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금융사 1곳당 콜센터 직원 1,000명…분산·재택근무 등 비상대책 돌입

생보사 콜센터 172곳·직원 1만4.470명...손보사 콜센터 179곳·직원 1만5,384명
카드사 8곳 콜센터 운용 인력 1만1680명
분산근무 시행·확진자 발생시 지역 거점서 지원
김이슬 기자

<10일 오전 건물 콜센터 근무자가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자로 확인돼 폐쇄된 서울 구로구 코리아빌딩에 설치된 선별진료소에서 입주민이 줄을 서 검사를 받고 있다. 사진=뉴시스>


서울 구로구 신도림동 코리아빌딩에 있는 한 보험사 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 90명으로 늘면서 금융사 콜센터 직원의 집단감염 우려가 커지고 있다. 금융당국은 전 금융권 콜센터 현황에 대한 전수조사에 착수하고 업무 공간을 분리하거나 재택근무 허용 등 대응방안을 검토하고 있다.

11일 금융권에 따르면 금융위원회는 이날 오후 은행과 보험, 카드사 등 금융협회 관계자들을 불러 금융사 콜센터 운영 현황을 점검하고 코로나19 감염 예방을 위한 제도적 개선방안을 논의할 예정이다.

구로구 보험사 위탁 콜센터에서 집단감염이 발생해 이날 0시 기준 확진자는 90명으로 늘어났다. 콜센터 업무환경상 좁은 공간에서 다수 직원이 밀집돼 전화상담을 하기 때문에 비말 감염 위험이 높을 수밖에 없다. 이곳 콜센터는 에이스보험의 위탁을 받아 운영되는 곳으로 총 207명이 근무하는 것으로 파악됐다.

대형 금융사들의 콜센터 인력은 1,000여명을 훌쩍 웃돈다. 보험사와 카드사 콜센터 운용 인력만 4만1500여명에 달한다.

업권별로 보면 국내 생명보험사 24개에서 운영하는 콜센터는 172곳으로 근무자는 총 1만4,470명에 달한다. 손보사들은 이를 뛰어넘는다. 국내 손보사가 운영하는 콜센터는 179곳으로 직원은 1만5,384명이다.

국내 카드사 8곳의 콜센터 직원 수는 지난 1월 기준 1만1680명으로 집계됐다. 각 사별로 보면 신한카드가 2,678명으로 가장 많고, KB국민카드 2,300여명, 현대카드 1,586명, 우리카드 1,400여명, 롯데카드 1,175명, 삼성카드 1,092명, 하나카드 1,040명, 비씨카드 400여명 순으로 나타났다.

현황 파악 중인 은행권까지 더하면 금융사 콜센터 운용 인력은 수 만명에 이를 것으로 추정된다.

이번 콜센터 집단 감염 사태로 은행과 보험, 카드 등 금융사들은 콜센터 직원의 방역관리에 힘쓰고 있다. 각 협회는 전날 금융위로부터 코로나19 예방 협조요청을 받고, 콜센터 직원 간 거리 확보와 집합교육 및 행사 자제 등의 내용을 담은 공문을 전 금융사에 전달했다.

금융사들은 곧바로 비상계획에 돌입, 예방조치에 착수한 상태다. 집단감염 사례가 발생한 보험권의 조치가 가장 즉각적이다.

DB손해보험의 경우 서울과 안양 등 4곳 콜센터에서 근무하는 1,000여명 직원 중 일부 재택근무 중이다. 코로나 감염 등 비상사태에 대비해 각 센터별로 재택근무 시스템을 구축해 이달 초 파일럿 테스트를 완료한 상태다.

메리츠화재는 부천과 부산 콜센터 직원 총 280여명을 5~6개 파트로 나눠 분산근무에 돌입했고, 한화손보는 전국 3개 지역 콜센터 직원 100여명을 재택근무로 전환하는 등 분산근무를 시행 중이다. 삼성화재도 마찬가지로 전국 6개 지역 콜센터에서 분산근무에 나섰고 사무실 내에서도 공간을 분리하도록 했다. 또 지역 분리 운영으로 콜센터 내 확진자가 발생할 경우 업무 중단이 업도록 타 거점지역에서 지원에 나서도록 했다.


금융당국은 전 금융업권 콜센터 직원의 재택근무와 대체사업장 마련 등 대응방안을 검토하고 있다. 문제는 고객 개인정보를 토대로 응대하는 콜센터 업무 특성상 재택근무를 할 경우 개인정보 유출 위험이 크다는 점이다. 금융위도 이 점을 우려하고 있다. 이와 관련해 금융위 관계자는 "금융 업무 연속성과 보안 문제 사이의 적정선을 찾아갈 필요가 있다'고 말했다.



김이슬 머니투데이방송 MTN 기자

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