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[MTN현장+] 콜센터 재택근무, 쉽지 않은 이유 3가지

"재택 불편...원하지 않는 직원들도 많아"
시스템 설치, 보안 문제 한계도
유지승 기자

11일 오후 경기도 수원시 팔달구 경기도청 120 경기도콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)을 예방하기 위해 한 자리씩 거리를 두고 업무를 하고 있다.

콜센터의 '코로나19' 집단감염 사태 발생으로 재택근무가 독려되고 있다. 금융권과 통신사를 중심으로 콜센터 직원의 일부 재택근무가 이뤄지고 있지만 대규모 전환은 쉽지 않다는게 업계의 의견이다.

◆개인정보 유출 우려 = 먼저 보안상의 이유가 꼽힌다. 보험사와 통신업계 관계자에 따르면 집이든 회사든 직원들이 고객의 개인정보를 유출할 가능성이 있지만 상대적으로 근무지는 폐쇄회로(CC)TV 등을 통한 관리가 비교적 수월하다.

반면, 자택 근무시에는 대량 정보 유출이 발생할 우려를 배제할 수 없다. 금융당국에서 '비조치의견서'를 통해 원격접속으로 재택근무가 가능하도록 조치하고 있지만, 섣불리 결정하기 어려운 이유다. 만약 개인정보 유출 사고가 발생할 경우 그 책임은 오롯이 회사가 져야 하는데, 관련 법이 엄중한 만큼 부담이 클 수밖에 없다.

이런 이유로 현재 일부 은행권과 보험사, 통신사들이 재택근무를 시행하고 있지만, 실제로는 단순 업무만 시행하고 있다. 해당 기업은 임신부 등 감염병에 취약한 직원들을 우선적으로 재택에서 근무할 수 있도록 했다.

◆시스템의 복잡성 = 대기업의 경우 코로나19 사태와 관련해 콜센터 업무를 재택근무로 전환할 수 있는 자금과 시스템적 여력이 있다. 한 통신사 관계자는 "직원 20% 가량에 대해 자택 전환을 했지만 장비렌탈과 설치 비용만 수억원이 투입됐다"고 설명했다.

다만, 업무의 숙련도가 낮을 경우 다른 상담사에게 문의하면서 업무를 처리해야 해 혼자 일할 때 효율성이 떨어지고, 컴퓨터를 비롯한 기타 장비의 부피가 커 자택 설치를 거부하는 직원들도 있다고 언급했다.

콜센터 직원들의 이직률이 높은데, 그 과정에서 일부 자택에 설치한 장비의 파손이나 미반환 문제 등도 회사에 부담이다. 실제로 고가의 장비에 대한 비용책임을 물릴 것을 우려해 설치를 거부한 직원도 있는 것으로 알려졌다.

◆불편한 재택근무 환경 = 현실적인 이유로는 일부 콜센터 직원들이 재택근무를 선호하지 않다는 것이다. 집에 아이들이나 반려견이 있는 경우 여러 소음으로 인해 업무가 원활하지 않다는 등의 이유에서다.

장비를 설치할 때 인터넷 등 여러 선을 끌어와야 하고 공간을 차지하는 점도 하나의 요인으로 꼽힌다. 물론 보험사 중 노트북에 시스템을 장착해 직원들이 재택근무를 할 수 있도록 지급한다는 곳도 있다. 하지만 해당 업체도 전화 영업이나 고도의 업무는 제외한 비교적 단순한 업무만 전환한다는 계획이다.

보험업계 관계자는 "한 보험사의 코로나19 집단감염 사태가 터진 후 처음에는 재택을 거부하던 직원들도 전환 근무를 원하며 그 신청자수는 계속 늘고 있기는 하다"며 "가능한 범위내에서 재택 전환을 할 계획"이라고 말했다.

현재 금융당국과 서울시는 집단 감염이 우려되는 콜센터에 대한 전수조사와 함께 재택근무를 권고하고 나섰다. 이에 따라 일부 기업은 콜센터 업무를 재택으로 이관하고 있다고 밝혔다. 하지만 여전히 많은 기업은 전환이 가능한 업무는 극히 일부에 불과하다며 대규모 전환에는 한계가 있다고 입을 모은다.



유지승 머니투데이방송 MTN 기자

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