LG유플, 휴대폰 가입 등 24시간 상담하는 AI 'U+Shop 챗봇' 선봬
온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 AI기반 채팅상담 서비스 ‘U+Shop 챗봇’ 제공상품 검색, 실제 구매하기, 가입 신청 후 문의 등 다채로운 고객 응대 가능
김예람 기자
LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다.
U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의도 가능하다.
예를 들어 고객이 "통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 해주세요"라는 메시지를 입력하면, U+Shop 챗봇이 "'데이터 많은, 통화량 적은' 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~"라는 대답과 함께 요금제 정보를 제공하는 방식이다.
답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 특징이다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 불편함도 최소화한다.
앞서 LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만 5,700건을 분석해 4만 700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업해 현장 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다.
김예람 머니투데이방송 MTN 기자
