신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축

서울 중구에 위치한 신한은행 본점 전경.

신한은행은 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화했다.

신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상시키고, 잠재민원 요소를 파악해 개선할 수 있게 됐다고 밝혔다.

신한은행 관계자는 "이번 시스템 구축을 통해 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해졌다"며 "상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

석지헌 머니투데이방송 MTN 기자