농협은행, "AI가 고객 상담사 스케줄 자동 관리한다"

(사진=농협은행)

NH농협은행이 지난해 7월 인공지능(AI)기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 지난 4월에 비즈니스 모델(BM) 특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

이번 특허는 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측하고 이를 바탕으로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

농협은행은 이번 특허 외에도 상담품질 전수평가 장치(등록), 콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록), AI상담이슈분석(출원), 상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI기반의 딥러닝 학습을 통해 현재 507만개의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

박지웅 머니투데이방송 MTN 수습기자