검색

통합검색

MTN 사이트 메뉴

엠티엔더블유로 이동

[코로나19] 금융사 콜센터 교대근무 도입…"띄어앉기로 밀착 피해"

"교대근무로 상담인력 감소 불가피…챗봇 상담 활성화 캠페인 등 필요"

머니투데이방송 이충우 기자2think@mtn.co.kr2020/03/12 16:59

<신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)을 예방하기 위한 콜센터 방역 작업 2020.3.11/뉴스1 © News1 조태형 기자>

금융사가 콜센터 직원의 신종 코로나바이러스(코로나19) 감염 예방을 위해 교대 근무제를 잇따라 도입하고 있다. 직원 일부만 순차적으로 출근해 콜센터 내 좌석 공간을 최대한 넓혀 밀접근무를 피하기 위한 조치다.


12일 금융업계에 따르면 삼성카드가 이날 교대근무를 시행했다. 전체 상담직원의 67%만 업무를 진행하기로 했다.


콜센터 내 여유공간을 확보해 좌석을 교차 배치하는 식으로 업무공간을 조정하기로 했다. 앞서 마스크를 착용하고 업무를 하도록 했지만 감염 예방에 만전을 기하기 위해 추가 조치를 시행했다.


근무하지 않은 상담인력에 대해서는 유급휴가를 주기로 했다. 삼성카드의 경우 100% 자회사인 삼성카드고객서비스가 콜센터를 운영하고 있다. 이에 도급업체에 콜센터 운영을 위탁한 다른 업체와 달리 발빠른 조치가 가능한 것으로 풀이된다.


좁은 공간에서 하루종일 전화 상담을 진행해 집단감염에 취약할 수 있다는 점에서 금융사들은 우선 콜센터를 중심으로 '띄어앉기' 근무를 잇따라 도입하고 있다.


실제 서울 최대 집단감염 사례인 '구로구 콜센터' 관련 확진자는 오늘(12일) 100명을 넘어선 것으로 나타났다.


대구 콜센터에서 직원 20명이 확진판정을 받은 신한카드도 조만간 상담원 교대근무를 도입할 것으로 보인다.

신한카드 관계자는 "대구 콜센터 직원들의 경우 7일 이후 추가확진자는 나오지 않았으며 현재 서울과 대전, 광주와 부산 지역의 콜센터에서 대신 상담업무를 소화하고 있다"고 설명했다.

TM(텔레마케팅) 비중이 큰 보험업권에서는 한화생명과 현대해상도 콜센터 직원 3분의 2만 출근하는 교대근무에 들어갔다. 다른 생명보험사도 교대근무 인원 비중을 확정해 조만간 시행할 예정이다.


금융업계 관계자는 "개인정보 유출을 방지하기 위한 보안문제로 근무지가 아닌 자택에서 업무를 처리하는 것은 사실상 불가능하다"며 교대근무 필요성을 설명했다.


다만, 교대근무 확대로 상담업무를 처리할 수 있는 인력이 감소하는 것은 불가피하다는 설명이다. 이 관계자는 "상담 대기시간이 길어지면 고객 불만이 많아질 수 밖에 없다"며 "상담원 업무부담을 덜 수 있는 챗봇이나 디지털 자동안내 서비스 등 이용을 권하는 캠페인도 필요해 보인다"고 말했다.



이충우 머니투데이방송 MTN 기자

이충우기자

2think@mtn.co.kr

항상 귀를 열고 듣겠습니다.

기자의 다른기사 보기

머니투데이방송의 기사에 대해 반론·정정·추후 보도를 청구하실 분은 아래의 연락처로 연락주시길 바랍니다.

고충처리인 : 콘텐츠총괄부장02)2077-6288


<저작권자 ⓒ "부자되는 좋은습관 대한민국 경제채널 머니투데이방송 MTN">

copyright

주소 : 서울시 영등포구 의사당대로 82, 5층 (여의도동)l대표이사ㆍ발행인 : 유승호l편집인 : 정미경l등록번호 : 서울 아01083
사업자등록번호 : 107-86-00057l등록일 : 2010-01-05l제호 : MTN(엠티엔)l발행일 : 2010-01-05l개인정보관리ㆍ청소년보호책임자 : 디지털기획부장
대표전화 : 웹 02-2077-6200, 전문가방송 1899-1087, TV방송관련 02) 2077-6221~3, 온라인광고 02) 2077-6376l팩스 : 02) 2077-6300~6301

머니투데이방송 로고