재난지원금에 울고 웃은 카드사…2분기 고객 민원 '쑥'

금융소비자가 카드사를 대상으로 제기한 민원 건수가 한동안 줄다가 지난 2분기 다시 증가한 것으로 나타났다. 지난 5월 정부가 지급한 재난지원금을 대부분 카드로 수령하다보니 지급 초반 혼선에 따른 민원이 카드사에 몰렸다.

카드사 입장에서는 재난지원금 효과에 카드 소비가 반등하면서 코로나19로 인한 실적악화를 일부 방어하는데 도움이 됐지만 2분기 늘어난 민원은 연간 소비자보호 평점을 관리하는데 부담으로 남게됐다.

4일 금융권에 따르면, 전업계 카드사 7곳의 2분기 민원건수는 1,433건으로 집계됐다. 지난 1분기 1,255건보다 14.2% 늘었다. 지난해 4분기부터 감소세를 보였던 카드사 민원건수가 다시 증가한 것이다.

카드사별로는 재난지원금 신청이 많았던 신한카드 민원건수가 가장 크게 늘었다. 434건으로 전분기 대비 28.4% 늘었다. 카드업계 1위인만큼 업계 최다 회원을 기반으로 재난지원금을 많이 유치한 영향이 컸다. 다만, 이 과정에서 회원 10만명당 민원환건수도 1.98건으로 업계 중 가장 높은 수치로 올랐다.

중소형사인 우리카드는 민원건수 증가폭이 컸다. 2분기 119건으로 1분기 90건에 비해 32.2% 늘었다. 현대카드 2분기 민원건수는 1분기 대비 26.4%, 하나카드는 14.9% 늘었다.

이처럼 카드업계 민원이 전분기 대비 두자릿수 증가한 데는 지난 5월 재난지원금 지급ㆍ사용 과정에서 발생한 혼란이 큰 영향을 미친 것으로 보인다.

정부는 신속성과 편의성을 살릴 수 있는 주요 지급 채널로 카드를 택했다. 5월초 긴급지원이 필요한 가구에 먼저 현금을 지급하고 일반 가구에는 11일부터 카드사 홈페이지에서 온라인 신청을 하도록 했다.

출생연도 끝자리를 기준으로 5월간 나눠 신청을 받을 수 있도록 시스템을 구축하게 했다. 그럼에도 재난지원금 지급 첫 주 신청이 대거 몰릴 것으로 대비해 서버를 증설하는 것도 카드사 몫이었다.

만반의 준비를 갖춰 재난지원금 신청을 받았지만 첫날 홈페이지 접속이 지연되는 카드사가 나왔고, 신청 단계에서부터 본의와 다르게 '기부 버튼'을 실수로 누르는 일이 잇따라 발생하기도 했다.

이에 주무부처인 행정안전부는 카드사와 협의해 '오류 기부'를 방지하기 위해 별도 팝업창 등을 통해 지원금 기부 의사를 재차 확인하는 절차를 거치도록 했다. 다만, 신청 초기에는 정부가 고위공직자에 대한 기부 독려를 넘어 전반적으로 기부를 유도한다는 오해가 불거졌고, '오류 기부'를 취소하는 과정에서 카드사 민원으로 이어진 것으로 풀이된다.

더구나 재난지원금 신청을 앞두고 일부 카드사는 대대적인 프로모션을 계획했으나 정부의 경고로 이를 취소하는일도 벌어졌다. 당시 은성수 금융위원장은 카드사 CEO와 회동을 갖고 재난지원금 유치를 위한 지나친 마케팅은 자제할 것으로 당부했다.

금융위는 CEO와 회동 전부터 카드사에 공적자금을 이용해 점유율 경쟁을 하는 것을 자제하라는 입장을 전했고 프로모션 취소로 인한 민원은 카드사가 감수해야 한다며 강경한 입장을 보였다. 결국 카드사는 커피쿠폰 증정 등 프로모션 안내문자를 받은 고객에만 혜택을 주게 되면서 동일 카드사 회원간 형평성 문제가 불거졌다.

또 재난지원금을 사용할 수 있는 가맹점을 두고 벌어진 혼란까지도 카드사가 해결할 몫이 되면서 두자릿수 민원 증가라는 결과로 이어졌다.

카드사 입장에서는 카드 소비가 늘면서 실적 측면에서 코로나 19 충격을 최소화할 수 있게 됐지만 민원 관리 부담은 증가한 셈이다.

금융감독원은 연간 금융사의 금융소비자 보호 실태를 점검해 발표한다. 민원발생건수와 자율조정 성립률 등이 반영된다. 2분기 민원 증가는 연간 소비자보호 평점을 관리하는데 부담으로 작용하게 됐다.

카드업계 관계자는 "재난지원금 신청 폭주에 대비해 전산 증설에 별도 자금을 투입했으며, 그동안 누적된 금융인프라 노하우를 활용해 나름 지원금 지급 노력에 최선을 다했는데 아쉬운 측면이 있다"고 설명했다. 일각에선 워낙 카드 수수료가 지속적으로 떨어진데다 이번에 인력, 장비를 투입한 것을 고려하면 카드이용 증가에 따른 실익은 그리 크지 않다는 반응도 나왔다.

최근 발표된 자료에 따르면, 6월 전체 카드 실적은 6월 전년 대비 11% 늘었다. 5월 6.8%보다 증가폭이 커졌다. 4월 카드이용실적은 전년 대비 5.6% 줄어 금융위기 이후 최저치로 떨어졌는데 재난지원금 지급 효과에 카드 소비가 반등했다.

이충우 머니투데이방송 MTN 기자