24시간 응대하는 'AI상담사' 시대 성큼…증권가 'AI컨택센터' 구축 열풍

[앵커멘트]
콜센터에 전화를 걸었다가 "잠시만 기다려달라"거나 "관련 부서로 돌려주겠다"는 안내에 답답함을 느껴본 적 한번쯤 있으실 겁니다. 최근 콜센터가 인공지능(AI)과 결합한 컨택센터로 진화하면서 보다 스마트해지고 있는데요. 증권가에서도 AI 기반의 컨택센터, AICC를 적극 도입하는 분위기입니다. 조은아 기자입니다.

[기사내용]

[신한금융투자 AI컨택센터 상담원 : 무엇을 도와드릴까요?]

고객 문의 전화가 들어오자 상담원의 컴퓨터 화면에 대화창이 뜨고, 고객과의 대화내용은 실시간으로 텍스트로 변환돼 보여집니다.

이곳에선 상담원이 따로 검색하지 않아도, 대화 텍스트에서 추출한 키워드를 바탕으로 자동검색된 업무 매뉴얼이 화면에 나타나 보다 효율적인 상담이 가능합니다.

[오상욱 신한금융투자 고객지원센터 부부장 : 음성으로 직접 상담사분들이 듣는 부분들하고 글 내용을 같이 확인을 하면서 하다 보니까 질문에 대한 재문의나 이런 부분들도 많이 줄고요. 필요한 업무에 대한 지식을 바로 확인해서 답변도 좀 빠르게 해드릴 수 있는, 전체적으로 상담 시간이 많이 단축이 되는 효과가 있습니다.]

신한금융투자는 금융사 최초로 퍼블릭 클라우드 기반의 AI컨택센터를 구축하면서, 디지털 전환 속도를 가속화하고 있습니다.

[이기현 신한금융투자 ICT본부 수석 : (기존에는) 온프레미스라고 해서 하드웨어를 구매하고 솔루션을 탑재하는 형태로 진행이 되는데 그 경우는 초기 구축 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 퍼블릭 클라우드는 이미 구축되어 있는 자원을 활용하기 때문에 초기 진입할 때 비용이 적고 시간은 빠르게 되고요.]

신한금융투자 뿐 아니라 최근 NH투자증권, 삼성증권, KB증권 등 AI컨택센터로 전환하는 증권사들이 증가하는 추세입니다.

디지털에 친숙한 MZ세대가 증권사의 주요 고객으로 떠오르면서 AI컨택센터는 소비자 유입패턴을 분석하고, 새로운 가치를 창출하는 수단으로 주목받고 있습니다.

지금까지의 AI컨택센터가 완전 판매 모니터링·긴급 출동·공모주 청약 등 특정 업무에 대해서 상담원들을 돕거나 무인화를 하는 수준이었다면, 앞으론 24시간 AI상담원 시대도 가능할 전망입니다.

[김홍귀 한솔인티큐브 사업부장 : 앞으로는 상담원과 연결이 필요 없는 모든 업무로 AI컨택센터 영역이 확장될 것으로 보고 있습니다. 이를 위해 한솔인티큐브는 자체 솔루션에 AI 기술을 계속 끊임없이 접목시켜서 서비스를 고도화할 것이고…]

연 3조원 규모로 추산되는 국내 AI컨택센터 시장.

기업들의 디지털 전환 속도가 빨라지면서 AI컨택센터 시장도 가파른 성장세가 기대됩니다.





조은아 머니투데이방송 MTN 기자