[단독] 금감원, '불완전판매' 민원 많은 금융사에 불이익…'민원 평가 방식 개선 TF' 가동

금융감독원이 금융회사들의 소비자 보호 실태 평가를 강화하고 있는 가운데 '민원 건수'에 대한 평가를 구체화하기로 했다.

단순 질의성 민원이 많은 금융사보다 불완전판매 등 주요 법규 위반과 직결되는 민원이 많은 금융사에 불이익을 강화하겠다는 취지다.

9일 금감원과 금융업계에 따르면 금감원은 최근 은행ㆍ증권ㆍ보험ㆍ카드ㆍ저축은행 등 금융업권별로 '민원 평가 방식 개선 TF'를 가동했다.

지난 달 업권별 TF를 구성해 1차 회의를 진행했으며 업권별 민원 유형에 따라 점수를 차등하는 방안이 논의됐다.

현재 민원 평가는 유형이나 책임 소지와 상관없이 건수에 따라 계량 평가되고 있다. 그렇다보니 실질적 소비자 피해와 연관되지 않는 단순질의나 선처성 민원이 불완전판매처럼 금융사 책임이 명백한 민원과 동일한 점수로 평가되는 문제가 있다. 단순 민원 100건 있는 회사가 소비자 피해와 직결된 민원 10건 있는 회사보다 나쁜 평가를 받게 된다는 뜻이다.

금감원은 이 같은 불합리한 평가 방식 개선을 위해 금융사들에게 민원 건수 평가에서 제외해야 할 민원 유형과 평가에 불이익을 가중해야 할 민원 유형을 분류토록 했다.

금감원은 업권별 의견을 취합해 구체적인 평가 기준을 제시할 방침이다. 다만 내년부터 소비자보호 실태 평가가 상대평가로 전환되기 때문에 업계 의견 조율이 쉽지 않은 것으로 알려졌다.

금감원 관계자는 "내녀부터 소비자보호 실태 평가가 금융사별 상대평가로 되다보니 금융사들이 평가 방식 개선에 굉장히 민감해 하고 있다"며 "당초 내년부터 시행하려고 했으나 민원 유형 분류와 점수 차등 기준 마련에 시간이 좀 더 필요할 것으로 보인다"고 말했다.

앞서 윤석헌 금감원장은 지난 7월 금융감독혁신 과제를 발표하면서 "소비자보호 실태평가를 절대평가에서 상대평가로 전환하고 평가 등급이 낮은 회사는 종합검사를 비롯해 강력한 페널티를 부과할 것"이라고 밝힌 바 있다.

소비자 보호 실태 평가는 해마다 전 금융사를 대상으로 진행되며 계량 5개, 비계량 5개 부문으로 총 10개 부문에 걸쳐 우수, 양호, 보통, 미흡 등 4등급 평가된다. 계량평가에는 민원건수, 민원처리기간, 소송건수, 금융사고 등이 들어가고 비계량평가에는 소비자보호 조직, 공시, 민원관리시스템 등이 포함된다.

지난해 66개 금융사를 대상으로 이뤄진 소비자보호 실태 평가에서는 롯데손해보험이 민원건수에서 유일하게 '미흡' 등급을 받았다.

미흡보다 한 단계 위인 보통 등급을 받은 금융사는 광주은행과 대구은행, 한국씨티은행, 미래에셋대우증권, 메트라이프생명, 흥국생명, DB생명, KDB생명 등이었다.

보험회사들이 상대적으로 민원 건수에서 나쁜 점수를 받고 있어 이번 민원 건수 평가 방식 개선에도 가장 민감하게 반응하고 있다는 후문이다.

한 보험업계 관계자는 "이번 민원 건수 평가 방식 개선의 핵심은 불완전판매에 대한 점수 가산인데 보험의 경우 보험판매대리점, GA나 설계사들의 불완전판매 책임을 모두 원수 보험사가 떠안게되는 문제가 있다"고 지적했다. 일부 보험사들은 GA나 설계사로 인해 제기된 민원은 민원 건수 집계에서 아예 제외해야 한다는 의견을 낸 것으로 전해진다.