생성형 AI로 업그레이드된 채널톡…"글로벌 빅테크 기업 될 것"

3일 서울시 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 최시원 채널코퍼레이션 공동대표가 콘퍼런스를 진행하고 있다./사진=김소현 기자

"제일 많이 반복되는 문의 8가지를 AI(인공지능)가 해결할 수 있게 한다면 현재 사람이 해결하는 CS(고객 상담) 업무의 최대 70%를 줄일 수 있을 것으로 기대합니다. 업무량뿐 아니라 비용도 절반 정도 아낄 수 있을 겁니다"

3일 서울 강남 인터컨티넨탈 파르나스 호텔에서 진행된 AI 메신저 채널톡 콘퍼런스에서 최시원 채널코퍼레이션 공동대표는 채널톡의 새로운 생성형 AI 챗봇 '알프(ALF)'를 소개하며 이같이 설명했다. 온라인쇼핑몰 등 이커머스에서 가장 많이 발생하는 배송·반품 등 고객 문의를 AI를 통해 해결하고 상담원의 업무량을 줄임으로써 효율을 높인다는 것이다.

채널코퍼레이션은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 채널톡을 운영하고 있다. 현재 세계 22개국 16만개 이상의 기업에서 활용하고 있다. 이번에 선보인 알프는 채널코퍼레이션이 6년간 채널톡을 운영하며 얻은 정보를 바탕으로 탄생한 CS 업무 효율화 서비스다.

최 대표는 "커머스 분야 상담의 70%를 차지하는 8가지 문의 해결을 자동화하면 CS 업무 담당자 한 사람의 업무량이 대폭 줄고 중요한 CS 업무를 해결할 시간적 여유도 늘어날 것"이라며 "문제 해결을 AI를 활용하기로 했다"고 설명했다.

채널코퍼레이션은 이를 위해 지난해 5월 AI 팀을 신설해 생성형 AI 에이전트 알프, 외부 설루션사와 API(운영체제 등에서 사용되는 언어나 메시지 형식)가 연동돼 단순·반복 문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 커맨드, 고객이 채팅방에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 제공하는 기능을 개발했다.

채널코퍼레이션은 이날 콘퍼런스에서 기존 고객사와 진행한 '알프 비공개 베타 테스트' 성과도 함께 공개했다. 패션 이커머스 브랜드 라룸의 경우 알프를 통해 전체 고객 문의의 30%가 감소했으며 또 다른 이커머스 브랜드 유어메모도 전체 문의가 44% 감소하는 효과를 얻었다.

채널톡은 커머스 부분에서 필요한 기능을 지속적으로 추가해 오는 5월까지 대부분의 기능이 완성된 알프 서비스를 제공할 예정이다. 커머스 외의 항공·금융 등 여러 분야와 관련해서는 고객사가 직접 해결하고 산업에 맞는 AI 채팅봇을 구축할 수 있도록 앱스토어를 5월 중 오픈할 예정이다.

채널코퍼레이션이 새롭게 선보인 쇼핑기반 SNS '채널엑스'/사진=채널엑스 갈무리

채널코퍼레이션은 채널톡을 활용하는 기업의 모든 고객 상담 메시지를 한 곳에서 관리하는 전용 애플리케이션 '채널엑스' 역시 선보였다. 이 앱을 통해 소비자가 상담을 요청한 모든 브랜드의 상담 내역을 한 곳에서 관리하고 확인할 수 있으며 상담도 앱을 통해 직접 요청할 수 있다.

여기에 커뮤니티 기능까지 더해 소비자와 브랜드, 에디터가 함께 모인 공간으로 업그레이드했다. 상품의 후기와 정보를 확인할 수 있으며 앱 내에 저장된 주소와 신용카드 정보를 활용해 구매까지 진행할 수 있다.

김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 "채널톡의 발전 방향성은 '고객의 진정한 니즈' 찾기에 있다"며 "고객이 원하는 것을 잘 이해하고 이를 기반으로 한 서비스를 만들었다"고 설명했다.

이어 그는 "이번에 새롭게 선보인 AI 기능과 함께 미국 시장 확대에도 속도를 내고 글로벌 B2B(기업간 거래) SaaS(서비스형 소프트웨어) 기업으로 성장할 것"이라고 덧붙였다.



김소현 MTN 머니투데이방송 기자