[MTN현장+] 잘나가던 쿠팡이츠...잇단 잡음, 왜?

배달앱 후발주자인 쿠팡이츠가 최근 잇단 잡음에 시달리고 있다. 일부 가맹점과 배달라이더 수수료를 개편하는 과정에서 불만이 새어나오고 있는 것이다.

가장 큰 논란을 빚고 있는건 쿠팡이츠 라이더들의 배달 수수료다.

쿠팡이츠는 현재 3,100원 + α(알파)로 책정됐던 기본 배달비 수수료를 체계적으로 운영하기 위해 수수료를 개편했다.

다음달 2일부터 적용되는 쿠팡이츠 배달라이더들의 배달비 수수료는 2,500원에서 1만6,000원이다. 여기에 거리에 따른 할증을 최대 1만원까지 추가 지급한다.

쿠팡이츠는 이번 개편이 배달파트너들의 원거리 배달 기피현상을 최소화하기 위해 추진했다고 설명했다.

거리, 주문량, 날씨 등을 고려하면 추가 1만원을 더해 한건의 배달당 최대 2만6,000원까지 받을 수 있는만큼, 공정하고 합리적인 보수체계를 마련하기 위해 원거리 배달 보상을 강화했다는 주장이다.

물론 배달라이더 측 입장은 다르다. 일단 이들은 2만6,000원까지 받을 수 있는 경우가 거의 없는 상황에서, 기본 수수료가 20% 낮아진 점에 주목하고 있다.

특히 쿠팡이츠는 몇건의 배달을 한번에 돌 수 있는 다른 배달앱서비스와는 달리 '1주문 1배달' 원칙을 정하고 있는만큼, 1건당 2,500원 배달수수료는 최저임금에도 못미치는 수준의 금액이라는 주장이다.

이 뿐만이 아니다. 쿠팡이츠는 일부 자영업자에게 부과하는 수수료도 올릴 예정이다.

쿠팡이츠 측은 론칭 초기에 계약했던 일부 자영업자들에게 시범 서비스 차원으로 일정 주문 금액 이상 배달시 무료 요금 혜택을 제공해왔다. 그러나 그들의 계약기간이 만료되면서, 기존 자영업자들과 동일한 수준으로 프로모션 요금을 올렸다.

기본 2000원이던 중개 수수료는 주문금액의 15%로 조정하고, 프로모션 배달요금 역시 기존 3,500원에서 5,000원으로 올렸다. 프로모션 중개 수수료는 1,000원으로 동일하게 책정했다. 전체 입점상점 중 이들의 비중은 3.02%다.

이렇다보니, 일부에선 초기에 시장입지를 강화하기 위해 공격적인 마케팅에 나섰던 쿠팡이츠가 수익 개선 작업에 나섰다는 분석이 나온다. 어느 정도 사업이 안정권에 들었다고 생각하고, 수익개선을 위해 수수료를 개편하고 있다는 주장이다.

이에 대해 쿠팡 측은 수익개선 차원은 아니라고 강조하고 있다. 쿠팡 측은 "그동안 쿠팡이츠를 운영하면서 보다 체계적이고 합리적인 수수료 체계가 필요해 개편하게 된 것"이라고 설명했다.

영토 확장에 치중해 비정상적으로 운영됐던 쿠팡이츠의 수수료 체계가 정상화되는 과정이라 보는 시각도 나온다.

정연승 단국대 경영학과 교수는 "그동안 스피드, 양적 경쟁에 치중하던 쿠팡이 내실화와 질적 경쟁을 위한 정교화 작업에 돌입했다고 본다"고 설명했다.

또 그는 "쿠팡이 미국 나스닥 상장을 앞두고 있는만큼, 쿠팡만의 강점을 어필해야하는 과정에서 글로벌 스탠다드에 맞추기 위한 노력으로도 보인다"고 해석했다.

그동안 배달앱 시장 후발주자였던 쿠팡은 천문학적인 마케팅 비용을 쏟아부으며, 시장 점유율을 넓혀왔다. 그 덕에 지난해 12월 쿠팡이츠 앱 이용자수는 284만명으로, 그 해 1월에 비해 10배 넘게 늘어나며 선전하고 있다. (출처: 데이터 분석 솔루션 모바일인덱스)

하지만 시장점유율은 높아지는 대신 적자 폭은 커지고 있다. 특히 쿠팡이츠가 고수하고 있는 '1주문 1배달'은 음식을 빨리 받을 수 있는 소비자에게는 좋은 제도임에 틀림없지만, 그만큼 라이더가 많이 필요할 수 밖에 없는 구조다. 지금까지는 쿠팡이츠가 그 부담을 떠안아 왔지만, 장기적으로 사업을 지속하려면 결국 자영업자나 소비자가 부담을 떠안아야만 한다.

쿠팡은 인지도와 영향력, 충성고객 확보라는 여러가지 명확한 강점을 보여주며 성장해왔지만, 쿠팡이츠를 비롯한 주요사업들이 여전히 '적자'라는 고질적 문제가 해결되지 않은 상황이다. 이상적인 서비스와 현실 사이에서 쿠팡이츠의 고민이 더 깊어지고 있다.














이유나 머니투데이방송 MTN 기자