보험업계, 비대면 늘려야 산다…"온라인 가입 막히면 전화설명 가능해야"

보험업계가 '코로나19'로 인해 비대면 요구가 급속히 확산되면서 한층 빨라질 모바일 시대에 대비한 사업 전략을 구상하고 있다.

16일 보험업계에 따르면 현재 고객이 보험설계사를 만나지 않고 온라인이나 모바일을 통해 가입하는 상품은 주로 자동차보험에 한정돼 있다.

의무 보험인 자동차보험은 1년마다 갱신해야 한다. 비교적 상품 구조가 단순해 직접 가입에 큰 어려움이 없고 설계사 상담을 거치지 않아 보험료도 저렴해 선호도가 높다.

2018년 기준 손해보험인 자동차보험의 비대면 채널 가입률은 전체의 40%에 달할 만큼 보편화 단계에 있다.

반면 생명보험의 비대면 비중은 매우 낮은 수준이다. 여행자보험 정도만이 모바일 가입으로 활성화된 상태다.

최근 코로나19 발생으로 보험설계사의 대면 영업이 사실상 중단된 가운데 보험업계는 비대면 채널 활성화에 대한 중요성을 더욱 실감하고 있다.

이미 보험업계는 IT(정보기술) 개발 가속화와 더불어 보험가입 타깃층이 2030 세대가 될 것이란 전망을 감안하면 향후 영업 전략의 구조적 변화가 불가피한 상황이다.

실제 금융소비자연구실의 지난해 조사에 따르면 20~30대에서 컴퓨터나 휴대폰으로 보험에 가입했거나 가입 시도 경험이 있는 소비자가 절반으로 큰 비중을 차지했다.

보험업계는 점차 기술 활용에 능숙한 소비자가 스스로 정보를 취합하고 좋은 상품을 비교 분석해 가입하는 시대가 열릴 것으로 본다.

과거 보험설계사들 불완전판매로 인해 보험사의 소비자 신뢰 하락과 실적 감소에 따라 설계사에 투입되는 사업비를 줄여야 하는 점도 비대면을 강화하는데 압박을 더한다.



일부 보험사는 아직 생명보험의 온라인·모바일 시대의 도래가 먼 일이며 관망하는 분위기다. 상품의 특성상 구조가 복잡해 직접 가입하는데 부담이 따르고 잘못 가입한 책임을 오롯이 소비자가 떠안아야 한다는 점에서다. 민간보험의 중요성이 부각되지 못하고 있는 것도 '소비자가 먼저 다가오는' 보험 가입 단계의 장애물이다.

보험업계는 미래 변화에 대비해 소비자의 자발적 가입을 가로막는 제도 개선이 우선적으로 이뤄져야 한다고 말한다.

정원석 보험연구원 연구위원은 "미래에 4차 산업혁명 기술을 활용한 채널 등장에 대비한 규제 정비의 시발점은 전화전용(TM)과 인터넷전용(CM) 채널 규제 개선부터 출발하는 것이 효과적"이라고 조언했다.

온라인 보험이 계약에 이르지 못하는 가장 큰 이유인 설명 과정 등 가입 단계의 복잡성을 극복해야 한다는 것이다. 이에 따라 소비자가 가입을 하는 과정에서 전화로 상담을 구할 수 있도록 하는 것이 필요하다고 말했다.

정 연구원에 따르면 CM 채널의 효율성을 제고할 수 있는 방법으로 소비자가 컴퓨터 혹은 휴대폰을 활용해 보험가입 시 전화통화 등으로 사람의 도움을 받는 ‘하이브리드 방식’을 꼽는다.

하지만 현재 국내 법상 온라인 보험가입 과정에서 CM 채널에 대한 기술적인 어려움에 대해서는 보험회사 직원 혹은 설계사가 유선상으로 도움을 줄 수 있지만 보험상품에 대한 설명 등은 제공할 수 없다는 한계가 있다.

보험연구원은 보험소비자 설문조사 결과, 온라인 보험에서 어려움을 겪을 경우 가장 선호하는 도움 방식이 사람이 직접 전화로 도움을 주는 것으로 나타난 만큼 이러한 ‘하이브리드 방식’이 허용될 경우 비대면채널 성장에 큰 도움이 될 것으로 예상했다.

중국의 경우 생명보험 TM을 제외한 모든 TM과 CM에 전화와 다양한 매체를 활용한 하이브리드 채널이 허용된다. TM에서는 전화로 판매를 하면서 컴퓨터나 휴대폰, 태블릿 등 화면을 보면서 상품설명이 가능하고, CM에서 역시 컴퓨터, 태블릿 혹은 휴대폰 화면을 보면서 전화로 상품판매가 가능하다.

이를 통해 중국의 비대면채널은 빠르게 성장하고 있는 것으로 조사됐다. 손해보험의 경우 2014년부터 2016년까지 매해 2배씩 성장했고, CM 채널이 비대면채널 매출에서 차지하는 비중이 TM에 비해 훨씬 높아 TM 채널의 비중이 높은 우리나라와는 상이한 특징을 보인다.

생명보험 업계 관계자는 "상품의 복잡성 때문에 당장은 소비자들이 직접 가입을 시도하더라도 포기하는 경우가 많다"며 "혼자 가입이 활성화하기까지 가입을 도울 수 있는 장치가 필요할 것"이라고 말했다.

한편, 코로나19로 인해 비대면 영업이 사실상 중단된 보험업계는 비대면 서비스를 빠르게 늘려가고 있다.

신한생명은 비대면 보험 업무를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 ‘모바일 웹 기반 신계약 수정 프로세스’ 서비스를 지난 10일 도입했다. 이를 통해 고객이 특약 추가, 삭제, 가입금액 변경 등의 신계약 수정을 원할 때 고객창구 방문이나 전화연결 없이도 모바일 웹 접속만을 통해 업무를 처리할 수 있도록 했다.

이밖에 앱(App)설치나 공인인증서 인증 없이도 업무가 가능해 편의성을 더욱 높였고, 해피콜 셀프체킹, 약관 및 증권 모바일 발송, 모바일 원스탑(One-Stop) 보험금 청구 등 대고객 업무의 디지털 서비스 활용으로 고객 대면 부담을 최소화했다.

최근 미래에셋생명은 온라인 전용 보험 상품을 추가로 출시했다. 신상품 ‘온라인 뇌경색증∙뇌출혈∙급성심근경색증 보장보험’은 기존 보험사에서 기피해온 뇌경색증을 다른 질병과 동일한 조건으로 보장하는 틈새 상품이다.

현재 미래에셋생명 온라인 보험은 업계 최초의 온라인 변액보험을 포함한 총 8종의 상품을 판매하고 있다. 해당 상품들은 PC와 모바일에서 공인인증서나 간편 비밀번호인 PIN인증 또는 카카오인증으로 손쉽게 가입할 수 있다.


유지승 머니투데이방송 MTN 기자