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신한은행, 인공지능 상담서비스 출시…"상담센터, AI로 전환"

녹취분석 시스템에 네이버 AI엔진 클로바 결합

머니투데이방송 조정현 기자we_friends@mtn.co.kr2020/05/25 12:16

신한은행은 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 'AI(인공지능) 상담서비스'를 선보인다고 25일 밝혔다.

이 서비스는 전화 문의를 AI 음성봇 '쏠리'가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내하고, 더 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원할 경우 상담 직원에게 바로 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있도록 한다.

기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했으나 'AI 쏠리' 도입으로 40여초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다는 것이 신한은행 측 설명이다.

AI쏠리는 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹 등으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.

신한은행은 은행권 최초로 도입해 운영 중인 '녹취 분석 시스템' 및 챗봇 상담을 통해 확보한 대량의 데이터와 네이버 클로바의 AI 기술을 통해 이번 서비스를 완성시켰다.

고객상담센터의 일부 회선에 'AI 상담서비스'를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영하고 고객상담센터도 'AI 컨택센터'로 진화하기로 했다.

AI 컨택센터는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진될 예정이며 인공지능, IoT, 클라우드 등 첨단 기술이 결합된다.

한편 신한금융그룹은 금융권 최초로 AI기반 투자자문사인 '신한AI'를 출범했으며 최근 AI 투자자문 플랫폼을 고도화하기 위해 캐나다기업과 공동 연구개발에 착수하는 등 관련 분야 사업 추진을 강화하고 있다.




조정현 머니투데이방송 MTN 기자

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