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[단독] "억울하면 소보원에 연락하라" …대형 여행사, 소비자 피해 떠넘겨

롯데제이티비, 일방적 호텔 변경·발권 요구
위탁 판매한 모두투어 역시 소비자 피해 나몰라라

머니투데이방송 유찬 기자curry30@mtn.co.kr2019/06/26 12:27

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앵커>
패키지 여행 상품의 계약금까지 냈는데 갑자기 호텔 방이 없다며 다른 호텔로 바꿀 것을 요구하고, 처음 말과 다르게 취소 수수료까지 부과하는 황당한 일이 벌어졌습니다. 여행 상품을 계약한 곳과 실제 상품을 만든 여행사가 달라 서로 책임을 떠넘기기까지 했습니다. 유찬 기자가 취재했습니다.


기자>
직장인 최모 씨는 롯데제이티비를 통해 여행 상품을 샀다가 어이없는 일을 겪었습니다.

계약금을 냈는데도, 예약한 호텔의 방이 부족하니 방 하나 당 약 50만원을 더 내지 않으면 이용할 수 없다는 것입니다.

양가 어른과 가족여행을 준비하고 있었기에 울며겨자먹기로 비슷한 수준의 호텔로 변경했지만, 황당한 요구는 이어졌습니다.

출발까지 4개월 넘게 남은 시점에 항공권을 당장 뽑아야 하고, 그렇지 않으면 또 비행기를 탈 수 없다고 했습니다.

등 떠밀리듯 발권을 마쳤지만, 휘둘리는 느낌을 지울 수 없어 취소했더니 이번엔 수수료 폭탄이 돌아왔습니다.

출발 한달 전까지는 취소 수수료가 없다던 설명과도 어긋났고, 통보 방식도 일방적이었습니다.

[피해 여행객: 문자 한통 왔어요. 취소됐고 발권 수수료 인당 7만원이 부과될 테니까 거기에 대한 이의사항 있으면 모두투어나 소비자보호원으로 연락하라고, 제가 예약했던 롯데제이티비가 아니고 모두투어나 소보원 연락처 두 군데 찍어서 문자로 보내왔더라고요.]

알고보니 롯데제이티비는 모두투어의 상품을 위탁 판매했는데, 문제가 생기자 책임은 모두투어에 떠넘겼습니다.

모두투어 역시 문제 해결 의지를 보이지 않았습니다.

[모두투어 고객센터: 소보원 제출하셨죠? 고객님 (예) 그럼 소보원쪽에서 저희한테 연락이 올 거에요. (예) 그럼 저희가 소보원에 응대를 하는 시스템이거든요. 고객님하고 더이상 얘기를 해도 저희 입장은 페널티를 받아야한다는 입장이기 때문에 (예) 달라질 것이 없어요. 소보원에서 판단을 내리고 정리를 하면(예) 그쪽에 따르면 됩니다.]

모두투어는 "처음 약속과 관계없이 발권이 된 표를 취소하면 수수료는 무조건 발생하는 구조"라고 설명했습니다.

롯데제이티비는 취재 이후에도 대리점에서 판매한 상품 내역조차 파악하지 못해 부실한 대리점 관리 실태를 드러냈습니다.

여행사 편의를 위해 이뤄지는 위탁 판매 관행.

정작 그 사이에 발생하는 소비자 피해는 외면했다는 비판을 피할 수 없어 보입니다.

머니투데이방송 유찬입니다.


유찬 머니투데이방송 MTN 기자

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curry30@mtn.co.kr

산업2부 유찬입니다.

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