정태영 현대카드 부회장 "디지털 혁신, 피할 수 없어"

<정태영 현대카드 부회장(왼쪽)과 지니 로메티 IBM 회장(오른쪽)>

정태영 현대카드 부회장이 디지털 혁신은 이미 도래했으며, 피할 수 없는 흐름이라고 강조했다.

정태영 부회장은 미 현지시간으로 12일 'IBM THINK 2019 컨퍼런스 회장 기조연설에서 이같이 밝혔다. '회장 기조연설'은 지니 로메티 IBM 회장이 직접 진행하는 프로그램으로, 최신 테크놀로지 분야에서 가장 주목 받고 있는 인물과 1대1 대담 형식으로 진행한다. 이 무대에 오른 국내 기업인은 정태영 부회장이 유일하다.

그는 "디지털 혁신은 도래했고, 피할 수 없다"며 " 우리가 살고 있는 시대는 무기의 패러다임이 창에서 화약으로 넘어간 17세기와 유사하다"고 말했다.

이어 "성패는 누가 먼저 화약을 숙달하게 다룰 수 있느냐에 달려 있다"고 덧붙였다.

정 부회장은 기조연설 프로그램에서 챗봇 '버디' 사례를 들어 현대카드가 AI를 도입한 이유에 대해 설명했다.

'버디'는 현대카드가 AI 서비스 왓슨(Watson)을 도입해 만든 챗봇 서비스로, 고객들이 자주 묻는 질문을 학습해 더욱 빠르고 정확하게 대답할 수 있도록 개발됐다.

정 부회장은 "우리가 일상적으로 사용하는 신용카드의 혜택은 카드 상품을 개발한 담당자들조차도 기억하기 쉽지 않다"고 말했다.

그는 "고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 한편, 상담직원들의 이직률과 교육 비용은 매우 높아지고 있다"며 "버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단이 되었으며, 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데에도 기여했다"고 설명했다.

정 부회장은 현대카드가 준비하고 있는 '초 맞춤형(Super Customization) 서비스'에 대해서도 설명했다. 그는 고객들의 라이프 스타일과 취향이 매우 다양하기 때문에 고객 한명 한명을 만족시키기 위해서는 비즈니스가 초 맞춤형 서비스로 진화해야 한다고 강조했다.

정 부회장은 "젊은 사람들만 좀비 영화를 좋아할 거라 생각하거나 나이든 사람들은 힙합 음악을 싫어할 거란 추측을 위한 세분화가 아닌 본질에 접근해야 한다"며 "이제 우리는 각각의 고객들에 대한 우편주소, 쇼핑처, 외식처, 직장주소 등 10개 이상의 주소를 보유하고 있으며, 구체적으로 화요일이나 일요일 아침에 즐기는 여가 생활 및 구매활동까지도 알 수 있다"고 말했다.

[머니투데이방송 MTN = 이충우 기자 (2think@mtn.co.kr)]