'고객 중심 경영' 동양생명…서비스품질↑ㆍ불완전판매↓

동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 '고객중심 경영'을 펼치며 좋은 성과를 내고 있다. 고객 서비스 품질은 대폭 높아진 반면 업계 고질병인 불완전판매는 급감했다.

동양생명은 고객 신뢰도 제고를 위해 다양한 CS(Customer Satisfaction)교육지원 및 업무 환경을 개선했다고 21일 밝혔다.

그 결과 동양생명은 지난 7월 '2018 한국서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 조사에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정되는 쾌거를 거뒀다.

우선 동양생명은 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했다.

또 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회와 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력했으며 고객센터 인테리어ㆍ집기ㆍ비품들을 교체해 고객 만족도를 높이기도 했다.

고객 만족 서비스 뿐만 아니라 보험산업의 최대 숙제인 '불완전판매'를 근절하기 위한 노력도 끊임없이 이어오고 있다.

동양생명은 지난해 6월 ‘'완전판매확인서' 제도를 도입했다. 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독과 책임을 강화한 것이다. 2016년에는 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도도 개편했다.

아울러 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하며 업계를 선도하고 있다는 평가를 받는다.

상품 개발 단계에서도 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 지향하고 있다.

뿐만 아니라 완전 판매 확인서 신설, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고, 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황 및 완전판매 우수(부진) 지점을 확인할 수 있도록 해 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다.

또 고객으로부터 이해하기 어렵다는 평을 받았던 기존 보험약관을 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 약관을 개선하는 등 고객 신뢰도 제고에도 적극 나서고 있다.

그 결과 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 약 87% 감소했다. 대외민원 역시 2015년 2분기 280건에서 2018년 2분기 85건으로 약 70% 급감했다. 금융감독원이 발표한 2017년도 '금융소비자보호 실태평가'에서는 민원건수, 소송건수 등 2개 부문 '우수' 등급을 포함 총 8개의 부문에서 '양호' 이상 등급을 획득하는 성과를 냈다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고, 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다"고 말했다.

[애드버토리얼/자료제공=동양생명]