
업권별로 보면 은행과 카드가 평균 8.3개 부문에서 '양호' 이상의 평가를 받으며 타업권 대비 상대적으로 양호한 것으로 나타났다.
은행의 경우 1개사당 소비자보호전담인력 규모가 평균 23명으로 전 금융권 평균 17명보다 많았다. 다만 방카, 펀드 등 제휴상품은 소비자 입장에서 상품을 취사 선택하는 사전 점검과 관리절차가 다소 미흡했다.
카드는 자율조정노력에 따라 민원건수가 크게 감축되고 민원처리도 신속하게 이뤄졌다. 지난해 평가대상민원감소율은 37.8%, 평균 민원처리기간은 7.6일로 전업권 최저수준을 기록했다.
생·손보사는 평균 7,3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받았다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소했다. 자율조정 성립은 2016년 1976건에서 지난해 7151건으로 늘었고, 같은기간 평가대상 민원은 4만1603건에서 3만4581건으로 줄었다.
다만 손보사의 경우 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하고 있어 소송관리를 강화할 필요가 있다는 지적이다.
증권사는 평균 8.1개, 저축은행은 평균 7.3개의 부문에서 양호 이상의 평가를 받았다. 두 업권모두 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄지는 등 계량부문의 평가결과가 양호했다.
금감원은 지난해 주식매매시스템 장애 등 전산 관련 민원이 동업권 민원의 26.3%를 차지해 시스템강화 노력이 뒷받침되어야 한다고 강조했다.
금감원은 이번 실태평가 결과 등을 바탕으로 종합등급을 산출하고 상대평가로 전환하는 등 제도 개선을 추진할 예정이다.
현행 10개 부문의 4등급 평가체계를 5등급의 종합등급으로 변경하는 한편, 우수회사에 대해서는 인센티브를 제공하고 미흡회사는 사후관리를 강화할 방침이다.
[머니투데이방송 MTN = 김이슬 기자 (iseul@mtn.co.kr)]
