금감원, 보험 불완전판매 AI로 걸러낸다…녹취→텍스트 바꿔 정밀분석

보험 전화영업 상품 판매의 신계약 녹취파일을 텍스트로 변환해 불완전판매를 걸러내기 위한 시스템 흐름/자료=금감원

금융당국이 보험사의 허위 안내 등 불완전판매를 적발하는데 인공지능(AI) 기술 활용을 확대하고 있다.

7일 금융감독원은 섭테크(Suptech) 혁신을 통해 인공지능(AI)‧빅데이터 기술을 활용한 금융감독 디지털 전환 추진 현황을 발표했다.

섭테크는 금융감독(Supervision)과 기술(Technology)의 합성어로 최신기술을 활용해 금융감독 업무를 효율적으로 수행하기 위한 기법이다.

금감원은 지난해 대부업 불법추심 판별 등을 시작으로 최근 보험 텔레마케팅(TM) 불완전판매 식별, 인터넷 불법금융광고 감시 등 5개의 시스템을 확대 운영하고 있다.

먼저 보험영업 검사시 텔레마케팅 녹취파일을 분석해 보험계약자에게 필수적으로 고지하는 항목의 허위 안내 등을 판별해 불완전판매 여부를 식별하도록 했다. 예컨대 TM 영업대상 상품이 저축성 보험이 아닌 경우임에도 ‘적금보다 낫다’고 허위 안내를 할 경우 적발된다.

또한, 보험 TM상품의 신계약 녹취파일을 텍스트로 변환한 후 필수 키워드 누락 여부 등을 분석하고, 해당 결과를 검사 업무에 활용한다. 이를 통해 불완전판매 관련 민원이 다수 발생하는 상품을 선정할 수 있게 됐다.

세부적으로 보면, 신계약 녹취파일 또는 상품설명 대본 등 보험사로부터 입수한 대용량 데이터를 시스템에 업로드한 뒤, 음성-텍스트 변환(STT) 소프트웨어를 이용해 녹취 파일을 텍스트로 전환한다. 이어 필수키워드 누락 및 금지어 사용 여부 등을 검출하고 배점기준에 따라 분석결과를 점수로 산정하는 방식이다.

예를 들어 '사업비'와 '퍼센트'가 5단어 이내에서 검출되면 필수키워드로 10점이 가산되며, 금지어인 ‘고정금리’가 검출되면 10점이 차감된다. 금감원은 보험사와 상품군 별로 분석결과를 세부적으로 조회하고, 필요시 담당자가 직접 평가한 점수를 반영한다.

금감원은 이미 구축된 AI·빅데이터 시스템의 인식률, 정확도 등 성능을 향상시키는 한편, 대상업무 확대 발굴과 관련 혁신사례 연구를 통해 섭테크 혁신을 지속할 방침이다. 연내 민원상담시스템에 대한 빅데이터 활용기반을 구축하고, 향후 민원상담 뿐만 아니라 민원동향을 종합 분석할 수 있는 시스템으로 고도화할 방침이다.

또 음성텍스트변환(STT) 기술을 활용해 1332 통합콜센터에 연간 51만여건이 적재되는 민원상담 파일을 텍스트로 변환‧축적할 계획이며, 향후 민원예측‧AI기반 상담챗봇 등에 활용할 수 있도록 민원유형별 상담내역을 분류‧저장해 지식 데이터베이스화를 할 계획이다.

아울러, 지난 2월 꾸려진 신설 전담조직 '섭테크혁신팀' 주도 하에 '금융감독 디지털전환 TF'를 구성하고 섭테크 장단기 과제를 선정할 예정이다. 이를 통해 디지털 전환기에 대비한 금융감독 역량을 강호하고, 금융소비자 목소리에도 더 빠르게 대응해 나간다는 방침이다.