카카오톡·유튜브·페북, 이용자 보호업무 첫 평가받는다

정부가 이용자 보호업무 평가 대상에 카카오톡, 유튜브, 페이스북을 포함시키고 올해 해당 서비스에 대한 평가 결과를 공개하기로 했다.

방송통신위원회는 27일 전체회의를 열고 이런 내용이 담긴 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 심의·의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 고객의 정당한 의견과 불만을 신속하게 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 지난 2013년 이후 매년 실시하고 있다.

평가 대상인 업체는 총 28곳으로 기간통신사인 SK텔레콤과 KT, LG유플러스를 비롯해 초고속인터넷·알뜰폰 사업자가 포함됐으며 부가통신사업자로는 네이버와 카카오, 구글, 페이스북 등이 해당된다.

기간통신역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가대상으로 하고 부가통신역무는 월 이용자 수 1,000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결제 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4곳 등 총 10개 서비스가 대상이다.

카카오톡, 유튜브, 페이스북은 지난해 시범평가를 실시했으며 올해 처음으로 본 평가를 실시하고 결과를 공개하기로 했다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견 또는 불만 처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하며 5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 처리 과정, 노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방, 불법유해정보 유통방지 노력 등도 새로 반영했다.

방통위는 사업자가 제출한 자료를 기반으로 평가하되 ARS 시스템 모니터링, 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등 다각적인 방법을 이용하고 별도 외부전문가로 구성되는 평가위원회 심사, 방송통신위원회 의결을 거쳐 오는 10월 결과를 공개할 계획이다.

평가 결과 우수 사업자에 대해선 표창 수여 및 과징금 부과시 감경 등의 인센티브를 부여하는 한편 우수사례 공유와 미흡사항 안내를 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 유도할 예정이다.

한상혁 방통위원장은 "코로나19 위기 극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 중요하다"며 "내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도하고 이용자 중심의 통신서비스 환경 마련을 위해 노력할 것"이라고 말했다.

이명재 머니투데이방송 MTN 기자