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"혁신은 고객의 요구에 대한 해답…'피봇팅(pivoting)'해야"

MTN 감성인터뷰 [더리더] 비브 골드스타인 GE 부사장

머니투데이방송 대담=이준희 MTN 앵커 기자2015/05/04 12:02

[머니투데이방송 MTN 대담=이준희 MTN 앵커 기자] 불투명한 미래. 급변하는 환경 속에서 많은 기업들이 ‘지속 가능한 성장’을 목표로 다양한 전략을 모색하고 있습니다. 과연 현대기업들에게 필요한 ‘혁신’은 무엇일까요?

오늘 더 리더는 세계적인 혁신 기업으로 꼽히고 있는 제너럴 일렉트릭의 부사장, 비브 골드스타인을 모셨습니다. 머니투데이 방송의 키플랫폼 2015에 참여하셨는데요. GE에서 새로운 혁신의 도구로 도입한 ‘패스트 웍스’ 의 전략과 성과에 대해 말씀 나눠보겠습니다.

“혁신의 가장 중요한 점은 고객들의 요구에 대한 해답”
“'패스트웍스'란 의도적으로 단순화한 방법론”
“'6-시그마'는 이미 결과를 알고 있는 프로세스에 적용하는 방법”
“시작에서 가장 중요한 것은 "우리가 무엇을 해야 하는가"를 고민하는 것”
“리스크의 해결책은 '피봇팅(pivoting), 생각을 전환할 수 있는 힘'”
“고객 중심으로 판단하기 위해 빠른 의사결정과 리더십 변화가 필요”
“韓기업들 불편함 받아들이고 불확실성 견뎌내야”




Q. 먼저 ‘패스트웍스(FastWorks)해 대해 소개해 주시죠.

A. 패스트웍스의 공동 창업자입니다. ‘패스트웍스’는 GE가 고객들에게 더 빠르게, 더 나은 제품을 제공하기 위한 비즈니스 방법입니다.

Q. '혁신(Innovation)'에 대한 이야기를 해 보도록 하겠습니다. GE는 세계에서 가장 혁신적인 기업 중 하나입니다. 에디슨의 전구로 시작한 GE는, 1900년 월스트리트 저널이 선정한 12개 대 기업 중 유일하게 지금까지 남아있는 기업이죠. GE를 이야기할 때, '혁신'이라는 단어를 함께 떠올리곤 합니다. GE의 부사장으로서, 혁신이 무엇이라고 생각합니까?

A. 혁신은 고객들을 위해 무언가 새로운 가치를 만들어 내는 것을 뜻한다고 생각해요. 가치는 제품이 될 수도 있고, 프로세스, 혹은 비즈니스 모델이 될 수도 있죠. 고객들을 위한 결과물을 만들 때 더 나은 방법으로 만드는 것이 바로 혁신이라고 생각합니다.

Q. 그래서인지 한국의 삼성이나 현대차 같은 대기업들은 혁신적인 방법으로 성장을 이끌고자 노력하고 있습니다. 이들이 혁신적인 성장방법을 모색하기 위해 중요한 점은 무엇이라 보십니까?

A. 혁신에 있어서 가장 중요한 것은 고객들의 요구에 대한 해답을 잘 찾는 것입니다. 기술적으로 해답을 찾기 보다는, 더 나은 결과를 위해 해답을 찾아야 합니다. '패스트웍스'에서 중요하게 생각하는 것도 '어떻게 고객의 요구를 잘 이해할 것인가', '고객이 무엇을 원하고 있는가', '어떤 영향을 미치게 될 것인가' 등의 문제입니다. 답변을 찾게 된다면, 혁신적인 해결방법을 찾을 수 있을 겁니다. 해결책을 위한 가설들을 세우기에 충분한 지식들이 모였기 때문이죠.



Q. 이번 컨퍼런스에서 '패스트웍스'를 혁신적인 비즈니스 방법으로 소개한 바 있습니다. GE에서도 '패스트웍스'를 도입한 지 3년째가 되어 가는데요. 어떻게 정의할 수 있을까요?

A. '패스트웍스'는 더 나은 결과물을 만들어내기 위한 각종 툴과 규칙, 행동양식들을 모아놓은 방법론입니다. 의도적으로 단순화한 방법론입니다. 툴과 규칙, 행동양식들이 모두 의도적인 것들이죠. 사람들은 책임을 묻는 방식대로 행동하거든요. 때문에 우리는 사람들의 행동양식을 규정하기 위해 의도된 툴을 제공하는 겁니다. 각종 툴들을 제공하고요. 따라야하는 규정, 판단을 위한 틀, 체계 등을 제시합니다. 매우 간단하게 만들었고. 이치에도 맞도록 구성했습니다. 절차를 간단히 했지만, 매우 복잡한 결과물도 얻을 수도 있고요. 실질적인 방안들을 구현해 낼 수 있습니다. GE의 17만명 직원들이 이 방법론으로 일할 수 있게 만든 거죠.

Q. '패스트웍스'는 단순하고 유연한 의사결정을 하는 방법인 만큼, 스타트업과 같은 소규모 기업에는 적합할 것 같습니다.하지만 GE와 같은 대기업은 복잡한 구조를 갖고 있잖아요. 연 GE와 같은 다국적 대형 기업에게도 '패스트웍스'가 의사결정 도구로써 적합할 지 잘 모르겠습니다. 왜 GE가 '패스트웍스'를 도입하게 된 건가요?

A. 이코노미스트들을 대상으로 '패스트웍스'에 대해 강연을 한 적이 있었습니다. 참가자 중 한 명이 제게 와서는 "패스트웍스는 안 돼. GE가 실수를 하게 되겠군." 하고 이야기 한 적이 있어요. 여러가지 이야기들을 들려줬고, 예시들을 들어줬죠. 그러자 "아, 이제서야 왜 '패스트웍스'를 하는 지 이해가 되는군." 하고 돌아간 적이 있었어요. ‘패스트웍스'가 생겨나게 된 것은 세상이 변하고 있기 때문이에요. 3~40년 전만 하더라도 우리는 미국 중심의 기업이었고, 더 적은 제품군을 취급했으며 덜 복잡한 환경에 놓여 있었어요. 높은 생산성과 효율성, 비용절감이 매우 중요한 시기였죠. 그래서 6-시그마 방법론이 인기였고요. 알맞은 때의 제품생산을 위해 모든 자원과 시간을 제어하는 것이 핵심이었어요. 하지만 90년대를 지나면서, GE는 미국을 넘어서 글로벌 기업으로 거듭나고자 했습니다. 글로벌화 될 수록 복잡성은 높아졌죠. 그래서 우리는 초대형 기업이 되었고, 때때로 시장 대응에도 느려졌어요. 경쟁해야 하는 것도 달라졌죠. 많은 스타트업 기업들이 생겨났고. 이들은 사람들의 생각을 바꾸었습니다. 스타트업은 빠르고, 민첩하고, 고객중심이며 효율성도 갖추었으니까요. 반면 GE는 규모도 있고, 기술력도 있으며 자원도 풍부합니다. 그래서 '패스트웍스'는 이들의 강점을 하나로 합쳐보자는 논의에서 출발한 방법론이에요. 스타트업이 갖고 있는 장점과 GE가 갖고 있는 장점을 합쳐서 전혀 다른 방식으로 조직이 움직이도록 만들자는 거죠. 하지만 "이렇게 해" 라고 직원들에게 요구할 수 없습니다. 그래서 새로운 하나의 환경, 새로운 생태계를 만들어야 합니다. 사람들이 변화를 받아들일 수 있는 새로운 문화가 필요합니다. 일련의 행동양식, 사람들에게 책임감을 지우는 방식, 사람들이 '패스트웍스'를 적용하기 위해 따를 수 있는 규범들이 필요합니다. 우리 회사 사람들은 이 새로운 환경을 정말 사랑한다는 겁니다. 저도 정말 사랑하고 강한 열정을 갖고 있어요. 우리 스스로 정말 좋은 결과들을 이끌어내고 있습니다.

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Q. '6-시그마' 이야기를 하셨죠. 어떤 사람들은 '패스트웍스'가 새로운 '6-시그마'라고 이야기 합니다. '6-시그마'와 '패스트웍스'의 가장 큰 차이점은 뭐라고 생각하십니까?

A. '패스트웍스'와 비교했을 때 '6-시그마'의 가장 큰 차이점은, '6-시그마'는 이미 결과를 알고 있는 프로세스에 적용하는 방법이라는 겁니다. 하지만 상당히 현실적인 고객중심의 방법론입니다. 결과를 미리 알 수 없는 문제해결에 적합하죠. 둘은 자유롭게 양립 가능한 방법론입니다. 패스트웍스를 할 때 필요한 것 중 하나는 새로운 사고방식인데요.GE가 전통적으로 적용해왔던 '변화 가속화 프로세스(Change Acceleration Process)'나 '6-시그마' 등에도 적용 가능하죠. 지금의 엔지니어 팀들은 여전히 '6-시그마' 방법론을 사용하고 있습니다. 하지만 고객들이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 해결해야 할 때는 '패스트웍스' 방법을 사용하기도 하죠.

Q. GE에서 '패스트웍스'를 사용하고 있는 부서는 어느 정도 인가요?

A. 모든 부서에서 사용하고 있습니다. '패스트웍스'는 시장에 얼마나 빠르게 제품을 내놓느냐가 핵심이고요. '패스트웍스'가 처음 고려된 이유도 이것 때문이었죠. 어떻게 새 제품을 더 빨리 시장에 내놓고 대응할 것인지요. 그래서 처음에는 2~30개의 프로젝트로 '패스트웍스'를 시작했어요. 이후에는 더 확장되면서 지금은 400여개 프로젝트가 '패스트웍스'로 운영되고 있죠. '패스트웍스'로 운영되는 프로젝트가 많아질수록, 작업 프로세스의 변화도 나타났어요. 3~4만 여명의 직원들이 '패스트웍스' 방법론을 익혔는데요. 그들도 '패스트웍스'로 문제를 접근하는 게 이치에 맞다고 생각했기 때문입니다. 우리는 '패스트웍스'가 보편적인 작업 프로세스로 적용될 수 있도록 확대하는데 중점을 두고 있습니다.

Q. '패스트웍스'로 성공한 프로젝트들이 있다면 소개해주시겠어요?

A. 이라크 정부가 GE에 병원용 침대를 공급해 줄 것을 요청한 적이 있었어요. 그런데 GE는 단순히 장비만 공급하려고 하지 않았고요. 직접 이라크에 건너가서 어떤 점들이 정부와 보건부의 고민을 키우고 있는지 연구했었습니다. 그리고 이라크의 문제가 단순한 장비의 부족만이 아니라는 걸 깨달았습니다. 병원을 하나 지으려고 한다 해도 적절한 물품조달 시스템이 없어 곤란한 경우가 있었어요. 병원을 이끌어나갈 의료진들도 부족했고요. 그래서 의료진 훈련 시스템에 도움을 주었습니다. 미숙아들을 위한 인큐베이터도 많이 필요하다는 걸 알고 제품을 공급했죠. 주문받은 물건을 전달하는 게 아니라, 제품을 주문한 이라크 정부의 요구사항이 무엇인지 정확히 파악하기 위해 '패스트웍스'를 적용했고 프로젝트를 성공적으로 마무리 지었죠.



Q. 사원들의 교육문제는 어떨까요.성공적인 '패스트웍스'를 위해서는 팀을 잘 꾸리는 것이 중요하다고 보는데요. 팀을 구성하는데 특별한 규칙이 있는지 궁금합니다.

A. 2013~14년 사이에 ‘패스트웍스’를 위한 리더십 팀을 교육했습니다.5,000명 정도의 리더십 팀 멤버들에게 '패스트웍스'가 무엇인가에 대한 전반적인 교육을 실시했고요. 다양한 질문을 하는 방법에 대해서도 교육했습니다. 질문에 대한 답을 정확히 알기 보다는 질문을 하는 법을 배웁니다. 어떻게 고객들의 요구사항을 파악할 것인가, 어떤 것이 적합한 방안일까, 적절한 정보를 얻기 위해 어떻게 물어야 할까 등을 배웠고, 이를 통해 리더십 팀의 준거기준을 바꾸었습니다. 팀원들을 교육하는데 가장 중점을 두었던 부분이고요. 올해부터는 모든 직원들을 대상으로 ‘패스트웍스’를 교육하는데 중점을 두고 있습니다. 다양한 방법으로 ‘패스트웍스’ 정보에 접근할 수 있도록 서비스를 제공하고 있고 간접 체험을 할 수 있도록 디지털 정보를 제공하고 있고요. 모든 직원들이 매일 '패스트웍스가 무엇인지' 몰두할 수 있도록 프로그램을 제공합니다.

Q. 300,000명의 직원들이 이 정보에 접근할 수 있다고요?

A. 17만 명의 정규직 직원들을 대상으로 교육에 집중하고 있는데요.전 직원들은 관련 정보를 열람할 수 있습니다. ‘패스트웍스’로 프로젝트를 진행하다보면, 그 때마다 다른 툴과 다른 접근방식이 필요할 때가 있는데요. ‘패스트웍스’로 프로젝트를 처음 시작할 때 가장 중요한 ‘무언가’를 잊지 말아야 합니다. 시작할 때부터 고민해야 하는 것입니다. 고객을 위해 어떠한 특정한 가치를 만든다 할지라도, 잊어서는 안 되죠. 시작에서 가장 중요한 ‘무언가’는 "우리가 무엇을 해야 하는가"를 고민하는 겁니다. 기술적으로는 불가능한 일일 수도 있습니다. 하지만 우리가 꼭 해야 하는 일이 무엇인가를 가장 중요하게 생각해야 합니다. 그래서 우리는 처음으로 프로젝트를 시작할 때 소규모로 진행합니다. 2~3명의 소그룹으로 프로젝트를 시작하고 고객의 요구사항에 따른 핵심 요소들을 파악합니다. 그 후에 이 프로젝트가 관심을 가져볼만 하겠다고 판단하면 다음 과정으로 진행합니다. 동시에 팀 크기를 더 키우는데요. 팀 규모는 매우 작습니다. 7명 안팎으로 팀을 구성하죠. 스타트업 기업들과 비슷한 구조죠. 중요한 점은 각 부서별 핵심인재들을 차출하는 겁니다. 인사 팀에서 한 명, 마케팅 팀에서 한 명, 재무 팀에서 한 명, 필요한 인재들을 데려오는 겁니다. 이들에게는 문제 해결을 위한 열정을 갖고 있어야 합니다. 또한 다른 여러 가지 방식으로 일을 함에 있어서 흥미를 가져야 하고요. 반복적으로 빠르게 다른 방법들을 습득해야 합니다.

Q. 프로젝트가 실패하면 그 리스크를 고스란히 안아가야 하니까요. GE에서는 이들이 리스크를 갖는데 부담스럽지 않도록 하는 제도들이 있습니까?

A. 프로젝트를 진행할 때 일종의 '가드레일'을 제공합니다. 꼭 해결해야 할 질문들을 교육하고요. 벗어나면 안 되는 틀을 제시하고, 진행과정 속에서 지켜야만 하는 규칙들을 정해 놨습니다. 프로젝트 진행 중에 '패스트웍스'의 틀을 벗어나지 않도록 교육하고 있죠. 두 번째로는 '패스트웍스'를 위한 리더십 팀을 운영하고 있습니다. 리더십 팀은 일정 수준의 책임감을 부여받고 관리하고 있습니다. 매우 독립적이며, 특별한 오너십을 갖고 있습니다. 프로젝트를 위한 강한 열정도 가지고 있죠. 때때로 이런 말을 팀에게 하기도 하죠. "매우 적은 비용과 시간을 통해 당신의 프로젝트가 고객들을 위해 새로운 가치를 만들어낼 수 없다는 걸 알아냈다면, 여기서 멈춰도 좋습니다." 프로젝트의 가설이 잘못되었음을 검증하고 배운 것이죠. 많이 진행되기 전에, 프로젝트 사이클의 초입부에서 알아냈을 뿐이에요. 의도가 고객에게 가치를 만들어내지 못한다는 걸 배운 거죠. 이를 통해 스토리를 만들어냅니다. 자신 있게 자신의 이야기를 할 수 있는 분위기를 만드는 게 중요합니다. 그리고 다른 방법으로 해결책을 찾을 수 있게 독려합니다. '피봇팅(pivoting)', '생각을 전환할 수 있는 힘'이라 이야기합니다. 해결 방법을 다른 방향으로 제시하면 되는 거예요. 팀의 비전은 여전히 같습니다. 고객은 아직도 똑같은 '요구사항'을 갖고 있거든요. 해결 방법을 바꾸는 것이지. 실패는 아닙니다.



Q. 국내 대기업들은 겹겹의 의사결정 체계를 갖고 있고, 때로는 그 과정이 지루하기도 합니다. 그들도 이런 의사결정 구조가 혁신적인 아이디어를 받아들이지 못한다는 걸 알고 있습니다. 이들이 '패스트웍스'와 같은 제도를 도입하려면 어떤 점들이 필요할까요?

A. 팀에 대한 절대적인 지원이 첫 번째로 선결해야 할 과제입니다. '불편함'에 대비하기 위한 리더들을 키워야 합니다. 문제에 대한 해결책을 모른다는 불편함이죠. 하지만 소비자들이 이를 판단하게 될 것입니다. 리더들이 아닌 소비자들이 그 결과를 판단하고 결정해야 하죠. 두 번째로 중요한 것은 빠르게 문제를 해결하고자 하는 의지입니다. 때로는 관료체제를 뚫고 지나가야 하는 문제기 때문에 힘들기도 하죠. 하지만 소비자를 우선으로 생각한다면, 고객 중심으로 판단을 하려면 빠른 의사결정은 매우 중요합니다. 리더십 체계가 변화돼야 한다는 거죠. 또, 사람들이 어떻게 보상받느냐의 문제입니다. 직원들을 원하는 방향으로 이끄는 게 중요하죠. 업적 보상에 관한 부분도 새롭게 정립해야 합니다. 우리는 직원들의 잘못을 용인할 수 있는 문화를 만들어 냈습니다. 가설이 틀려도 괜찮고, 연구의 방향을 바꾸어도 괜찮다는 문화입니다. 긴급하다는 생각과 속도가 중요합니다. GE의 제프 이멜트 대표가 강조하는 이야기가 있습니다. “Everything is on the clock.”모든 것은 타이밍이 중요하며, 무엇이든 사용자에게 가능한 한 빠르게 가져다 주는 것이 중요하다는 겁니다. 팀이 작은 한 가지에 최대한 집중하고 역량을 쏟을 수 있도록 하는 거죠.

Q. ‘패스트웍스’는 혁신적인 비즈니스 방법론 중 하나로 매우 효과적이라는 생각을 하게 되는데요. 그렇다면 GE에서 혁신을 위한 별도의 프로그램이 있습니까?

A. ‘패스트웍스’와 함께 우리가 직원들에게 혁신을 위해 교육하는 프로그램들이 있는데요. 대표적으로 고객과 어떻게 관계를 맺는지에 대한 교육을 실시합니다. 고객들과 훨씬 더 깊은 관계를 유지해야만 성공할 수 있는 방법이기 때문에, 고객과의 관계에 대한 교육이 필요한 거죠. 질문만 하지는 않습니다. 예전 헨리 포드(美 포드자동차의 설립자)가 고객들에게 ‘무엇이 필요하느냐’ 물었을 때 고객은 ‘더 빠른 말이 필요하오’라는 답변을 얻었죠. 그 때는 자동차가 없었기 때문에 이 답변밖에 들을 수 없었던 거예요 고객의 심연의 이야기를 이해할 수 있게 교육하고 진정한 요구사항을 파악하도록 교육합니다. ‘직원 관리 변화’에 대한 교육도 합니다. 어떠한 평가방식과 도구들을 이용해 직원들을 평가하고 관리해야 하는지 교육하고요. 다양한 정보를 직원들이 접할 수 있도록 돕습니다.

Q. 세계 경제 성장은 점차 둔화되고 있습니다. 그리고 한국의 많은 기업인들은 위기를 벗어나고자 힘쓰고 있는데요. 이들을 위해 격려의 한 마디를 주신다면요?

A. 저는 매 순간순간마다 기회가 온다고 생각해요. 세상의 변화에 대비하는 마음가짐이 중요하죠. 국가든 기관이든 사람이든, 모두가 변화에 순응할 수 있는 유연한 마음을 가져야 합니다. ‘불편함’을 기꺼이 받아들이며 불확실성을 견뎌내야 합니다. 불확실성을 즐기고 사랑해야 합니다. 그러면 더 나은 사람이 되어 있을 겁니다. 모든 걸 받아들이라는 겁니다. 결과를 몰라도 괜찮습니다. 지금 상황이 불편해도 괜찮습니다. 하지만 결과를 찾는 방법을 모른다면, 그건 문제가 된다는 점을 명심하십시오.







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