CJ헬로, 고객센터 상담 돕는 'AI어드바이저' 도입
박소영 기자
CJ헬로는 인공지능 기반의 'AI어드바이저'를 도입했다고 17일 밝혔다.
AI어드바이저는 고객과의 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 ‘인공지능 상담지원 시스템’이다. 실시간으로 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등이 적용됐다.
더불어 상담 업무를 실시간으로 도와 상담사가 스크립트를 숙지해야 하는 부담을 줄여준다. 통화 중 음성을 텍스트로 변환, 관리자의 실시간 대응이 가능하고 욕설과 성희롱으로부터 상담사를 보호할 수 있다는 게 회사측 설명이다.
이 외에도 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악해 고객의 감정까지 읽어낼 수도 있다.
CJ헬로 오경희 CS혁신담당은 “AI어드바이저와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고 고객들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다”며 “신기술이 문의와 상담, 불만제기 등 커뮤니케이션 영역에 혁신적으로 기여한 사례”라고 말했다.
[머니투데이방송 MTN = 박소영 기자 (cat@mtn.co.kr)]
