언택트 시대, 은행권 '비대면 서비스' 열풍

하나은행 PB 및 세무, 부동산, 법률 등 전문가가 내점이 불편한 손님과 스마트폰을 연결한 화상상담 서비스를 통해 상담하고 있다.(사진=하나은행)

코로나19 여파로 사회적 거리두기가 장기화되면서 금융권 내 언택트(비대면) 서비스 바람이 불고 있다. 단순한 비대면 서비스를 넘어 국내 은행권이 코로나19 이후인 '포스트 코로나' 시대를 대비하기 위한 중장기적인 전략을 수립해야 할 시점이라는 분석도 나온다.

16일 금융권에 따르면 하나은행은 프라이빗뱅킹(PB) 지점 방문이 어렵거나 불편한 고객을 위해 태블릿 PC와 스마트폰을 연결한 화상 자산 관리 서비스를 진행하고 있다. 화상으로 고객과 대면해 포트폴리오 제안 문서도 서로 동시에 확인할 수 있다.

하나은행은 올 하반기부터는 PB 서비스를 대면 위주서 비대면으로 바꿔 나갈 계획이라고 밝혔다. 투자 상담과 상품 가입 등을 연계한 화상 상담을 시작한 후, 전 하나금융지주 계열사에서도 적용한다는 방침이다.

SC제일은행은 기존 VIP고객을 대상으로 진행해온 '웰스케어 세미나'를 올해부터 대상 제한 없이 누구나 온라인·모바일로 시청 가능한 웹세미나로 개최하고 있다. 현재까지 세 차례의 웹 세미나를 진행했는데 총 3,000여명의 고객이 유튜브 라이브 방송에 참여했다.

국민은행이 지난 11일부터 영상통화를 통해 특정금전신탁을 판매한다. 특정금전신탁이란 투자처와 투자법 등을 고객이 정해놓은 대로 금융회사가 관리해주는 상품이다. 기존 특정금전신탁 가입은 영업점에서만 가능했으나 3월 금융위는 자산운용산업 규제 개선의 일환으로 4월부터 영상통화를 활용한 신규를 허용했다.

앞서 신한은행은 자산관리 전문가가 태블릿PC를 통해 모바일 상담을 해주는 '스마트화상상담 시스템' 서비스 개발했다. 고객이 평소 거래하던 영업점 직원에게 서비스를 신청하면, 화상 채팅으로 신한은행 본부와 프라이빗뱅킹(PB)센터의 자산관리 전문가들로부터 세무·법률·투자 등의 상담을 받을 수 있다.

NH농협은행은 ‘NH All100(올백)자문센터’를 확대 개편하고, 대면상담은 물론 화상 시스템을 통한 원격상담을 도입했다. 상담의 적시성을 높여 전국의 다양한 고객을 대상으로 일대일 컨설팅을 제공해 자산관리 서비스를 강화한다는 목표다.

이처럼 은행권이 '비대면 서비스'에 사활을 거는 건, 이전과 완전히 달라질 포스트 코로나19 시대를 대비하는 성격이 짙다. 디지털 전환에서 뒤쳐지면 자칫 고객이 이탈할 수 있다는 위기감이 깔려 있는 셈이다.

전문가들은 단순한 비대면 서비스를 늘리는 것에서 나아가 중장기적인 전략 마련이 필요한 시점이라는 분석을 내놓고 있다. 하나금융경영연구소는 △단기적(6~12개월)으로 신규 고객 확보를 위한 디지털 플랫폼 구축 △중기적(1년~3년)으로 온-오프라인을 병행하는 채널을 구축해 고객 편의 서비스 제공 △장기적(3~5년)으로 디지털 전환을 토대로 운영비용 최소화 등 새로운 부가가치를 창출해야 한다는 전략을 제시했다.

김효섭 하나금융경영연구소 연구원은 "바이러스 감염우려로 비대면 채널로 수요가 몰리면서 모바일뱅킹 등의 거래량이 급증했다"며 "앞으로 국내 은행이 살아남기 위해선 비대면 영업채널의 중요성을 인지하고 신속히 개편을 실행해야 한다"고 설명했다.


박지웅 머니투데이방송 MTN 수습기자