홈플러스의 실험…'신선 품질 혁신 제도' 실시

<홈플러스에서 장을 보는 소비자들 / 사진=홈플러스>

[머니투데이방송 MTN 유지승 기자] 홈플러스가 국내 최초로 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 '신선 품질 혁신 제도'를 실시한다.

신선식품에 대해 고객이 만족할 때까지 교환·환불해주고, 적립 포인트는 업계 평균의 20배로 크게 높이는 등의 파격적인 혜택이 골자다.

홈플러스는 온라인 쇼핑이 따라올 수 없는 신선식품 경쟁력에 방점을 찍기 위해 승부수를 던졌다는 설명이다.

다른 유통그룹이 계열사간 협업으로 경쟁력을 키웠던 포인트 제도도 개선해 몸집을 키운다는 전략이다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 '신선 A/S 센터'를 세웠다.

맛, 색, 당도, 식감 등 신선식품 품질에 만족하지 못한 고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 한도는 최대 월 100만원, 연간 1200만원까지다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

홈플러스 자체 조사에 따르면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%는 신선식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 확대된다. 또 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선식품을 구매한다. 그만큼 대형마트에 중요한 시장이라는 것이다.

반면, 온라인쇼핑은 오프라인 유통업계를 위협 중이지만, 신선식품 경쟁력은 아직 크게 떨어진다는 점을 주목했다. 조사 결과 온라인으로 신선식품을 산 고객의 58.0%는 품질에 불만족한다고 답했다.

실제 홈플러스는 '신선의 정석' 캠페인으로 품질에 자신감을 내비치고 있다. 지난 2년간 국내·외 유통 전문가들과 신선식품에 대해 소비자가 가장 원하는 바, 즉 ‘최애’(最愛)를 연구해 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통 과정을 개선해왔다.

예컨대 딸기는 손을 많이 탈수록 짓무름이 빨라지기 때문에 포장 단계에서 상품을 예쁘게 담기 위해 줄 세우는 작업을 없애 선도를 높였고, 생물 갈치는 온전한 상태가 유지되도록 매일 항공 직송하고, 유통 전 과정의 온도, 이동시간, 점포 보관방법을 개선했다.

양상추는 햇빛을 받으면 품온(品溫)이 올라 쉽게 무르는 성질이 있어 새벽에 수확하고, 고당도 오렌지는 캘리포니아산 중에서도 고당도 상품만 추렸다. 한우는 DNA 검사로 진짜 한우만 선별하고, 전복은 깨끗한 완도 바다에서 1000일 이상 키운 상품을 들여왔다.

그 결과 홈플러스에 따르면 지난해 딸기와 오렌지, 느타리버섯, 갈치, 자반고등어, 전복 등 주요 관리 품목 대부분 두 자릿수 신장률을 기록했다. 이에 힘입어 전체 신선 매출은 5%, 각 카테고리도 과일 4%, 수·축산 각 6%, 건식 7%로 고르게 성장했다.

홈플러스는 이번 신선 품질 혁신 제도로 고객들에게 신선식품의 진짜 실력을 각인시키고, 앞으로도 지속적으로 대한민국 최고의 밥상을 만들어 나간다는 계획이다. 이번 대대적인 품질 및 서비스 혁신을 기점으로 올해 상품, 점포, 시스템 등 회사 전반에 걸친 변화를 지속적으로 선보일 계획이다.

임일순 홈플러스 사장은 "유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업"이라며 "단순히 물건을 팔기만 하는 '장사꾼'이 아닌 생동감 있고, 근면과 성실함을 갖춘 '상인정신'으로 올해 고객에게 진성(眞成)의 감동을 줄 수 있는 변화를 추진해 나갈 것"이라고 말했다.

[머니투데이방송 MTN = 유지승 기자 (raintree@mtn.co.kr)]