건강보험공단 고객센터, KT 'AI 목소리인증' 서비스로 본인확인

인공지능(AI) 기술을 활용해 타인의 목소리를 흉내내는 딥보이스로 사칭 범죄가 늘고 있는 가운데 KT가 이를 막아줄 목소리인증 AI 솔루션을 내놨다. 공공기관 최초로 국민건강보험공단 고객센터에 적용해 본인확인 절차를 간소화해 업무 효율을 높이고, 사칭범죄를 예방할 수 있다.

KT는 국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능 '목소리인증' 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다.

KT 목소리인증 솔루션이 건강보험공단 고객센터에 적용됐다. / 제공=KT

KT의 '목소리인증'은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다.

KT와 건강보험공단은 작년 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해 왔다. 14일부터 서비스에 적용됐으며 향후 상담시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.

목소리인증은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하다.

고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록된다. 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.

금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리업무 성능평가의 '분산관리 적합성 시험'과 '바이오인증 성능 시험'에서 합격해 '적합' 판정을 받았다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입, 상용화된 사례는 이번 건강보험공단이 처음이다.

KT는 음성합성(TTS) 등 위·변조 기술을 이용한 '딥보이스(Deep voice)'로 타인을 사칭하는 경우에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술도 적용함으로써 보안성을 높였다. KT는 날로 발전하는 딥보이스에 대응하기 위해 앞으로 지속적으로 목소리 인증의 품질을 개선하고 고도화할 계획이다.

최준기 KT AI사업본부장은 "목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인한 것이다"며 "앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 강화해 높은 보안수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 'AI 혁신 파트너'로 역할을 다하겠다"고 말했다.