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'금융권 최초' 농협은행 AI콜센터, 아직은 부진

2018년 국내 금융권 첫 도입…인공지능 상담실적 적어
조정현 기자

농협은행 AI콜봇 개념도, 자료=솔트룩스

농협은행이 국내 금융권에서 가장 먼저 선보인 인공지능(AI) 콜센터가 기대에 못미치는 사용량을 기록하면서 부진한 것으로 나타났다.

사람 중심의 아날로그 콜센터 인프라를 점진적으로 대체할 것으로 기대를 모았으나 예상보다 진척이 더디다.

■기대 모았던 AI콜봇, "아직은 진화 중"

농협은행은 금융권에서 가장 적극적으로 고객 상담 영역에 인공지능 접목을 시도했다.

2018년 11월 인공지능 자연어 분석 기능을 활용한 'AI콜봇'과 모바일플랫폼 내 인공지능 채팅 서비스인 'AI상담봇'을 야심차게 선보였다.

이중 AI상담봇은 상당히 활성화 돼 있다. 농협은행에 따르면 농협은행 생활금융플랫폼인 'NH스마트뱅킹'과 모바일뱅킹 '올원뱅크'에서 AI상담봇의 답변율은 각각 85.3%, 87.2%에 달한다. 질의 건수도 두 플랫폼을 더해 모두 11만건이 넘는다.

이와 달리 AI상담봇보다 더 기대를 모았던 AI콜봇의 경우 부진을 면치 못하고 있다. 콜센터에 인공지능 기능을 도입한 것은 국내 금융권에서 농협은행이 최초다.

농협은행 측은 "최초 도입 후 아직 1년 반이 지나지 않아 서비스 개선과 고도화를 진행 중"이라면서 "사용실적은 상담봇에 비해 소량인 것은 맞다"고 밝혔다.

농협은행 AI콜봇은 국내 인공지능 업체인 솔트룩스의 AI솔루션을 도입했다. 핀테크(금융과 정보기술의 접목) 업계에서는 이 AI솔루션에 회의적 시선을 보내고 있다.

핀테크에 정통한 한 금융권 관계자는 "농협은행 외 다른 은행권에서도 솔트룩스의 솔루션을 도입했으나 만족도가 기대만큼 올라오지 않았다"면서 "농협은행이 '국내 금융권 최초 도입'이라는 레퍼런스를 위해 기술보다는 마케팅적 측면에서 접근한 측면이 있다"고 지적했다.

이에 대해 솔트룩스 측은 "농협은행의 AI콜봇 답변 정확도가 94%에 이르며, 다른 은행에 대한 AI솔루션도 유지보수 서비스를 지속 중"이라고 해명했다.


■ '디지털통' 손병환 행장에 거는 기대

농협은행 측은 "방대한 정보를 학습해 나가야 하는 만큼 앞으로 개선 가능성은 충분하다"는 입장이다.

금융권 최초로 기술을 선도 도입한 의지로 봐 달라는 것이다. 실제로 농협은행은 은행권에서 4차 산업혁명과 관련한 디지털 전환에 가장 적극적인 은행으로 꼽힌다.

은행권 최초로 오픈API 기술을 활용한 오픈플랫폼을 구축해 다양한 서비스를 선제적으로 보급하는 한편 스타트업과 생태계를 구축했다.

오픈API 플랫폼은 은행의 정보를 외부로 개방해 다양한 부가 서비스를 창출하는 개방형 모델로, 현재 활성화된 오픈뱅킹을 포괄하는 개념이다.

당시 농협은행 스마트금융부장을 맡으면서 오픈API 도입을 진두지휘한 인물이 손병환 농협은행장이다.

손 행장은 국내 금융권의 디지털 1세대로, 현재 은행권 CEO 중에서 유일하게 '디지털통'으로 꼽힌다.

금융권 관계자는 "손 행장이 인공지능과 빅데이터, 오픈API 등 4차 산업혁명 및 디지털 전환과 관련한 전체적인 전략을 다시 가다듬을 것"이라고 말했다.

조정현 머니투데이방송 MTN 기자

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