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[단독] 토스증권, MTS 장애 보상 지급 매뉴얼 '논란'

피해자에 "합의 후 오류 사실 발언 법적 책임 물을수도"..토스증권측 "의사소통 오해..매뉴얼 개선할 것"

머니투데이방송 이상현 기자 입력 2022-06-23 12:23:13

(사진=토스 홈페이지)

토스증권이 모바일트레이딩시스템(MTS) 오류로 피해보상금을 지급하는 과정에서 비정상적인 대응을 요구해 논란이 되고 있다. 합의 관련 내용을 누설하지 않는다는 합의서를 작성해야만 보상금을 받을 수 있다는 일종의 보상 지급 매뉴얼이 논란의 발단이 된 것.

23일 증권업계에 따르면 토스증권은 MTS 오류로 주식 거래를 하지 못한 경우 피해자에게 사고 당시 해당 주식 최고가의 차액만큼 피해보상금을 지급하고 있다.

그러나 머니투데이방송(MTN) 취재 결과 토스증권은 보상금 지급과 함께 관련사실을 외부에 발설하지 않겠다는 합의서까지 요구하는 것으로 확인됐다. 피해보상 합의서에는 합의내용을 제3자에 제공하거나 커뮤니티 언론매체 등에 제공하는 것을 제한한다는 내용이 담겨 있다.

실제 MTS 오류로 원하는 시점에 주식 매도를 하지 못한 한 투자자는 피해 관련 사항을 외부에 발설하지 않겠다는 합의서 작성에 동의하지 않아 피해보상금을 받지 못하고 있는 것으로 파악됐다.

이 투자자는 지난 17일 오전 9시39분 단기 수익을 거두기 위해 토스증권 플랫폼에서 A회사 주식을 82만5,000원 어치를 매수지만 MTS 오류로 주식을 구매했다는 표시가 화면에 뜨지 않았다. 결국 일정 기간내에 주식을 되팔지 못해 손해를 봤다는 주장이다.

피해자와 회사가 통화한 내용을 직접 확인한 결과, 토스증권은 MTS 상 오류를 인정했다. 토스증권 상담원은 "(회사오류로) 캐시삭제가 안 된 부분이 있어 고객이 구매한 내역이 (화면 상) 안 보였다"며 "이 부분은 저희에게 전화를 줬으면 판매가 가능했던 부분이었다"고 해명했다.

당시 토스증권이 이 투자자에게 지급하기로 한 보상금은 4만4,000원. MTS가 지연된 시점 피해 투자자가 보유한 종목의 최고가를 기준으로 산정한 금액이다.

다만 토스증권 상담원은 "(보상금 4만4,000원을 받을 경우) 합의 후에 이 내용을 제3자에게 제공하거나 인터넷이나 언론매체에 공개하는 것이 제한된다"며 "이를 위반할 경우 법적 책임이 발생할 수도 있다"고 설명한 것으로 파악됐다.

이 투자자는 피해 사실을 외부에 누설하지 말라는 토스증권 측의 고객대응에 황당했다는 반응이다. 그는 "처음에는 회사의 절차에 따라 합의금을 받고 마무리 지을 생각이었지만, 외부에 공개하지 않겠다는 녹취를 하지 않을 경우 혜택을 받을 수 없다는 발언에 몇 만원 주고 입을 막는 느낌을 받았다"고 말했다.

이와 관련해 토스증권 측은 피해자와 의사소통에서 오해가 있었다는 입장이다.

토스증권 관계자는 "구매한 종목을 볼 수 있는 화면이 두 곳이 있는데 그 중 홈 화면에서 10분 정도 지연됐다"며 "잘못을 인지하고 지연된 시간중에 가장 높은 가격으로 금액을 산정해서 차액만큼 보상금을 지급한다고 안내했다"고 말했다.

합의 내용 발설 금지에 대해선 은폐 목적이 아니라고 강조했다. 이 관계자는 "비슷한 상황이어도 피해보상 규모는 고객마다 달라 외부에 나갔을 때 잘못된 정보로 인식될 가능성이 있다"며 "토스증권이 오프라인 지점 없이 모바일로만 운영해 고객 개개인에게 설명이 어려운 만큼 혼선이 발생하는 것을 방지하기 위해 합의내용 발설 금지 조항을 넣었다"고 설명했다.

다만 합의내용 발설 금지 조항과 관련해 문제제기가 잇따르자 결국 "보상 지급 관련 매뉴얼 상 문제가 되는 내용은 앞으로 수정할 계획"이라고 설명했다.


이상현 머니투데이방송 MTN 기자

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