채널톡, 생성형 AI 챗봇 '알프(ALF)' 출시…"단순 문의 해결"

채널코퍼레이션이 3일 채널콘 컨퍼런스를 통해 신기술과 글로벌 계획을 밝혔다./사진 제공=채널콘퍼레이션

올인원 AI메신저 '채널톡'의 운영사 채널코퍼레이션이 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 채널콘 컨퍼런스를 개최하고 CS 단순문의를 획기적으로 줄여주는 새 기능 출시 계획을 발표했다.

이번 공개한 새 기능은 ▲오픈 AI GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 '알프' ▲채널톡 고객사 및 카페 24와 같은 외부 설루션 사와의 API 연동으로 단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드' ▲고객이 채팅방 내에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX형태로 제공하는 'WAM' 등이다.

채널코퍼레이션은 6년간 채널톡을 운영하며 온라인 커머스에서 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복 문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 확인했다. 이에 따라 단순문의는 AI 챗봇이, 중요한 상담은 상담원이 집중하는 방안을 고안한 것이다. 이를 위해 채널코퍼레이션은 지난해 5월 AI 팀을 신설해 새 기능을 개발했다.

가장 대표 신기술인 '알프'를 활용하면 고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일, 주문목록·취소 관련 문의를 남기면 알프가 질문 의도를 분석해 이를 해결할 수 있는 화면을 제공한다. 필요할 경우 지식관리시스템(KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나 상담원을 호출할 수 있다. 해당 기능은 올 상반기 정식 출시 예정이다.

알프 베타테스트에 참여한 이커머스 브랜드 '라룸'의 경우 전체 고객문의 30% 감소, 알프를 통한 단순무의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등의 성과를 거뒀다.

채널코퍼레이션은 리브랜딩과 함께 글로벌 B2B SaaS로 자리매김하겠다는 포부도 밝혔다.

채널코퍼레이션은 2018년 일본에 진출해 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있으며 현지에서 베이크루즈, 빔즈, 바이오 등 유수의 브랜드를 포함해 총 1만 6000개의 기업을 고객사로 확보했다. 이번 신기능을 주력으로 북미 시장을 중심으로 글로벌 시장에 진출할 예정이며 이를 위해 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 어느 때보다 높아지고 있다"며 "채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매 전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CS 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것"이라고 말했다.


김소현 MTN 머니투데이방송 기자