은행·보험·카드사 콜센터 직원 5만여명…분산·재택근무 확대

서울 구로구에 있는 보험사 위탁 콜센터에서 신종 코로나바이러스(코로나19) 확진자 90명이 집단감염된 사례가 나오면서 전 금융권에 비상이 걸렸다.

11일 금융권에 따르면 은행과 보험, 카드사 등 금융권에서 운영하고 있는 콜센터 운용 인력은 총 5만여명에 달한다. 금융사는 금융당국의 비상대응계획(BCP)에 따라 콜센터 집단감염에 대비해 재택근무 또는 분산근무를 확대하고 있다.

은행권은 코로나19 확산에 따라 콜센터 사업장을 15곳으로 늘렸다. 최근 코로나19 사태 이후 국내 18개 은행이 운영하는 콜센터는 기존 29곳에서 44곳으로 늘었다. 집단감염으로 인한 업무중단 위험을 분산하기 위한 조치다. 전체 은행권 콜센터 인력은 7,000여명 수준으로 파악됐다.

카드사들은 업체당 콜센터 인력이 가장 많은 것으로 나타났다. 국내 카드사 8곳이 운영하는 콜센터의 근무직원 수는 지난 1월 기준 1만1680여명으로 집계됐다. 각 사별로 보면 신한카드가 2,678명으로 가장 많고, KB국민카드 2,300여명, 현대카드 1,586명, 우리카드 1,400여명, 롯데카드 1,175명, 삼성카드 1,092명, 하나카드 1,040명, 비씨카드 400여명 순이다.

콜센터 집단감염이 현실화한 보험권은 운용 인력이 3만여명에 육박한다. 국내 생명보험사 24개에서 운영하고 있는 콜센터는 172곳으로 근무 직원은 총 1만4,470명이다. 15개 손해보험사의 경우 179곳의 콜센터를 운영 중으로 직원 수가 1만5,384명으로 확인됐다.

보험사들은 감염 확산을 방지하고자 선제적인 재택근무에 돌입했다. DB손해보험은 서울과 안양 등 콜센터 4곳에서 근무하는 1,000여명 중 임산부 등을 포함한 일부 직원을 대상으로 재택근무를 시행 중이다. 코로나 감염을 비롯한 비상사태에 대비해 일찌감치 각 센터별로 재택근무 시스템을 구축하고 이달 초 파일럿 테스트를 마쳤다.

메리츠화재는 부천과 부산 콜센터 직원 총 280여명을 5~6개 파트로 나눠 분산근무에 돌입했고, 한화손보는 전국 3개 지역 콜센터 직원 100여명을 재택근무로 전환했다. 삼성화재도 마찬가지로 전국 6개 지역 콜센터에서 분산근무에 나섰고 사무실 내에서도 공간을 분리하도록 했다. 또 지역 분리 운영으로 콜센터 내 확진자가 발생할 경우 업무 중단이 업도록 타 거점지역에서 지원에 나서도록 조치했다.

금융당국은 이날 각 금융협회 관계자들을 불러 금융권 콜센터 현황을 점검하고 대응방안을 논의했다. 재택근무와 분산근무, 사업장 분리 등을 비롯해 코로나19 예방 조치를 논의한 것으로 전해졌다.

당초 당국은 비상사태임에도 불구하고 개인정보 유출 등 보안 문제 때문에 재택근무를 최소화해달라고 금융권에 요청해온 것으로 알려졌다. 하지만 이번 위탁 콜센터 집단감염 사태를 계기로 콜센터 종사자의 안전과 업무 연속성을 위해 적극적인 재택근무 허용 방안이 마련될 것으로 관측되고 있다.