OTT 무료체험 후 원치 않는 결제…글로벌 카드사 대응은?

온라인 동영상 서비스를 비롯한 구독경제 시장이 급성장하는 가운데 무료체험 후 원치 않는 결제가 이뤄지는 것을 방지할 수 있도록 결제수단 제공업체의 노력도 필요하다는 주장이 나왔다.

구독서비스 체험 기간이 지나고 정기결제 단계로 넘어가기 앞서 구독서비스 제공업체 등 가맹점에 고객 동의를 얻도록 의무를 부여하는 것을 예로 들었다. 글로벌 카드사 중 마스터카드에 이어 비자도 지난 4월 이같은 '고객 동의 획득' 의무를 가맹점에 부여하며 구독경제 소비자 보호책이 확산되고 있는 것에 주목할 필요가 있다는 분석이다.

9일 여신금융연구소는 '포스트 코로나 시대, 구독경제 부상과 결제시장 내 변화 및 시사점' 보고서를 통해 이같이 진단했다.

먼저 김민정 여신금융연구소 선임연구원은 "코로나19로 인해 대면접촉을 최소화하는 '언택트(untact)' 문화가 형성되면서 한 번의 회원가입으로 상품 및 서비스를 정기적으로 제공받을 수 있는 구독경제의 성장이 가속화되고 있다"고 설명했다.

이어 김 연구원은 "구독경제에서 나타나는 정기적, 반복적 형태의 자동결제 방식과 관련해 불충분한 사전고지, 구독서비스 해지 어려움 등과 같은 요인에 기인한 고객 불만이 제기되고 있다"며 "상품 및 서비스를 구독하기에 앞서 무료체험(free-trial)의 기회를 제공하는 마케팅이 확산되면서 체험기간 이후 고객의 충분한 인지 없이 이루어진 자동결제로 고객 불만이 야기되는 경우가 발생한다"고 전했다.

김 연구원은 "이와 같은 상황에서 글로벌 카드사는 구독경제 내 발생 가능한 고객피해를 사전에 방지하고자 저장된 결제정보에 기반한 반복적 결제를 진행하기에 앞서 가맹점의
고객에 대한 고지 강화 의무를 도입하는 내용에 관한 가이드라인을 발표했다"고 말했다.

여신금융연구소에 따르면, 마스터카드(Mastercard)는 지난 2019년 1월 도입한 가이드라인에서 무료체험 기간 이후 비용을 청구하기에 앞서 구독 서비스의 지속적 이용에 관한 카드회원으로부터의 동의 획득 의무를 가맹점에 부과했다. 결제금액(transaction amount), 결제일(payment date), 상점명(merchant name), 구독서비스 해지방법 등에 대해 명시적으로 안내하도록 했다.

비자(Visa) 또한 지난 4월부터 무료체험 또는 가입혜택 기간 이후 정상적인 비용 청구에 앞서 구독서비스 결제에 관한 카드회원으로부터의 동의 획득 의무를 가맹점에 부여했다.

<여신금융연구소>

김 연구원은 "소비 트렌드 변화에 따른 구독경제의 부상은 결제시장에서도 상품 및 서비스 구매에 따른 건당 또는 일회적 결제가 아닌 일 회의 구독서비스 신청으로 정기적, 반복적 형태의 자동결제가 이루어지는 주요한 변화를 야기한다"며 "앞으로도 정기적․반복적 형태의 자동결제 시장이 지속 성장할 것으로 예상되는 가운데, 원치 않은 결제에 따른 고객이 느낄 수 있는 결제경험의 피로도 개선 및 결제과정의 고객 피해 최소화 등 장기적 관점에서의 고객관계 향상에 중점을 둔 글로벌 카드사의 시장 주도적 노력에 주목할 필요가 있다"고 강조했다.

이충우 머니투데이방송 MTN 기자