롯데손보, '통합 민원관리시스템' 구축…"소비자보호 강화"

(사진= 롯데손해보험)

롯데손해보험이 금융소비자보호를 위한 통합 민원관리시스템을 구축했다.

20일 롯데손보는 새 시스템을 통해 금융소비자보호법 및 관련 규정의 기준을 준수하고, 소비자 만족도를 제고할 것이라고 말했다.

새 민원관리시스템은 현업 담당자가 고객의 소리(VOC)와 민원 등을 통합 ·관리할 수 있도록 설계됐다. 다양한 채널로 접수된 민원처리 현황을 신속하게 공유해 보다 일관성 있는 민원 대응이 가능하다는 설명이다.

조기경보시스템과 모니터링·통계분석 기능도 탑재했다. 특정 유형 및 키워드의 고객 의견을 시스템이 탐지해 즉시 정보를 제공함으로써, 민원 발생을 사전에 방지하고 신속하게 대응한다는 방침이다.

아울러 롯데손보는 업무 자동화와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 소비자 보호 업무의 효율성을 높일 것이라고 덧붙였다. 민원 과정을 고객에게 단계별로 안내하고 SMS·이메일 등의 자동발송을 진행해 소비자 만족도와 민원 처리의 투명성 향상을 기대한다는 계획이다.

롯데손보 관계자는 "고객경험 선진화를 통해 소비자 만족도를 높이기 위한 노력을 지속적으로 이어왔다"며 "통합 민원관리시스템 구축을 통해 소비자 보호 역량을 한층 더 강화하겠다"고 전했다.



김다솔 머니투데이방송 MTN 기자