신한은행, 고객상담 전반에 지능형 AI 서비스 도입
조정현 기자
신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다.
이번에 도입되는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것으로, 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 바로 받을 수 있게 된다.
신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시키고 상담 내용을 분석하고 데이터를 축적해 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.
우선 전화상담에 대응하는 ‘인바운드 고객상담’ 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 개선돼 ‘AI 음성봇’은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변하고 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다.
신한은행 측은 "이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다"고 설명했다.
필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행해, 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다.
조정현 머니투데이방송 MTN 기자
