미래에셋생명, '서비스 품질지수' 우수 콜센터 10년 연속 선정
유지승 기자
미래에셋생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
한국산업의 서비스 품질지수’ KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 이뤄졌다.
미래에셋생명은 △전화연결 시도횟수 △상담사의 말 속도 △자신감 있는 응대 △적극적인 안내 △종료 태도 항목에서 최고점수인 100점을 받았다. 이외에도 맞이 인사, 상담 태도, 업무처리 등의 세부 평가 항목에서도 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다.
미래에셋생명 콜센터는 170명의 전문 상담원에게 레벨에 맞는 적절한 직무를 맡기고, CS 교육을 꾸준히 진행하고 있다. 또 지난 2017년 9월 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈해 운영 중이다.
이 곳에선 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 한층 효과적인 종합자산관리 서비스를 제공한다. 이 외에도 사고보험금 청구와 사이버창구 이용을 전담으로 상담하는 창구 운영을 통해 고객의 다양한 요구에 대응하고 있다.
아울러 고령자를 대상으로 ‘빠른 상담원 연결 서비스’와 ‘천천히 말하기 서비스’등을 통해 금융 혜택을 받기 어려운 고객층에게도 최적의 상담 품질을 제공한다. 예약고객에게 상담사가 직접 연락하는 ‘예약콜 서비스’도 운영해 기다리는 불편을 없앴다고 회사 측은 설명했다.
최근 5월에는 언택트(비대면) 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스를 개시했다. 이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터와 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행해 고객이 기다리는 시간 없이 곧바로 업무를 처리할 수 있다.
유지승 머니투데이방송 MTN 기자
