코로나19로 비대면 거래 많아지는데…고령소비자 "아직 어려워"

한국소비자원이 최근 코로나19로 비대면 거래가 확산하고 있지만 고령소비자들은 이용에 어려움을 느끼고 있다고 설명했다./사진=뉴스1

최근 코로나19로 비대면 거래가 활발해졌지만 전자상거래나 무인단말기 등에 익숙하지 않은 고령 소비자들은 이용에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원이 9일 발표한 최근 1년간 전자상거래나 키오스크 등 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 한 조사 결과에 따르면 고령 소비자는 키오스크 이용보다 전자상거래 이용에서 더 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.

전자상거래 경험 고령소비자들은 컴퓨터보다 스마트폰을 더 많이 이용하고 있었으며, 특히 '회원가입·로그인' 절차에서 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.

'포인트 적립·쿠폰 사용', '결제' 등이 그 뒤를 이었다.

키오스크 이용경험이 있는 고령소비자는 업종별로는 유통점포 키오스크에서 가장 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.

이어서 병원, 외식업, 대중교통 순이었다.

키오스크 이용 중 불편한 점으로는 '복잡한 단계(51.4%)'를 가장 많이 꼽았고, '다음 단계 버튼을 찾기 어려움(51.0%)', '뒷사람 눈치가 보임(49.0%)' 등이 뒤를 이었다.

소비자원이 키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종 30개 매장 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 대형마트에는 키오스크 전담 직원이 상주하거나 '직원 호출' 버튼이 있어 고령소비자가 키오스크 사용 시 어려움이 생길 경우 보조할 수 있는 환경이 갖춰져 있었다.

하지만 직원이 상주하기 어려운 로봇 무인카페 1곳을 포함해 나머지 3개 업종 24개 매장에서는 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했다.

직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치돼 키오스크 사용 중 어려움을 겪을 경우 도움을 받기 어려웠다.

전체 30개 매장 중 키오스크 사용법을 게시한 곳도 9곳뿐이었고, 음성안내 제공 매장도 16곳에 불과했다. 고령자용 화면 제공하는 곳은 한 곳도 없는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도할 계획이다.

관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 원활하게 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적 수치로 제시할 것을 건의할 계획이다.

한국소비자원은 고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육도 강화할 것이라고 밝혔다.